服赢未来——医院行业服务意识与服务沟通实战

课程背景：

未来的商业，是服务业的未来。市场的激烈竞争，无论是民营还是国营医疗机构，也越来越关注提升本企业形象和服务规范、提高顾客满意度作为亟需重视的领域，服务人员的职业礼仪与职业化素养、以及处理与客户的沟通或异议水平的高低将直接影响到品牌持续力及核心力培育。

你或许在服务实践中曾经为以下问题困扰过：

1. 客户究竟要什么，我如何去感知客户诉求？

2. 形形色色的客户，如何快速捕捉他们的行为风格和心理？

3. 为什么客户总是针对我们，我明明说的对的，为什么客户不接受？

4. 我所做的服务，到底对企业发展有什么作用？

服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，而服务技能里70%都来自于沟通的能力；在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通能力并有效化解冲突，成为本课程设计的主要核心内容。

课程收益：

● 树立全新的服务理念，强化企业服务过程中的服务意识。

● 学会给客户留下好印象的由内而外的沟通价值传递方法；

● 场景中学会遇到患者沟通冲突，化解和解决问题的方法。

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：医院护士+导诊+导+前台

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战

课程大纲

第一讲：服务意识——医疗行业服务意识与患者思维

一、 医疗行业的医院现状

1、 三甲公立医院的境遇

2、 外企医疗的团队学习

3、 失去客户的主要原因

数据：68%的原因

二、服务观念升级

1. 服务经济时代来临对我们的影响

2. 什么是真正的“患者思维”？

案例：某体检医院的服务行为

第二讲：服务沟通——医疗服务沟通技巧

一、人的四种典型思维和行为风格

1. 老虎型人的特点及如何相处

2. 孔雀型人的特点及如何相处

3. 考拉型人的特点及如何相处

4．猫头鹰型人的特点及如何相处

案例：我们自己身边的类型分析

场景练习：

影像科的四位患者，不同角色不同需求，如何判别沟通类型？

二、赞美的技巧

1、 赞美三部曲

2、 自愧不如

3、 绝代双骄

实操：两两成对，练习赞美技能

三、同理的技巧

1、认同现象

2、表达同类

3、举个例子

案例：一次当众反驳

第三讲：异议处理——医患之间异议处理技巧

一、异议处理与服务补救的“三一定律”

1. 服务预警

2．异议处理

3. 服务延伸

二、异议处理的“六步曲”

1、客户的心理需求

1）情感需求

2）事实需求

2、客户异议处理“六部曲”

1.调节：如何同理回应，有效倾听

2.观察：如何从不同表达方式识别客户类型

3．提问：有效提问，问出客户背后的想法

4．建议：有逻辑，层次清晰地表述处理建议

5.跟踪：短期内特别客户的跟踪闭环

6.延伸：服务延伸建立粘度

任务练习：每个小组设计场景脚本，全服务流程实战演练+老师现场反馈辅导。

产出成果：以护士或导诊服务场景，设计“导引服务沟通策略+话术”脚本1.0版

第四讲：无实战无体验——场景化实战通关

一、流程规则宣导

二、任务分配确定

三、场景实战执行

四、点评反馈指导

l 课程复盘+提炼总结+学员分享