应对有素-银行网点沟通投诉及礼仪培训

课程背景：

进入现代经济时代，市场对金融服务人员的要求越来越高，服务人员的职业礼仪与职业化素养、以及处理客户沟通投诉水平的高低将直接影响到绩效、品牌持续力及核心力培育。谁能让顾客感动和信服，谁才是最终的赢家。做好服务工作、取得客户的信任，良好的职业心态和过硬的职业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。
职业形象是外在的，职业素养是内在的，本课程的目标，是让服务人员得到内外兼修——从思想上从新认识自我，树立正确的意识，来适应竞争激烈的新经济条件，使员工能够在服务工作中充分展示自己；能够以恰当的方式与他人沟通，把良好形象、优质的礼仪素养与内在沟通能力结合起来，才能够在同业竞争中脱颖而出。从而能够真正意义上的朝“内圣外王”的方向进行服务工作，增加银行品牌形象，传递给客户良好体验感。

课程收益：

● 深刻理解优质服务的重要性；

● 学会职业形象礼仪的重要知识和实操点；

● 学会给客户留下好印象的由内而外的沟通价值传递方法；

● 学会说话，提升表达条理性，留下好印象，增加好印象；

● 通过良好沟通和素养提升，有序有礼地处理客户投诉技巧。

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：银行服务人员及管理者、营销人员及管理者

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+国学礼仪文化

课程大纲

第一讲：心无界——服务精英职业化修炼

一、职业化理解和职业化习惯

1. 职业化的内涵

2. 如何做到职业化？

1）一个中心——客户满意

案例：轻易承诺

2）三个基本点——高标准、团队协作、对自己职业生涯负责

活动：自信的挑战

视频：什么时候开始都不算晚

推荐：高效能人士的7个习惯

二、内圣外王的形象塑造

1. 内圣外王的内涵

2. 自身岗位的内圣外王塑造

3. 给自己一个标签

活动：给自己画像

第二讲：形有气——服务精英形象修炼

一、可怕的“三秒钟”印象——首因效应7年影响力

互动：第一印象：客户眼中的你

二、职业仪容标准

1. 女士常备化妆品如何选购

2. 不同眉型气质大不同

3. 基础妆容三件套：画出脸部精气神

4. 男士仪容标准

现场体验：妆前妆后大不同

5. 手部礼仪

三、穿的对比穿得好重要

故事案例：雅虎的CEO梅耳尔

1. 职场男士、女士裙、裤装搭配原则

2. 色彩与风格

3. 三一定律、三色原则

四、基本礼仪

A、 引导礼仪（指引、指示、邀请、征询等）

B、 鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合）

C、 握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌）

D、 名片礼仪（递送、互换、一对多发放）

E、 介绍礼仪（内容、顺序、动作）

F、茶水礼仪（先后、续水）

G、乘车礼仪（座次、上下）

第三讲：言有礼——服务精英沟通修练

一、以“人”为本

二、营造氛围，加深印象

1. 迎合

2. 垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫

3. 善于借力

4. 避免误伤

5. 创造意义感

三、共情建立连接

1. 五星级同理听

现场互动：你真的听进去了吗？

2. 赞美三部曲

现场互动：在工作中见面寒暄模拟

3. 有效提问三招求解

现场互动：了解客户情况的沟通模拟

现场训练：结合企业情况实战训练

第四讲：诉有转——服网点服务投诉应对技巧修炼

一、客户投诉心理分析

客户投诉的心理需求

1）情感需求

2）事实需求

二、客户的不同心理分类及动机

u 求发泄心理：实例剖析（大吼大闹）

u 求尊重心理：实例剖析（摆权威、资格）

u 求建议心理：实例剖析（解决问题）

u 求公平心理：实例剖析（有比较型）

案例：奔驰事件的剖析反思借鉴

互动课堂：案例分析：王先生投诉事件

问题讨论：对于非正当理由投诉怎么看？怎么处理？

三、客户投诉处理技巧四部曲

1、观察：如何给客户分类，如何从不同表达方式识别客户类型

赞美具体的技巧：SPR春天模式

2、倾听：如何同理回应，有效倾听

3、提问：有效提问，问出客户背后的想法

4、建议：有逻辑，层次清晰地表述处理建议