以NPS为靶向，驱动用户极致体验

课程背景：

“没有度量，就没有管理”，“没有度量，就没有经营”；

“度量”是实现客户体验针对性优化与整改的重要靶向依据。

NPS 作为企业自我变革-以用户为中心的系统打法，是一个目前诸多企业正在采用的度量开源系统，它不只是用户满意度，也是一种经营理念，它需要高管团队的承诺，员工的坚持执行，进而驱动公司全面开展，最终带来公司利润的长久提升。满意度旨在度量客户是否满意的态度，而NPS旨在确认客户的行为动作，更确定创造客户的忠诚度，从服务利润价值链来看，NPS结果更直接作用于企业的良性利润。

在服务过程中，如何更好地使用NPS工具驱动用户的极致体验？在服务领域的标杆胖东来模式有何可参考的服务行为和标准？服务过程中，如何敏锐对客户话语背后的隐性需求和本意进行理解和挖掘？

本课程旨在以用户体验为基准，以NPS度量为靶向工具，驱动打造极致用户体验，参照服务业优秀标杆案例，希望为本次学员带来启发并用于实践。

课程收益：

●对NPS工具的价值以及用法深度理解；

●学会对客户反应的敏锐洞察以及隐性需求挖掘的提问技巧；

●了解服务业标杆企业优秀案例，结合本企业做思考应用；

课程风格：

▲源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；

▲幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；

▲逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；

▲价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；

▲方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。

课程时间：3小时，线上直播

课程对象：服务一线人员及服务管理者，营销一线人员及营销管理者

NPS模式：

课程人数：50人以上

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟

课程大纲

第一讲读懂利润链，运用NPS

一、服务利润价值链深析

1、用户满意度

2、用户忠诚度

3、满意度与忠诚度带给企业的区别

二、NPS与满意度、忠诚度

1、NPS与忠诚度的内在必然关联

2、NPS与满意度价值六大差异

3、NPS可以带来的业务价值

1）80%来自推介型用户的推荐

2）80%的坏口碑，来自贬低型用户

案例：苹果、亚马逊网站、百威

三、NPS应用的三大场景

1、战略NPS

2、关系NPS

3、交易NPS

案例：美篇

四、提升NPS水平的关注点

1、客户旅程地图的深度识别与解析

2、NPS得分驱动的运营改善机制

3、客户响应分数背后的原因

4、NPS得分反映更多是关系而不是交易

5、NPS重点关注企业意愿

案例：ZAPPOS一线客服坐席的调查

第二讲服务过程的用户洞察

一、用户洞察的用户画像

1、数据驱动现实

2、有影响的洞察力包含四个方面

3、用户画像的五个阶段

二、不同用户类型的高情商应对策略

1、不同类型风格的应对（复习+延伸）

1）老虎型人的不同场景的沟通应对

2）孔雀型人的不同场景的沟通应对

3）考拉型人的不同场景的沟通应对

4）猫头鹰型人的不同场景的沟通应对

案例：同事、朋友、客户

2、用户的肢体语言和语言信号本意识别

1）快速翻资料文件时

2）否定你的提案时

3）自立靠背就坐，直视本人时

4）说话时低头看资料不看对方时

风暴讨论：您在工作中遇到的状况，一起来分析！

三、沟通中的关键提问环节

场景1：话题切入沟通

场景2：如何提问探索真实

讨论：当沟通中，没听明白对方诉求，如何沟通取得与对方理解的一致性？

场景3：对方有异议时

模拟：一项方案为客户作方案呈现的场景

讨论：面对公开质疑，如何顺畅沟通而不尴尬？

第三讲：服务业胖东来的服务设计参考

1、极度舒适的环境

2、细致入骨的专业

3、产品评价

4、不满意就退货

5、感动到哭的服务

课程复盘+学员分享