呼叫中心电话客服服务沟通与服务礼仪实战

课程背景：

目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。

作为一名服务人员或服务管理人员、营销人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：

1. 客户究竟要什么，服务究竟是在做什么？

2. 我们的工作对于企业整体发展究竟起着怎样的作用？

3. 为什么客户总是针对我们呢？

4. 为什么我每天要面对这么多抱怨？

服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，而服务技能里70%都来自于沟通的能力；新模式和主要发展趋势的背景下，客服如何良好传递服务意识、深度挖掘客户需求、如何有效处理应变，结合整个服务利润链来看待和解决问题，呼叫中心服务是与客户建立联系的重要环节，在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识成为本课程设计的主要核心内容，希望能为客服团队的服务与服务营销工作带来有力支撑。

课程收益：

●转化意识：梳理并重构服务经济时代的服务意识；

● 洞察需求：学会洞察不同类型客户风格及需求，快速抓准客户问题痛点；

● 改善行为：学会建立客户信任四宝，训练服务行为基本功，以达成高效职业化行为；

● 训战结合：“培训+情景实战”模式，将知识技能转化为运用落地实践

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+经典思想

授课天数：半天，6小时/天

课程对象：一线服务人员+主管；一线服务营销人员+主管

授课方法：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

第一讲：服务意识——客户被什么激怒了？

一、重塑客户思维

1. 对“客户思维”的理解？

案例：微软客服一个多小时没挂的电话服务、美团“充电宝”的客户安抚

2.什么才是“好”服务？

服务三度：愉悦度+费力度+实效度

案例：某航空公司出乎预期的贴心服务“一个自制靠垫”

二、回听我们曾经的录音（收集五条录音针对性案例分析）

1. 对客户的诉求归纳

案例：客户咨询产品、变更服务、取消服务

2. 电话对话过程中的问题发现

共创：导师现场引导学员产出分析

第二讲：沟通应对——服务沟通与场景化异议处理细节制胜

客服异议处理的“八步为赢”

1. 歉意先行

2. 洞察风格

3. 铺上情绪垫子

4. 注重即时感受

5. 厘清主要问题

6. 给予建议方案

7. 特别异议补救

8. 短期跟踪化解

案例：奔驰投诉事件的反思、通信客服异议分析、人寿异议

实战练习：以客户录音实际场景，引导分析问题并提炼流程与解决方案。

第三讲：服务礼仪——赢在细节的服务礼仪与商务礼仪

一、电话服务沟通礼仪“八大禁忌”

1. 抢话不倾听

2. 吝啬赞美

3. 口头禅多

4. 语气随意或不耐烦

5. 情绪表露多

6. 被动执行没有主动挖掘

7. 语速快客户反应不过来

8. 只说自己认为对的不听客户意见

案例：不要以为你以为的就是你以为

二、体现素养的商务礼仪

1. 会议礼仪

（1）商务会谈座位礼仪

（2）座次排定：国际右为尊与国内“左膀右臂”

（3）发言礼仪

（4）为什么面门为尊？

（5）如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？

场景演练：座次安排

2. 位置礼仪

（1）电梯、楼梯礼仪：电梯C位与进出电梯的正确方式

（2）乘车礼仪：座次排序与安排领导乘车有何禁忌

n 车上乘客座次安排

n 上下车礼仪

n 不同司机开车的座次礼仪

练习：看图抢答

3. 客人的引导礼仪

案例：尴尬的小甲

4.会客室内的茶水礼仪

1. 推荐饮品给客人

2. 奉茶的礼仪

3. 咖啡礼仪

随堂考：点心和茶，先上哪个？

（具体命题、评价维度，后续再协商确定）

u 课程复盘+学员分享+合影