体验制胜——基于客户体验的服务型团队

课程背景：

未来的商业，是服务业的未来。不论是现在的制造业，还是本就是服务行业，趋势都是朝服务型领域转型或升级。服务现场是企业面向客户的前沿阵地，其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱，相反顾客对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求，这对服务或营销的一线人员提出了高要求。

而想要实现对组织品牌的客户高满意度，尤其要注重每一个客户服务的体验感，客户的情感黄金点在什么程度，我们如何能捕捉到每一个体验的黄金点，从而从点、线、面的角度全方位增强客户体验，这绝不仅仅是一线服务人员、一线营销人员就能完全实现的，兵要取胜，将帅关键！其离不开服务、营销管理者的全系统投入和充分领导、协作、决策，只有前端后台共同协作，才能全方位实现一个服务型团队的塑造，促进客户满意度提升，增强客户体验好感，从而塑造企业品牌！

本课程旨在从对客户需求的挖掘探索到给予行动解决方案，以客户体验为基准，增强对内部客户和外部客户的双服务角度进行设计。

课程收益：

●认清形势、统一方向：帮助服务、营销人员认识到当前的服务发展趋势及竞争环境，意识到积极主动提升服务营销水平的重要性和紧迫性。如果能把自己的经营看作是成千上万个“客户体验”的集合，定会取得超乎寻常的业绩。

● 服务体验、抓准需求：通过学习“客户体验地图”的运用，并理解地图价值，从中捕捉到客户的黄金体验点，从而抓住客户的精准需求。

● 强化行为、高效沟通：进一步转变服务理念、优化服务流程，促进学员换位思考，通过对关键时刻及其行为模式实战演练，掌握行之有效的客户沟通与服务技巧。

●团队协作、组织同行：帮助服务人员提升服务营销水平，建立内部客户观念，通过各部门协调运作以及服务管理者的协作，有效提升外部客户满意度，从而促进服务品牌和销售业绩的同步提升。

课程风格：

▲源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；

▲幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；

▲逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；

▲价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；

▲方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。

课程时间：1天，6小时／天

课程对象：服务一线人员及服务管理者，营销一线人员及营销管理者

课程人数：30人以内（根据情况）

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟

课程大纲

第一讲树立“以客户为中心”的服务意识

一、建立服务设计理念：服务是需要被设计的

1. 设计并创造服务

2. 以运营为中心VS.以用户为中心

3. 把自己当用户VS.把用户当用户

4. 用户体验来自哪里？

案例：宜家、星巴克、航空

二、避免跳进“两个陷阱“”

1. 专业主义陷阱

2. 经验主义陷阱

案例：富含“硒元素“的产品思维

第二讲：以经营客户的逻辑做服务体验管理

一、服务利润价值链的三要素

1、服务利润价值链剖析

2、用户体验

3、用户满意

4、用户忠诚

案例：川航的服务体验、宜家服务体验

二、服务质量模型与标准

1）可靠性

2）响应性

3）保证性

4）有形性

5）移情性

工具：服务五维模型

练习：以本企业服务为背景，梳理出本业务场景的服务五维。

三、用户旅程重塑用户体验

1. 用户旅程中的三类触点

u 物理触点

u 数字触点

u 人际触点

2．处理呼叫中心工单过程的三类触点

思考练习：锁定本企业业务流程及客户特性，梳理本企业工单处理的触点

3. 爽痛痒+情感曲线=用户旅程的“三点一线”

模拟：绘制本企业服务中的用户旅程三点

4. 重塑用户体验的方法

u 优化六大增加体验感的策略

u 优化排序，提升服务价值感

团队共创：结合企业实况，在“三点一线”基础上，梳理优化内、外部客户体验策略

四、从服务缺口中找到改善或创新点

1. 服务缺口模型的五大缺口

2. 服务缺口模型的运用

u 服务分析与检视

u 业务流程改善

u 招聘识人反馈

u 培训落脚点

u 服务创新点

第三讲：服务型团队遵守原则与案例

1. 创造用户比创造利润更重要

1） 服务经济时代特性

2） 商业环境变化影响

案例：产品中心-市场中心-用户中心

2. 领导少些决策力，多些综合力

案例：两种不同的管理赋能

3. 一线员工比管理团队更了解企业

案例：华为“让听得见炮火的人做决定”

4. “沟通”能提升执行力

案例：被动沟通或不沟通背后的原因

5. 保持绩效评估和顾客需要的一致

案例：海底捞的考核

情景练习：团队成员的KANNO需求分析