以“用户思维六大符号”为导向的服务沟通与投诉处理实战

课程背景：

如今银行市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争，客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假若有强大壁垒的优质客户服务团队，不但可以唤醒老客户，还可以和新客户快速建立良好合作关系，令客户满意度整体提升，促进公司经营的大步前进。

作为一名服务行业人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：

1. 客户到底想要什么，为何频频对接都不匹配？

2. 按照公司流程进行业务，为何客户总不觉得我服务不到位？

3. 在业务沟通过程中，我就事论事，为何总引起客户不悦？

服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，在与客户对接项目服务，以及处理客户关系过程中，事情总有两面性，刚柔结合才能辨证地处理好多种业务沟通，而取得更好的效果。服务技能里70%都来自于沟通的能力；在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通能力，以及面对沟通中遇到的冲突和异议如何化解，有哪些关键流程与触点便于塑造更好的客户体验等模块，在产品后服务时代，如何更好地以用户体验为主线，进行服务沟通和服务投诉处理的案例、结构、流程剖新并实践，就是本课程设计的主要核心内容。

本课程结合行业常见的客户服务和投诉场景实例，结合“用户思维”“用户体验”“用户类型”、差异化沟通、转化投诉等模块，引导学员进行深度剖析和实战模拟，以希望为组织和学员带来有效启发和实战方法，提升整体客户体验。

课程收益：

●重塑思维：树立“用户思维”，了解服务客户的底层逻辑；

●洞见体验：以用户行为轨迹为主线，抓取业务服务流程的关键体验点；

●识别用户：提升辨识客户类型以及不同类型沟通应对的策略和话术；

●处理异议：学会挖掘投诉产生原因与逻辑，把握投诉异议处理流程。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：服务管理者、服务人员、服务营销人员等

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化练兵

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默；

课程大纲

第一讲：“用户思维六大符号”指导行为——搞懂用户思维底层逻辑

一、用户思维：导入案例

1. 标杆案例：微软、美团、招商银行、胖东来、四川航空、中国移动

2. 客户远离的数据背后

思考讨论：我们客户今天的需求分类

3. 与时俱进：产品中心——市场中心——用户中心

案例：全球市值前十大公司的商业行为

二、用户思维核心必知的“六大符号”

1. “省略号”：观察+思考

2. “1+1”：行为+表达

3. “让你做傻瓜”：人性又傻瓜式的流程

4. “1%”：总能给你意想不到

5. “风筝与线之界”：感性+理性

6. “YOU”：你好，我才好

小组共创：我行用户思维下，结合我本岗位，我能做什么服务行为改善？

第二讲：抓取“用户思维六大符号”下的用户行为体验关键点——寻根溯源找切入

一、银行用户业务体验梳理

1. 触点生花——抓住用户行为关键触点

1）五感的设计优先级原则

2）用户旅程中的三类触点

•  物理触点




• 数字触点




• 人际触点

练习：客户是60岁阿姨，我行推广一项理财产品，在服务推介中的三类触点如何识别区分？

2. 情感曲线——以“用户情感曲线为轨迹”抓痛点和爽点

1）用户爽+痛点

2）用户情感曲线

3. 用户旅程地图——以“用户行为起始点”分析用户行为并改善策略

案例：宜家、银行APP的情感曲线带来的碰撞

团队共创：结合我行业务实况，绘制用户情感曲线图1.0

4. 优化用户体验的策略方法

• 优化情感曲线




• 优化排序，提升服务价值感

课堂产出成果：我行用户情感体验地图+服务改善策略（1.0版）

第三讲：用户不同类型精准识别与心理分析——分析用户研究用户

一、用户常见的心理分析

1、占便宜心理

2、面子心理

3、从众心理

4、被尊重心理

5、炫耀心理

6、成就心理

7、付出心理

8、你我同类心理

小组任务：每种心理现象，梳理出一项与之匹配的业务场景或沟通内容。

二、一性——客户不同特性出发分析客户

1. 案例：鸡同鸭讲的沟通太头疼

2. 不同客户不同特质类型的识别

1）支配性客户——风格及沟通应对策略

2）表达性客户——风格及沟通应对策略

3）耐心性客户——风格及沟通应对策略

4）精确性客户——风格及沟通应对策略

小组练习：分别不同四种类型客户有客户异议，有怎样行为反应？

3. 从客户五大心理分类解析

1）求发泄心理：实例剖析

2）求心安心理：实例剖析

3）求尊重心理：实例剖析

4）求建议心理：实例剖析

5）求赔偿心理：实例剖析

案例：客户的采购总监，38岁男性，思维缜密，遇事喜欢激动，如何应对？

第四讲：服务沟通投诉应对+场景处理——流程、方法和场景案例

一、客户投诉产生过程分析

1）潜在不满

2）即将转化为抱怨

3）显现化抱怨

4）潜在投诉

5）投诉

视频：事物变质的过程视频

分析：实际工作中，检测客户的投诉前的警示点

二、场景中投诉处理技巧

1.处理投诉的“六步为赢”法：

1）垫子调氛

2）识别观察

3）界定诉求

4）方案表达

5）引导认可

6）反馈跟踪

案例：奔驰投诉事件的反思

2.实际场景案例策略与话术共创（课前导师给予专业模板收集银行业务案例剖析）

1）客户抱怨但未投诉，如何处理流程

2）复杂危机事件，如何处理流程

3）服务异议处理后，可以如何服务补救？

课堂产出成果：至少3份不同客户异议场景策略及话术（1.0版）。

三：自我情绪修炼

1. 标杆案例：面对突入其来的一次反驳，众目睽睽下，如何推进工作而不尴尬？

2. 情绪杀手：自我内心的立场和情绪管理

3. 品质服务：自我成长，格局扩大

小结：最好的成长是积极工作，做好服务，共赢共生。

第五讲：模拟实战——无实战无体验（精华：根据客户需求及整体时间确定）

1. 每组6-8人，按组分配

2. 导师出场景命题，随机抽题

3. 学员准备场景脚本和原景重现

4. 现场实战演示

5. 导师及时点评+现场详细辅导

课后复盘+学员分享+合影