进退有道——通信投诉法律法规与舆情管理应对

课程收益：

l 学习通信领域相关法律法规基本常识；

l 掌握主要场景投诉的相关法律知识及案例；

l 了解舆情管理的基本逻辑机构；

l 掌握舆情应对的策略和方法。

课程时间：1天，6小时/天

课程大纲

第一讲（案例）：行业规则——基本了解的通信行业基本注意规则

一、广告宣传中的法律问题

1、案例1——广告宣传优惠期出错

问题1：针对该客户，公司是否构成违约？

问题2：如公司及时发布变更声明或纠错通知是否还要承担法律责任？

问题3：是否构成虚假广告？

2、案例2——广告没有标明特殊情况

问题：是否构成欺诈？

二、技术故障中的法律问题

1、案例1——一条短信收了300次，怎么回事？

问题1：因公司技术故障导致给客户造成困扰，是否构成违约，是否承担责任？

问题2：记者是否有权利查看短信发送记录？

2、案例2——某省因系统故障导致用户省外漫游时无法正常通话，客户要求赔偿

问题：是否要赔偿？赔偿多少？

三、垃圾短信中的法律问题

1、问题1:——何为违法短信？

依据：《中华人民共和国电信条例》第五章，第五十六条

2、问题2——对违法短信应如何处理？

依据：《电信条例》第六十一条，第六十二条

3、问题3——违法短信公司是否承担责任？

四、关于网络割接升级

1. 问题1——网络割接升级是否必须提前通知？

依据：《电信条例》第二章第三十五条

2、问题2——网络割接升级提前通知有时限要求吗？

依据：中华人民共和国信息产业部令第36号《电信服务规范》

五、关于电信服务规范

依据：中华人民共和国信息产业部令第36号《电信服务规范》

第二讲（反扑）：反其道知——了解用户的投诉举办流程与渠道

一、用户举报流程

1、收集证据

2、了解相关法规

3、明确投诉内容

4、多途径投诉

二、五个用户喜欢的投诉渠道

1、向当地消费者协会投诉

2、通过官网投诉

3、向相关行业主管部门投诉

4、自媒体平台投诉

5、寻求法律援助

应知法律法规：《电信领域违法行为举办处理规定》2023年、

规定：电信主管部门自收到举报之日起60日内，根据调查情况做出分类处理。

案例：江苏省首个《处理恶意投诉举报暂行规定》

《消费者权益保护法》该法规定，消费者享有公平交易的权利，经营者不得损害消费者的合法权益。消费者在购买商品或者接受服务时，有权要求经营者提供真实、准确、完整的商品或者服务信息，经营者不得夸大商品或者服务的功能、质量等虚假宣传。

第三讲（舆情）：舆情应对——了解舆情应对管理

一、认知舆情危机

1）关注本行业敏感现象

2）意识到新媒体的杀伤力

3）舆情的两面性

二、舆情危机处理原则

1）居安思危，预防为主

2）快速反应，协同应对

3）统一领导，统一口径

4）正面导向，国家号召

三、舆情公关危机处理措施

1）风险洞察预判

2）做好预警：保安维护、隔离小屋、公共隐忍

3）两半应对法：一半应对客户，一半幕后协调

4）请求上级支持

5）基本法规了解：偷拍隐私、肖像权等

6）公开应对：统一口径、歉意表态、正向引导

7）积极处理：短期法则

案例：奔驰漏油事件、某银行行业投诉事件

四、舆情公关危机避免的“坑”

1）冷漠无视

2）疏忽旁观者

3）推卸责任

4）我方无错无歉意

5）公开场合大讲规则

备注：复盘总结+学员分享+答疑