金牌客服服务意识与服务能力实战训练

课程背景：

目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。因此，靠服务拉动企业服务营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。

作为一名客服人员人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：

1. 用户究竟要什么，服务究竟是在做什么？

2. 我们的工作对于企业整体发展究竟起着怎样的作用？

3. 为什么用户总是针对我们呢？

4. 我究竟该站在企业的立场上还是用户的立场上呢？

5. 为什么我每天要面对这么多抱怨？

服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，而服务技能里70%都来自于沟通的能力；

新模式和主要发展趋势的背景下，客服如何良好传递服务意识、深度挖掘用户需求以促成二次服务、如何有效处理应变，结合整个服务利润链来看待和解决问题，线上服务服务营销技能是与用户建立联系的重要环节，在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通及推介能力，并在线上交流时，如何体现线上综合素养，成为本课程设计的主要核心内容，希望能为客服团队的服务与服务营销工作带来有力支撑。

课程收益：

●转化意识：梳理并重构服务经济时代的服务意识；

● 洞察需求：学会洞察不同类型用户风格及需求，快速抓准用户问题痛点；

● 改善行为：学会建立用户信任四宝，训练服务行为基本功，以达成高效职业化行为；

● 训战结合：“培训+情景实战”模式，将知识技能转化为运用落地实践；

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+经典思想

授课天数：2天，6小时/天

课程对象：一线服务人员+主管；一线服务营销人员+主管

授课方法：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

第一讲：服务意识——用户被什么激怒了？

一、重塑用户思维

1. 对用户思维的理解？

案例：微软售后服务

2. 用户想要的服务是什么？

案例：某医疗器械制造企业询单、川航惊喜服务、美团客服服务

案例：某公司出乎预期的贴心服务“一个自制靠垫”

二、三省吾身：回听我们曾经的录音

1. 对公司用户的诉求归纳

案例：用户咨询、业务信息

2. 电话对话过程中的问题发现

共创：导师现场引导学员产出分析

3. 用户满意的标准

1）用户满意

2）用户惊喜

3）优质服务：“满意+惊喜”

共创：你对用户思维的理解+日常工作的改善行动（一项）

第二讲：洞察需求——如何才能“懂”用户？

游戏互动：你知道我比划的什么？

一、电话客服如何切入用户洞察的角度？

1.倾听+体会（观察）

案例：一次购买衣服的消费过程

2.反向思考

1）不要太顺着用户“表面”诉求

2）思考背后为什么提出“取消”“退货”等

3）询问用户的原因

3. 抓住问题痛点

二、用户不同风格与心理剖析突破

1.老虎型特质沟通特点与沟通应对策略

2.孔雀型特质沟通特点与沟通应对策略

3.考拉型特质沟通特点与沟通应对策略

4.猫头鹰型特质沟通特点与沟通应对策略

案例：猫头鹰客服与孔雀型用户沟通，出现怎样的尬聊？

学活动：小组共创；案例研讨

三、不同风格同事或组织内部团队协作

1.服务利润价值链模型：内部服务质量影响外部服务价值

2. 组织内下级对上级汇报沟通

3. 组织内跨部门不同风格同事沟通

案例：半小时需要同事协助完成一份报告，先找谁后找谁？依据是什么？

第三讲：服务行为——服务沟通细节实战制胜

一、电话服务沟通实操“八步为赢”法

1.礼多人不怪：问候语

2. 赞美弱化矛盾：赞美入心话术

3. 产品利益当先：产品介绍的FABE利益点梳理

4. 个性化推介：如何找到匹配不同用户针对性的利益点推荐

5. 不抢话双向通：有效提问保证双向沟通

6. 方案建议：给出解决方案

7. 沟通总结：总结促成话术

8. 礼貌结束：礼貌结束话术

案例模拟：以实际公司用户沟通场景案例为背景，现场演示训练+总结

现场实战：不同用户业务办理的FABE价值匹配模压训练；

二、场景中异议抱怨处理技巧——客诉处理

1. 处理投诉的“六步为赢”法：

1）垫子调氛：赞美、同理

2）识别观察：识别客户类型

3）界定诉求：提问用户+场景，界定诉求

4）方案表达：建议方案，清晰表达

5）引导认可：引导客户满意度确认

6）反馈跟踪：特殊客户，主动跟踪，注意语言话术

共创产出：以公司主要业务或产品为背景，梳理至少3种产品的不同沟通或异议处理话术结构（1.0版，至少3套）

第四讲：音触客心——电话客服声音传递不同价值

一、电话客服沟通声声传情

1.语音：“嗯…””是的，女士，就是这样”

2. 语气：“那你现在到底诉求是什么嘛”“那你说要怎么处理”

3. 语调：降调、升调、平调分别对比

实战练习：一组客服对话段落，不同人员现场演绎，对比差异。

二、电话服务沟通“八大禁忌”

1. 抢话不倾听

2. 吝啬赞美

3. 口头禅多

4. 语气随意或不耐烦

5. 情绪表露多

6. 被动执行没有主动挖掘

7. 语速快用户反应不过来

8. 只说自己认为对的不听用户意见

案例：不要以为你以为的就是你以为

三、自我情绪修炼

1. 标杆案例：面对突入其来的一次反驳，或尖锐批判，如何推进工作而不尴尬？

2. 情绪杀手：自我内心的立场和情绪管理

3. 自我化解方案

1）停顿3秒

2）立场明确

3）温柔说话，果断做事

4）沟通无对错，只有博弈

5）黄帝内经情绪危害

小结：最好的成长是积极工作，做好服务，共赢共生。

第五讲：通关模拟考核（根据具体情况待定）

一、课前分好小组：每组4人，5个小组

二、课前三天给予通关命题，小组抽签，每个小组1个命题

三、课前小组通关人员进行脚本编写和提前演练

四、当天课堂下午，结合实际所学优化

五、当天课堂下午，进行实际通关考核

（具体命题、考核方式、评价维度，后续再协商确定）

u 课程复盘+学员分享+合影