“客户思维”的服务意识与客户维护

课程背景：

目前趋势与大量数据已经证明，中国已于2000年前后进入了服务经济时代。在此经济时代和发展趋势下，“服务”在不管是制造企业还是服务型企业，对经济贡献和消费者的影响比重都在逐步增高，并呈现越来越强的趋势。因此，靠服务拉动企业营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。

服务经济与过往产品经济最大的不同，是服务经济以客户为中心的服务设计、管理、创新为主导，不管是生产制造企业，还是纯服务型企业，还是销售贸易型企业，无论是一线直接接触客户的部门，还是后端间接接触客户的部门，均必需“以客户为中心”的思维，来开展各部门各岗位工作，才能保持整个组织的生态链高效运转。

学习收益：四一逻辑

●一维：厘清真正以客户为导向的服务经营思维

●一图：全生命周期呈现客户旅程地图

●一性：服务取胜的制胜法宝之一，如何以不同客户特性传递价值

●一化：服务取胜的制胜法宝之二，差异化竞争创值

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：服务系统管理者、各职能部门管理人员

课程人数：30-50人

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟

课程大纲

第一讲：客户思维——服务意识重塑

一、一种思维——客户思维

案例：哈飞工业与瑞幸小蓝杯

1. 服务经济时代商业环境

2. 产品中心——市场中心——客户中心

3. 客户需求的升级变化

案例：解放后至今，工业产品与服务需求变迁

4. 客户远离+客户需求+时代：背后的本质逻辑

案例：哈飞工业、电力能源企业

第二讲：设计服务——好服务是设计出来的

一、好服务是需要设计的

案例：卖电钻还是打孔服务

1. 以运营为中心VS. 以客户为中心

2. 以产品为中心VS.以客户需求为中心

3. 定义客户还是定义客户需求

案例：安东石油的业务转型变化

二、内部客户服务意识助力品质服务

1. 服务利润价值链上的内核环节

2. 你的内部客户是谁？

讨论：我的内部客户是谁？

3. 内部客户高效才能共创“好”服务给外部客户

案例：安东石油的数字化驱动整体服务提升

三、客户体验旅程地图挖掘全业务生命周期的优化点

案例：英国电信某业务的客户体验地图

第三讲：价值传递——传递客户思维行为价值的服务工具

一、一性——从客户特性出发

案例：不同客户的不同策略

1. 不同客户的特性研究

2. 以对方特性出发精细化价值传递

二、一化——差异化价值

案例：携程逆袭

1. 如何同行中逆袭

2. 劣势也可以变优势

第四讲：服务补救——以“客户思维”为导向的客维补救与服务延伸

一、客维服务补救

u 客诉异议处理底层逻辑

u 客诉异议处理流程

案例：方案被当然反驳

二、服务价值延伸

1. 客户满意与客户忠诚不是一个概念

2. 客户忠诚的三大关键词

3. 影响客户忠诚的策略

案例：客户思维的客户满意度调查表

课程复盘+学员分享+合影同框