用户思维——服务沟通，规范应答

课程背景：

为了应对客户消费需求升级、售电侧改革深化、综合能源服务发展，以及“大云物移”技术变革等外部环境变化，电力市场赢来了日趋激烈的竞争和挑战，供电公司一线运维与营销服务人员作为国家电网有限公司供电服务的前沿阵地，正逐步改变传统单一的售电服务模式，努力实现市场化转型升级。

本课程旨在对电网一线运维与营销服务人员如何提升客户服务沟通意识、规范及诉求应答技巧方面，以客户体验为导向的服务能力提升进行分享研讨。

课程收益：

●认清形势、统一方向——帮助服务运维、营销人员认识到当前的服务发展趋势及竞争环境，意识到积极主动提升服务水平的重要性和紧迫性。

● 强化行为、高效沟通——进一步转变服务理念、优化服务流程，促进学员换位思考，通过对行为模式实战演练，掌握行之有效的客户沟通与服务技巧。

● 规矩明晰、规范行为——让学员清晰知道规范要求及行为方式，并应用于日常服务沟通。

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。

课程时间：0.5天，6小时/天

课程对象：服务、销售、市场一线人员及管理者

课程人数：50人以内

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟

课程大纲

第一讲：客户服务满意的理解和行为

一、什么才算是客户满意呢？

1、客户满意的标准

2、客户惊喜的标准

3、客户感知价值：什么叫做客户感知？

案例分析：某市停电次数多但客户满意度仍然高的原因

二、在供电所营业窗口及运维服务过程的什么地方提升客户满意度？

1、真实的瞬间——终端店面的触点

2、客户对整个办理业务过程时重视因素

3、客户对服务人员的要求排名前5位因素

4、用电报装过程中需要着重注意的问题

5、柜台购电或开票触点服务规范

第二讲：电网一线人员服务规范及技巧

一、服务营销人员沟通九大技巧及案例分析

1. 沟通首先要主动：案例：一句有人情味的“闲话”

2. 非语言的沟通；肢体传递的温度

3. 适当的赞美链接结构：发现的事实+赞美点+我和你链接点

4. 提问挖掘背后：案例分析《用电量疑问和解答》

5. 传达信息要明确：案例分析《电线杆倒掉的报案》

6. 顾客也有名字；称呼姓氏+

7. 积极聆听，重复确认：案例分析《客户的询问》

8. 积极询问，目标一致：案例分析《客户查用电量表达不清》

9. 多说一句，后顾无忧：案例分析《多说的一句话》

二、运维人员服务流程与沟通实战演练

1.出发前预约客户规范

2、运维服务人员自我介绍

1）介绍礼仪：您好，我是*供电所*岗位的***，这是我的工牌，今天来…

2）握手礼仪

3）名片礼仪

3.仪容仪表检查规范

4. 小区保安接洽及递接证件规范

5. 车辆行驶及停放规范

6. 物品借用沟通规范

7. 工器具及物品管理整理

8. 与客户告别沟通

9.运维沟通情景模拟：

现在一酒楼商户线路故障，酒楼正在用餐高峰，希望供电公司尽快上门运维处理，你作为供电公司运维人员，到现场运维服务的沟通流程是怎样的？请模拟。

现场产出成果：老师现场反馈+纠偏+产出沟通应答规范

三、投诉处理应答五步曲

1. 第一步：安抚情绪，感性倾听

案例分析：电费扣款有问题？！

2. 第二步：复述询问，获取信息

案例分析：怎么会用这么多电呢？！

3. 第三步：分析问题，提问挖掘

案例分析：收费员的服务态度也太差啦！

4. 第四步：提出方案，解决争议

案例分析：乱停电，电脑文件你给我赔！

5. 第五步：实施跟进，预防再犯

案例分析：我主动缴费，凭什么收我滞纳金？！

贴士（模拟场景参考题目）：

1、电量电费异常咨询

2、欠费停复电

3、客户登录密码更改

4、客户档案信息查询、更新

5、电网改造、移杆改线查询

6、安全距离、变电站噪声咨询

7、法律法规、用电常识、电价政策咨询

课程复盘，总结提炼，学员分享