业主思维——打造卓越物业服务意识与沟通投诉处理实战

课程背景:

对于物业行业或地产行业的物业品牌而言，好的业主体验的物业能够增强业主满意度，从而成为忠实业主，激发业主购买或转介绍新的物业，不论是地产公司的旗下物业，还是专业物业品牌公司为开发商服务，能够通过良好物业的服务提升业主忠诚度并实施购买行为，这都是非常好的服务品质和行为。

作为一名服务人员服务管理人员、营销人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：

1. 业主究竟要什么，服务究竟是在做什么？

2. 我们的工作对于企业整体发展究竟起着怎样的作用？

3. 为什么业主总是针对我们呢？

4. 我究竟该站在企业的立场上还是业主的立场上呢？

5. 为什么我每天要面对这么多抱怨？

服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，而服务技能里70%都来自于沟通的能力；

本课程旨在结合标杆行业典型案例，结合本物业行业以及本公司的具体实情，针对物业行业企业人员如何提升服务意识、增强业主体验为落脚点，从“业主体验、业主业主沟通与业主异议处理”等模块进行理念学习，以“业主思维”为导向进行案例探讨、实际结合、总结物业服务提升策略，为企业品牌建设进行添砖加瓦。

课程收益：

● 一个类型：掌握识别不同业主类型的工具，调整自我沟通风格；

● 一个定律：了解业主体验的关键点，掌握峰终定律，学会捕捉业主体验；

● N套触点：梳理不同场景的“服务触点”，并在本物业业务流程中使用；

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：服务人员/管理者、服务营销人员/管理者

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

第一讲：业主思维——服务意识决定服务行为

一、业主思维案例与思维陷阱分析

1. 典型案例：

1）物业市场的整合更新

2）垄断行业的服务意识与行为重视

3）服务标杆行业：航空行业的“融化”服务

2. 你认为的业主思维的“两个陷阱”和“一个引子”

1）“两个陷阱”：专业语言陷阱+经验主义陷阱

2）“一个引子”：业主需求

案例；写字楼商铺的中央空调坏了，给业主解释原因时的“专业”解释。

二、服务经济时代的业主需求及体验颗粒度

1. 业主远离的数据背后

2. 与时俱进：产品中心——市场中心——业主中心

案例：商铺区域有流浪猫出入，划伤了业主的私家车，业主反映，应对过程中的“客户需求”界定？

三、业主思维本质归纳

1）避免两个陷阱

2）多一点满足

3）多一点感知

4）多一点提醒

5）多一个闭环

共创：您所理解的业主思维？

小结：重视颗粒度的业主需求及体验诉求

第二讲：高光体验——抓住物业服务业主体验地图中的高光时刻

一、业主旅程地图梳理物业服务改善策略

1. 业主行为全流程

2. 情感曲线中的峰终

案例：宜家、亚朵酒店

案例：碧桂园物业服务、

练习：以本写字楼物业某具体真实项目为背景，描绘一次物业服务的情感曲线1.0，找出服务峰终点，并完善策略。

二、物业服务质量的服务五维

1、可靠性：专业技能、理解需求

2、响应性：及时回复、阶段告知

3、保证性：专业资质、过往案例

4、有形性：专业工具、视觉呈现

5、移情性：尊重业主、业主思维

案例：恒大物业管理

案例：某城市更新集团工程部进行写字楼设备维修过程的“服务五维”呈现

第三讲：物业服务沟通与异议处理技巧

一、建立业主信任沟通“四宝”

1．学会赞美

2．学会提问：精准提问，抓准需求

3．学会表达

1）赞美

2）铺垫子

3）半句秘诀

4）复述有方

4．学会内转外不转

案例：进商业楼楼下需要人脸识别进入，业主觉得麻烦，抱怨，如何化解？

二、营造业主良好记忆点——积极有效解决问题

1. 解决问题是营造业主良好感觉的最佳时刻

2. 提供惊喜服务提升业主满意度

3. 善用服务技巧化解服务问题

案例借鉴：聪明的前台接待员香港物业公司服务案例

三、应对业主投诉或抱怨处理

1. 业主投诉处理

1）处理投诉的四大技巧：缓和、观察、表达、反馈

2）从业主四大心理分类进行处理应对

• 求发泄心理：实例剖析（大吼大闹-孔雀）




• 求尊重心理：实例剖析（摆权威、资格-老虎）




• 求建议心理：实例剖析（解决问题-考拉、猫头鹰）




• 求公平心理：实例剖析（有比较型-老虎）

案例：楼上商业业主让物业帮忙送物品上门

2.抱怨投诉处理的禁忌

1）明说业主的问题

2）避而不谈

3）不让业主说

4）承诺忽略

5）语言地雷

第四讲：服务型物业团队的赋能与协作

一、新生代员工的管理原则

1. 多强调员工智慧，少强调员工服从；

——不再是用员工的手脚，而是用员工的头脑

2. 多强调“风口”，少强调勤奋；

——从拼体力转型为拼智力

3. 多强调“人”本身，少强调“事”本身；

——工作不仅是一种谋生手段，还是生命的一部分

案例：阿里和华为公司核心竞争力研究

二、不同沟通对象的沟通协作

1）和不同工作关系对象的沟通技巧

2）和不同性格特征对象的沟通技巧

3）和不同信息接收习惯对象的沟通技巧

2. 同理和同情的沟通

3 很多人沟通无反馈的原因

案例：无反馈产生的距离

实操：有效沟通单元练习及行动改善计划

工具练习：3F倾听的练习

三、用“伙伴思维”培育指导

1. 多体会团队成员所想所感所行

2. 多“聊天”挖掘隐藏的背后思考和角度

3. 讲给他听，做给他看，让他试试，指导纠偏

4. 确认“伙伴”的理解，让其复述或举例

5. 放下情绪和主观看法，多引问题解决办法

第五讲：实战检测——物业服务场景模拟实战

一、任务要求

1. 小组讨论制定服务接待场景

2. 小组进行情景演练

3. 其它组员与讲师评述纠偏

4. 小组进行纠偏后的情景演练

二、命题参考——物业案例场景化教学

（一）商业物业案例

案例1：商铺中央空调坏了，原因复杂，如何解释和解决？

案例2：商铺下水管道味道较大，让物业冲洗管道，而界定是业主自己出费用处理；

案例3：商厦门口业主乱停车，发生了口角。

（二）住宅物业案例

案例1：小区内有流浪猫出入，划伤了业主私家车，并指责物业工作不到位，如何应对？

案例2：一位女士单身业主，家里马桶坏了，深夜需要工程维修，但是业主要求不让男士上门，但是又需要紧急处理，如何应对？

案例3：小区附近有老鼠出入，还串到业主阳台，给业主带来深刻影响，索赔精神损失费，并两轮投诉升级，又如何应对？