应对有素-以人为本的高级客服专员训练营

课程背景：

在中国进入服务经济时代的今天，以服务拉动营销或是企业品牌的趋势愈来愈明显。

电网将走向全球领先的能源互联网企业，客户服务水平是电网企业提升品牌地位的很重要的指标之一，如何从传统的被动服务转向主动服务出击，设定提前预警机制，并在高压的客服工作中能够管理好自己的情绪压力，充分合理化应对客户投诉异议，出现舆情情况也能建立良好补救措施，是目前电网服务系统团队亟需关注的任务。

古人有云，人贵有自知之明。我们大多人是否了解自己生而为人最根本的身体？是否了解身体和心灵带给自己在职场和生活中的影响？是否了解自己的脾性和思想、行为，与五脏六腑之间的密切关联？面对职场与生活的压力，能从哪些方面去调理自己的身和心？遇到客户情绪攻击时，自己如何才能合理处理？如何在处理投诉中，不让客户投诉升级？

舆情管理，其实也是一种社会关系管理。网络舆情形成，对单位品牌形象影响巨大。

从舆情传播的角度而言，互联网正成为越来越重要的舆情发源地，尤其是新兴的媒体使得个体信息源的数量骤增，极大的拓宽了舆情生长的土壤，加速了舆情传播的速度。网络舆情问题频出，涉及各类行政、企业、事业单位，稍有不慎，就可能会不自觉地被卷入到公众舆论漩涡中。作为电网公用事业企业，仍然免不了要应对各种扑面而来而又不确定的舆情：

社会热点舆情事件：疫情反复多地取消跨年活动

社会热点舆情事件：中国新冠疫苗接种启动

电网热点舆情事件：《南方电网助力打好污染防治攻坚战推进绿色低碳发展》报道

电网热点舆情事件：《从全民盛宴到泥沙俱下售电走向何方?》

在移动互联网媒体时代，强化对网络舆情的管理和媒体表达，已是势在必行。

本课程结合服务价值链条进行剖析，并以电网客服工作中出现的“问题出发，以终为始，以问寻方”，从行业最容易出现的问题进行针对性课程设计开发，以案例分析、投诉处理模型导入、强化情景模拟及现场训练，舆情研判以及舆情管理措施，以公司实际投诉问题为线索，强有效落地地让客服人员遇到压力时能良好处理自己的心态、处理好客户的抱怨投诉，将客户的投诉转化为给企业带来持续新竞争力的增长发力点。

课程收益：

n 结合人的生理特点，以我国经典医学典籍《黄帝内经》为依据，阐明了这些问题的内在原因，并给出了简单、实用的方法

n 针对现代职场人压力大、情绪易怒、易抑郁等问题，给出了调节身心与情绪的原理和建议

n 把握客户心理，掌握针对不同行为类型客户的应对策略；

n 通过对客户心理层面的分析，了解实现高品质客户沟通的方法与技巧，增强客户体验触点感；

n 掌握舆情监测方法：收集、分析、预判；

n 学会制定舆情管理制度，学会建立舆情管理平台。

课程时间：3天，6小时/天

课程对象：电网客服系统中基层管理者、高级客服人员

课程特色：模型+案例分享结合、角色扮演、视频教学、社会热点案例分析、冰山雕塑、职业测试工具

课程大纲

第一讲：用户旅程重塑用户体验

一、五感的设计优先级原则

二、用户旅程中的三类触点

u 物理触点

u 数字触点

u 人际触点

思考练习：锁定电网行业特性及客户体验触点，思考各自利弊及优化？

三、爽痛痒+情感曲线=用户旅程的“三点一线”

