服赢未来-——窗口人员服务意识与服务沟通礼仪实战

课程背景：

进入现代经济时代，市场对政务服务人员的要求越来越高，服务人员的职业礼仪与职业化素养、以及处理客户沟通投诉水平的高低将直接影响到绩效、品牌持续力及核心力培育。谁能让顾客感动和信服，谁才是最终的赢家。做好服务工作、取得客户的信任，良好的职业心态和过硬的职业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。
职业形象是外在的，职业素养是内在的，本课程的目标，是让服务人员得到内外兼修——从思想上从新认识自我，树立正确的意识，来适应竞争激烈的新经济条件，使员工能够在服务工作中充分展示自己；能够以恰当的方式与他人沟通，把良好形象、优质的礼仪素养与内在沟通能力结合起来，才能够在同业竞争中脱颖而出。从而能够真正意义上的朝“内圣外王”的方向进行服务工作，增加政务品牌形象，传递给客户良好体验感。

课程收益：

● 深刻理解优质服务的重要性；

● 学会职业形象礼仪的重要知识和实操点；

● 学会给客户留下好印象的由内而外的沟通价值传递方法；

● 通过良好沟通和素养提升，有序有礼地处理客户投诉技巧。

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默

课程时间：半天，6小时/天

课程对象：政务窗口服务人员、一线人员、主管

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+国学礼仪文化

课程大纲

第一讲：心无界——政务窗口服务精英职业化修炼

一、职业化理解和职业化习惯

1、职业化的内涵

2、如何做到职业化？

1）一个中心——客户满意

案例：轻易承诺

2）三个基本点——高标准、团队协作、对自己职业生涯负责

二、服务的三个层次

1、基本服务——只满足客户的业务需求

2、满意服务——满足业务需求的同时满足心理需求

3、超值服务——超出客户的心理

案例模拟：一位到政务咨询的70岁大爷服务全过程

第二讲：堂有规——政务窗口服务流程规范

一、大堂温度服务的关键时刻

1、迎宾

2、识别

3、分流

4、引导

5、咨询

6、业务指导

7、现场投诉处理

8、大堂环境及秩序的维护

9、送别客户

个案分析：厅堂高光时刻

二、窗口温度服务七步法

1、热情迎

2、主动询

3、双手接

4、快速办

5、准确指

6、提醒递

7、礼貌别

小组练习：小组PK练习展示柜面服务流程

三、窗口接待礼仪

1、引导礼仪（指引、指示、邀请、征询等）

2、鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合）

3、握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌）

4、名片礼仪（递送、互换、一对多发放）

5、介绍礼仪（内容、顺序、动作）

6、茶水礼仪（先后、续水）

7、乘车礼仪（座次、上下）

第三讲：言有礼——政务服务精英沟通修练

一、以“人”为本

二、营造氛围，加深印象

1. 迎合

2. 垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫

3. 善于借力

4. 避免误伤

5. 创造意义感

三、共情建立连接

1. 五星级同理听

现场互动：你真的听进去了吗？

2. 赞美三部曲

现场互动：在工作中见面寒暄模拟

3. 有效提问三招求解

现场互动：了解客户情况的沟通模拟

现场训练：结合企业情况实战训练