音服客心——市政热线客服服务沟通与投诉处理能力提升

课程背景：

目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。

随着优化营商环境的持续深入，政务服务的服务能力要求也逐渐提高，对于政务服务人员的培养也极为重要和迫切。市政热线或12345是政府或市政单位联系群众、服务社会的重要窗口，做好热线工作有着重大的意义，要规范办理，加强监督，建立健全长效机制，配套完善好、落实好沟通联系制度，以标准化的工作流程、创新的工作方法确保客服热线平台高效运转。

如何培养政务服务热线人员的接线效率、应对和解决群众问题的能力、沟通能力、增强群众的服务“获得感，幸福感”，成为本课程主旨，本课程将从“服务思维破局、服务行为改善、沟通实战技能、投诉处理应对”等角度，结合政务服务热线具体情况和案例，进行剖析和探讨，希望能为学员带来启发，提升政务服务品牌。

课程收益：

l 了解所处服务经济时代，服务意识转型的必要性；

l 掌握热线沟通的基本内涵和人的心理特点，掌握高效沟通的步骤和技巧；

l 把握提升群众体验的关键触点及流程；

l 厘清坐席人员应对和处理投诉和化解冲突的基本流程与策略；

l “培训+模拟演练”模式，将知识技能转化为运用落地；

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+经典思想

授课天数：0.5天，6小时/天

课程对象：一线服务人员+主管+经理；一线营销人员+主管+经理

授课方法：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

第一讲：用户思维——服务时代与服务意识认知

1．热线人员自身面临的危机

视频：什么时候开始都不晚

2. 自身职业化目标是积极工作的动力

3. 对职场中的“对与错”的认知

4. 冲突后“以何为标准”推进进展

5. 识别和管理自己的情绪

案例：一张刻骨铭心的名片

2、互联网时代给政府热线工作提出的要求；

第二讲：赢在细节——市政客服热线沟通技巧实战

游戏互动：你知道我要选什么？

一、群众行为研究与心理剖析突破策略

1.老虎型特质消费心理剖析和

2.孔雀型特质消费心理剖析

3.考拉型特质消费心理剖析

4.猫头鹰型特质消费心理剖析

场景讨论：

热线1：居民刘大妈退休老人，捡了路边的饮料瓶，过马路掉路上，城管严厉呵斥，并投诉无门；

热线2：机场过安检时，经常出差的李小姐被误会了行为，并被机场保安群体不理会诉求；

热线3：李先生买了手机，手机功能出现问题，销售商找各种理由不给于处理；

教学活动：小组共创；案例研讨；风格类型自测；

二、热线电话服务沟通实操“八步”法

1.人性化的问候语话术

2. 赞美具体技巧

【案例+练习：春天模式三部曲】

4. 如何找到匹配不同群众针对性的问题点

【小组练习：预测客户需求、敏锐的洞察力】

5. 有效提问保证双向沟通

【游戏导入：倾听游戏的练习】

【练习导入：提问的案例练习】

6. 给出解决方案建议

7. 总结促成

8. 礼貌结束

案例模拟：以实际场景案例为背景，现场演示训练+总结

9. 避免错误处理群众热线的“六大坑”

第三讲：转诉为喜——市政热线投诉处理流程

游戏互动：你知道我要选什么？

一、、不满的行为表现

1. 不满行为的具体表现形式

2. 消费者行为调查数据分析

1）不满意不投诉

2）不满意投诉未得到解决

3）不满意投诉得到解决，但时间太长

4）不满意投诉得到快速有效解决

三、群众投诉心理分析

1. 投诉的四个心理阶段

1）潜在抱怨

2）显在抱怨

3）潜在投诉

4）投诉

2. 客户投诉的心理需求

1）情感需求

2）事实需求

3. 客户投诉的目的与动机

1）求发泄的心理

2）求尊重的心理

3）求补偿的心理

互动课堂：案例分析——奔驰投诉事件

四、应对投诉的四步处理法

1. 应对群众的情绪基调

2. 应对客诉的四步处理法：同理、预判、表达、跟踪

3. 以体验为地图的优化群众体验的“六妙招”