案例：宜家、星巴克的情感曲线带来的碰撞

实践模拟：绘制本电网客户服务中的用户旅程三点一线；

四、重塑用户体验的方法

u 优化情感曲线

u 优化排序，提升服务价值感

团队共创：结合本部门服务业务实况，在“三点一线”基础上，绘制用户旅程图1.0

第二讲：客户心理分析与识别

一、客户心理基本分析

1. 人的一般心理现象

2. 客户不同层次需要分析

二、客户心理基本识别

1. 面子心理

2. 从众心理

3. 推崇权威

4. 爱占便宜

5. 害怕后悔

6. 炫耀心理

案例：某金融企业办公室经理的投诉心理

u 求发泄心理：实例剖析（大吼大闹）

u 求尊重心理：实例剖析（摆权威、资格）

u 求建议心理：实例剖析（解决问题）

u 求补偿心理：实例剖析（得寸进尺型）

u 求公平心理：实例剖析（有比较型）

案例：某夫妻之间一方隐瞒另一方变更，投诉电网工作人员

第三讲：不同类型心理客户投诉处理策略

一、处理投诉的四步法：聆听致歉、移情同理、厘清表达、行动反馈

二、处理疑难投诉的五个小技巧

1. 转移目标

2. 不留余地

3. 缓兵之计

4. 示弱博情

5. 角色替代

三、投诉处理的五大禁忌

禁忌1: 怀疑质问

禁忌2：过度强调自己的正确

禁忌3: 转移责任

禁忌4：急于定论

禁忌5：制造矛盾升级

案例：前期与实际服务得知不一致

四、从服务缺口中找到改善或创新点

1）服务缺口模型的五大缺口

u 倾听缺口

u 设计与标准缺口

u 表现缺口

u 沟通缺口

u 顾客缺口

2）服务缺口模型的运用

u 服务分析与检视

u 业务流程改善

u 招聘识人反馈

u 培训落脚点

u 服务创新点

工具：服务质量差距模型
输出成果：

N个体验触点+1张客户情感曲线图+1份用户体验旅程图

第四讲：关于舆情不得不知的一二

一、舆情内涵

1. 舆情定义

案例分析：李子柒是不是文化输出？

2. 用什么态度和立场来看待舆情

思考：舆情是好事还是坏事？

3. 舆情分类

1) 网络舆情

2) 社会舆情

3) 网络舆情

案例分析：《多家售电公司退市售电市场大洗牌》

二、舆情监测方法

1. 信息抓取

2. 信息分类

3. 主题监测

4. 专题聚焦

5. 电网舆情监测工作

1）新闻应急办建立24小时舆情监测制度

2）各级单位供电公司组建网络通讯员队伍

3）供电公司组建网络通讯员委员组织，建立沟通联络机制

4）定期不定期报送监测结果及报告呈现

第五讲：电网舆情管理的原则与措施

一、处置原则

1. 居安思危、预防为主

2. 统一领导、分级负责

3. 快速反应、协同应对

案例分析：四川某市全区20万人停电

二、监测方法与信息渠道

1. 居营业厅现场收集客户意见及建议信息

2. 客户投诉、服务申请等95598工单诉求内容分析

3. 上级单位、公司工作领导小组发布的预警信息

4. 政府部门、监管机构、新闻媒体对涉及相关电网事项进行的重点关注

5. 重要电网客户走访

工具：舆情管理工具五表

三、舆情引导及应对建议

1. 构建系统化的全媒体矩阵

2.强化与外部媒体的关系

3. 完善舆情监测、研判和处置机制

4. 危机应对中态度积极，言行得体

5. 危机舆情后重视形象修复

案例：城管打人事件

案例：电网实现水电和新能源基本全额消纳

输出成果：舆情管理机制流程

第六讲：你的情绪压力源在哪里

导入：

哪些事让你产生了情绪？

你曾经有哪些焦虑至今记忆犹新？

你的学习诉求是什么？

一、什么是情绪

1. 心态影响情绪与压力案例

案例分析：社会热点事件分享

学员分组讨论：职场上常遇到的心态与情绪问题

2. 是什么导致职场人有情绪

3. 过往的职场情压管理和现在方法的区别

二、揭秘职场人压力暴涨的真实原因

1.社会生活与职场压力

2.家庭生活与职场压力

3.各类关系我们疲于应对的原因

案例分享：不敢吃的火锅

互动体验：沟通漏斗

三、关于阴阳

1、何为阴阳

（伏羲与女娲的手持工具）

2、天圆地方与男女的奥秘

3、手心手背、前胸后背、任督二脉与人的内在奥秘

四、人生命的活力周期

女性：

1、7岁——49岁

3、冲脉气血旺，女人味十足

4、女性的情绪调节建议

男性：

1、8岁——64岁

2、男人的魅力来自督脉畅通

3、男性的情绪调节建议

讨论：人贵在自知，何为自知？

练习：五禽操

第七讲：如何与你的情绪压力相处

一、人的情绪来自哪里

1. 人的五官，哪个先收到外界信息

2. 收到信息的大脑，如何传递信息

3. 信息如何让人产生情绪

二、与情绪压力相处的四大法器

1. 接纳

2. 对话

3. 转化

活动体验：半分钟与10分钟

4. 预防

案例：敲门

保险推销员

马桶

第八讲：化解你的情绪压力方法

1. 自力更生——提高自身实力

案例分析：一份标书

2. 一念之转——思维改造

图形分享：换个角度

3. 认识情绪的冰山——情绪和行为显现层级

模型分析：心理学冰山理论

4. 面对差异化的心态——深入认知浅层次和深层次差异

测试练习：姑娘和水手

模型分析：个人差异化分解图示

5. 避开压力源——社会比较/上下比较/多角度赋能

案例分析：负能量群体

6. 培养幽默感——笑看人生

头脑风暴：生活中令人愉悦的事

7. 锻炼与心情

讨论：运动锻炼和情绪的关系

8. 放松训练与冥想

冥想练习：自我觉察放松冥想练习

9. 小确幸清单

小组讨论：小确幸清单列举

10.自娱自乐——自我突破

小组练舞：言不由衷

第九讲：你能为自己做什么行动

1. 谁痛苦，谁改变

案例思考：这个杀手不太冷

2. 黄帝内经情绪生理伤害

案例：怒喜思悲恐

3. 自我赋能

提示：好好说话，好好睡觉

4. 养好身体才是革命本钱

n 春生

n 夏长

n 秋收

n 冬藏

实践：为自己定制一份马上要做的情绪化解修炼行动计划

输出成果：情绪压力管理口诀

课程回顾+学员分享+印记烙印