转型升级，体验制胜

课程背景：

为了应对客户消费需求升级、售电侧改革深化、综合能源服务发展，以及“大云物移”技术变革等外部环境变化，电力市场赢来了日趋激烈的竞争和挑战，供电营业厅作为国家电网有限公司供电服务的前沿阵地，正逐步改变传统单一的售电服务模式，努力实现市场化转型升级。

未来的商业，是服务业的未来。不论是现在的制造业，还是本就是服务行业，趋势都是朝服务型领域转型或升级。服务现场是企业面向客户的前沿阵地，其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱，相反顾客对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求，这对服务或营销的一线人员提出了高要求。那么转型后的营业厅应该如何升级，应该如何有效地开展市场化的营销服务工作？

本课程旨在对电力营业厅的三型一化战略转型方面，进行营业厅转型升级及以客户体验为导向的服务能力提升进行分享研讨。

课程收益：

●认清形势、统一方向——帮助服务、营销人员认识到当前的服务发展趋势及竞争环境，意识到转型为智慧营业厅后，积极主动提升服务营销水平的重要性和紧迫性。

● 强化行为、高效沟通——进一步转变服务理念、优化服务流程，促进学员换位思考，通过对关键时刻及其行为模式实战演练，掌握行之有效的客户沟通与服务技巧。

● 服务体验、抓准需求——通过学习“客户体验地图”的运用，并理解地图价值，从中捕捉到客户的黄金体验点，从而抓住客户的精准需求。

课程风格：

▲源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；

▲幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；

▲逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；

▲价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；

▲方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：服务、销售、市场一线人员及管理者

课程人数：50人以内

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟

课程大纲

第一讲：新形势下客户消费模式发生的变化

一、客户消费模式的变化

1. 逆来顺受，卖方市场

2. 更多选项，买卖自由

3. 个性做主，买方制胜

4. 客户体验，时不我待

二、营业厅转型背景

1. 互联网+营销服务新模式

2. 互联网+智慧能源

3. 大云物智移+优化营商

案例：2018年、2019年我国电力在全球经济体的排名

二、营业厅转型模式及转型内容

1. 转型模式：三型一化

2. 转型内容

1）业务转型

2）服务转型

3）管理转型

4）空间转型

5）设备转型

案例：浙江某智慧型营业厅

案例：某电网：“一次都不跑”+“我跑你不跑”

第二讲：客户体验的定义与价值

一、客户体验的价值

1. 客户体验的五个层次

2. 客户满意度、体验与期望

案例：客户感知与差距模型

感情价值曲线

二、服务质量差距模型

1. 服务差距模型

1）不了解客户的期望

2）没有设计好合适的服务及其衡量标准

3）没有按照确定的标准提供服务

4）沟通不畅使客户产生误解或者投诉

5）客户认为所提供的服务低于其期望值

2. 客户价值与客户忠诚的关系

案例：服务价值利润链

客户体验金字塔

第三讲：电力未来营销模式及服务营销落地升级

一、电力未来营销模式——4P模式

1、 客户

2、 产品

3、 渠道

4、 促销

二、电力主要销售的三大类产品

1、 供电传统业务办理

2、 智能化电力产品

3、 智能化整体服务解决方案

案例：1万户智能插座

新购房绿色家庭整体服务方案

三、 电力营业厅客户体验地图服务营销链接

1、 客户体验的标准

2、 实际场景中的客户体验——峰值定律

3、客户体验地图的设计1.0

研讨：客户体验地图的合理性、实操性

4、从地图中找出市场漏洞，并设计营销或服务的引爆点

练习：根据自己营业厅特点，画出客户体验图

输出：找出优化客户体验关键触点和应对策略

现场引导式学习成果：

以实际客户体验地图进行呈现，并从中找出营销策略创新点。

课程复盘，总结提炼，学员分享