高效对话——让你的沟通清风自来

课程背景：

沟者，构筑管道也；通者，顺畅也。

沟通，在我们的职场与生活中，无处不在地充斥着每一个空隙；尤其在职场人际交往中，我们的管理沟通、销售沟通、服务沟通、跨部门沟通、会议沟通等等场合，解决事件的本质70%都来自于沟通，是自古自今都必备的能力之一，并有助于改善人际关系，增加组织生产力，取得更好的绩效和业绩。

本课程针对企业在组织发展中对内、对外沟通中的实际问题与困惑而设计，以“懂人性，讲技巧，掌平衡”作为课程设计底层逻辑，设置与学员相关的实际情景，对症下药解决沟通实际问题，采用实战的情境教学，引导学员结合自己组织工作中具体问题案例，现场开启自我的思考和方法探索，以促进组织工作高效推进，减少沟通不畅带来的损耗。

课程收益：

● 强化业务和客服部门内外沟通意识，掌握沟通本质；

● 理解沟通逻辑，能够运用各模块沟通技能；

● 掌握沟通中的人际关系技巧，学会用沟通技巧处理异议；

● 运用高情商沟通过程中潜移默化的沟通礼仪。

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

方法论新：建构主义+刻意练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：业务部门、客服部门全体人员或者中基层管理者

课程方式：建构+视频+案例+理论+实操+演练

课程大纲

第一讲：沟通中常见的问题场景

导入案例：一张照片的对话

一、“鸡同鸭讲“的梗在哪里

1．认知差异

2．性别差异

3．思维差异

4．角色差异

5．立场差异

二、组织容易出现的内、外沟通困局

对内：

1．上级交待任务的不明确清晰

2. 上级不知如何激励下属

3. 下级接受任务时的不主动沟通确认

4. 同事之间就为一句话，犯堵

5. 职场中屡见不鲜的“暴力沟通”

对外：

1. 客户的期望值和我所表达的，不在同一频道

2. 客户所理解的和我传递的，总是有误差

3. 我以为我理解客户的意思，事实总是事与愿违

4. 因为前期沟通障碍，导致事后引起客户不满或者诸多不利

第二讲：高效对话，识人与技能

一、、不同行为风格的类型

1. 老虎型的沟通方法——单刀直入，直捣黄龙

2. 孔雀型的沟通方法——展示无罪，不吝赞美

3. 考拉型的沟通方法——温柔以待，和气生财

4. 猫头鹰型的沟通方法——赢在细节，专业如你

视频赏析：四种风格视频

案例：亮剑精神、娜姐、焦裕禄、唐僧

二、信任沟通的四大法器

1．赞美

赞美三部曲——SPR

a : 发现事实

b ：赞点

c ：建立连接

练习：两两一组，现场寻找对方赞点

2. 提问

a提问对于沟通的三大价值

游戏：扑克牌

b提问的三个方式：开放式、封闭式、疑问式

c提问需要注意的原则

视频案例：波普先生的企鹅

演练练习：当想聚焦客户需求，精准确定其需求时，应用怎样的提问方法合适？

3. 表达：结构化表达三原则——CDC

a表达场景

b有吸引力地表达：掌握三个关键原则

视频：胡歌获奖感言

练习：汇报工作的结构化表达

练习：客户抱怨的时候，如何表达?

4. 长情

案例：产生高价值高收益的秘诀

第三讲：场景中沟通实战——场景应用篇

1．凝聚团队的力量——与下属与上级的有效沟通

视频：乔家大院

场景模拟：孤掌难鸣

2. 赢得邻居的帮助——如何跨部门沟通

场景模拟：相互共赢

3.与客户长期主义——十年的沟通如何炼成

警示1：避免误伤的五礼

1. 赞美无处不在

2. 建言代替直言

3. 提问代替断言

4. 让对方说出期望

5. 诉求共同的利益

案例分析：不要以为你以为的就是你以为

警示2：掌握方法，说话有礼

1. 说话有有层次

2. 基于事实的细节

3. 用工具强化重要信息

4. 主动说出对方所想

5. 复述，与对方确认一致

案例：川航某航班的空调服务