服赢未来-能源行业服务沟通与标准化礼仪实战训

【课程前言】

供热供电窗口的服务水平和综合服务能力是供热供电公司的形象和招牌。为切实提升“获得感”优化营商环境，进一步提升文明服务水平、增强优质服务意识、树立供热供电服务标杆，进一步优化用水服务水平,更好地提升用户满意度和获得感，确保优化“获得感”营商环境工作有效推进，热、电系统企业愈来愈重视服务质量提升。

本课程结合热、电系统服务现状，从国家营商环境宏观背景出发，紧密结合热、电企业特点，以实际业务流程为场景，从各窗口、各班组、客服岗及上门服务维修岗现状出发，分析优势和服务中存在的问题，守住重点、解决难点、疏通堵点，从服务规范、服务接待、服务沟通实战等角度剖析并深入浅出的细致讲解，结合现场演练、情景模拟、视频案例等样教学方法，为打造优质服务优质团队添砖加瓦，希望为贵公司服务人员服务质量提升提供帮助。

【课程收益】

1、清晰自己的角色定位，树立积极用心的服务意识，明确服务规范。

2、规范服务流程，统一服务标准和业务口径；

3、学会以客户需求为重点，换位思考，良好沟通以促进服务提升；

【课程风格】

u 易学,有趣,实用；

u 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣；

u 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。

【课程特色】

以热、电客户服务人员窗口、接线、上门服务业务流程为场景训练。

【课程对象】热、电公司窗口人员、客服人员、上门服务运维人员

【课程时间】1天，6小时/天

课程大纲

第一讲：构建对服务理解认知

一、对服务的认识——SERVICE

互动：你对供热供电服务的理解是什么？

1. 客户满意与否的影响

2. 客户满意的内涵

3. 客户体验即“满意+惊喜”

案例：供电、供水、航空

二、与不同类型客户的沟通方法

1.气场强大，很强势-老虎型客户的特点及如何服务？

2.喜欢表达，爱表现-孔雀型客户的特点及如何服务？

3.追求平稳，喜安稳-考拉型客户的特点及如何服务？

4.思维缜密，逻辑强-猫头鹰型客户的特点及如何服务？

案例：西游记人物分析、工作中同事风格

场景练习：

1、55左右的爱抱怨爱显摆的一退休老婆婆，来窗口办理用水业务，如何应对？

2、一位强势的从事技术工作的45岁男士，用水报装，如何应对？

第二讲：服务人员规范及标准化训练

一、供热供电服务人员的行为举止规范

（1）标准站姿、走姿、坐姿、蹲姿

（2）标准手势、鞠躬

（3）仪态语：友善的眼神，亲切的微笑

（4）现场指导纠正、强化训练

二、热、电营业厅现场服务规范

A: 热、电营业厅标准化礼仪服务规范

B: 营业厅各岗位标准化服务规范及流程解析

1、早（晨）会制度导入和运作技巧

2、营业厅迎宾（引导）制度规范化（配合礼仪考核现场展示）

3、收费员、业务受理员服务接待流程

（1）迎接：站相迎、诚请坐

（2）了解：笑相问、双手接

（3）办理：快速办、巧提示

（4）推荐：巧引导、善推荐

（5）成交：巧缔结、快速办

（6）送客：双手递、起立送

案例：银行、供电行业的营业厅服务接待视频

第三讲：上门服务人员服务礼仪标准化训练

一、上门服务人员自我介绍

1.介绍礼仪：您好，我是*热、电公司*岗位的***，今天来…

2.握手礼仪

3. 名片礼仪

二、抢修及抄表人员服务礼仪与流程演练

1.出发前预约客户规范

2. 仪容仪表检查规范

3. 小区保安接洽及递接证件规范

4. 车辆行驶及停放规范

5. 敲门礼仪

6. 进入客户家里礼仪规范

7. 物品借用礼仪规范

8.与客户告别礼仪

9. 工器具及物品管理整理

案例：典型案例流程分析

提示：需要注意的细节
情景模拟：你作为热、电公司抢修员，到现场抢修服务的作业流程是怎样的？请模拟。

第四讲：供热供电服务客服异议处理技巧

1、客户投诉的心理需求

1. 情感需求

2. 事实需求

2、客户的不同心理分类及动机

• 求发泄心理：实例剖析（大吼大闹）




• 求尊重心理：实例剖析（摆权威、资格）




• 求建议心理：实例剖析（解决问题）




• 求公平心理：实例剖析（有比较型）

五、客户异议处理技巧四部曲

1、观察：如何给客户分类，如何从不同表达方式识别客户类型

2、倾听：如何同理回应，有效倾听

3、提问：有效提问，问出客户背后的想法

4、建议：有逻辑，层次清晰地表述处理建议

课程复盘+提炼总结+学员分享