服赢未来——餐饮业服务意识与沟通技巧实战

课程背景：

未来的商业，是服务业的未来。其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱，相反，顾客对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求。

作为一名服务人员或服务管理，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：

1. 客户到底想要什么，为何频频对接都不匹配？

2. 按照公司流程进行业务，为何客户总不觉得我服务不到位？

3. 与客户打交道过程中，太多复杂关系，我该如何处理？

4. 在业务沟通过程中，我就事论事，为何总引起客户不悦？

5. 面对餐饮工作到底服务对象的需求点如何洞察？

服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，在与客户对接项目服务，以及处理客户关系过程中，事情总有两面性，刚柔结合才能辨证地处理好多种业务沟通，而取得更好的效果。服务技能里70%都来自于沟通的能力；在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识。

本课程旨在提升餐饮员工对餐厅服务工作的认知与重视，并掌握为客户提供优质服务的能力从而塑造客户良好的体验，利于塑造企业品牌。

课程收益：

●转化意识：梳理并建构真正的用户思维，提升职业化水平；

● 体验服务：学会洞察不同类型客户需求，以客户特性来把握需求从而更好服务；

● 改善行为：掌握日常工作沟通中沟通技巧，改善服务行为，良好处理客户异议与关系。

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。

课程时间：0.5天，6小时/天

课程对象：服务人员/管理者

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战

课程大纲

第一讲：服务意识决定服务行为

一、建构服务新知

1. 对服务的认识——SERVICE

互动：你认为何为真正用户思维？

案例：胖东来、朴朴电商

2. 客户满意与否的影响究竟多大？

案例：专业调查数据

3. 客户满意的内涵

第二讲：服务行为点亮高光时刻

互动：看图识人

一、客户为什么有异议？

1.客户远离的数据

1）搬家

2）改变喜好

3）死亡

4）换了品牌

5）贪便宜

6）不尊重需求

2.我们的客户需求主要集中在哪些方面？

案例：金字塔需求分析

案例：建国后粮食买卖与当代粮食买卖

案例：火锅店门口的客户体验

二、识别不同类型客户的沟通策略

1、人的四种典型思维和行为风格

1）老虎型人的特点及如何相处

2）孔雀型人的特点及如何相处

3）考拉型人的特点及如何相处

4）猫头鹰型人的特点及如何相处

案例：同事、朋友、客户

2、通过沟通语言，捕捉关键信息识人

场景演练：

1）排队太久，工作人员维持秩序语言欠妥，孔雀型刘女士临近抱怨了一句，“排队简直太久了，真耽误我的时间”，工作人员也回应了一句，引发争论。

2）强势，嗓门大，用户看到里面有空桌但是不让座，如何沟通应对？

3、面对客人用餐结束时

u 重复

u 总结

u 提醒

模拟：举例一项服务的沟通场景模拟

案例模拟：以实际场景案例为背景，现场演示训练+总结

第三讲：情绪自我管理

一、了解情绪

1. 人的五官，哪个先收到外界信息

2. 收到信息的大脑，如何传递信息

3. 信息如何让人产生情绪

4. 合理看待双方情绪

二、与情绪压力相处的四大法宝

1. 接纳

2. 对话

3. 转化

活动体验：半分钟与10分钟画图与转移

4. 预防

案例：敲门生气、保险推销员

课程复盘，总结提炼，学员分享