用户思维——“以客户体验”为导向的售后服务意识与技术工程师服务洞察转化能力实战训练营

课程背景：

未来的商业，是服务业的未来。医疗行业，不论是医院还是医疗器械企业的专业技术型团队，在服务经济时代的今天，也越来越注重服务沟通的客户体验感。

当下时代经济发展趋势下，服务团队人员最主要的职责就是“以人性为本”地洞察客户，增强服务意识，创造客户良好体验，建立客户信赖，为客户传递价值，增强客户粘度产生复购，从而给企业创下良好销售额及利润。

因此，我们必须精准掌握客户的心理及需求，并有效引导客户的行为，通过服务价值传递，带动营销业绩提升，从而树立企业的良好品牌和口碑。用户的需求不再是单点，而是全方位、多维度、多变的，如何“以用户思维”，从“客户体验”为靶向的客户体验从中找到机会点和改善策略，更好地提升服务水平，增强服务团队凝聚力及效率。

本课程主要从“售后服务意识与服务行为”以及“售后工程师的客户洞察能力”两大角度成为本课程的主要探讨与分析内容，旨在能为企业的服务运营以及服务价值传递、塑造良好客户体验，客户高满意度的沟通效能和服务水平，并能促成二此复购，为企业增值，并传递塑造品牌形象。

课程收益：

●思维破局：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务思维，提升技术工程师服务职业化水平；

● 改善行为：掌握服务及沟通中沟通技巧，良好处理客户关系，尊重客户并赢得尊重；

● 客户洞察：学会洞察不同类型客户需求，以“用户思维”“以终为始”进行服务沟通；

● 四种类型：快速识别客户类型的工具和依据，快速做出沟通应对策略与行为。

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。

课程时间（特别说明）：（线下常规——2天版，6小时／天）

本次线上训练营：采用“831”（8+3+1，12小时）

8小时：授课+案例分析（每次2-3小时老师授课，分3-4次进行，共计8小时）

3小时：任务辅导+纠偏+复盘（每次授课后布置任务，1小时任务完成分析+辅导纠偏，分3次进行，共计3小时）

1小时：项目整体问题总结+改善策略+结营复盘

课程对象：医疗行业技术型服务团队服务人员/管理者、服务营销人员/管理者

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战

课程大纲

第一讲：用户思维——技术服务工程师的意识与角色转变

一、用户思维案例与意识陷阱分析

1. 典型案例：

1）全国某一线医疗器械企业

2）公立医院现状与三甲医院破产

2）垄断行业的服务意识与行为重视

3）服务标杆行业：航空行业的“融化”服务

2. 用户思维的“两个陷阱”

1）专业术语或含糊不清的陷阱

练习：全自动眼压计的准确度闹得满院皆知，如何解释过程。

2）经验主义陷阱

案例：一台医疗设备安装培训，基础功能的不满足，如果应对客户质疑？

二、用户中心时代的技术工程师角色倒逼转型

1、客户远离的原因：数据显示

2、商业时代的变迁：产品时代——市场时代——用户时代

3、角色转变：需求升级与要求时俱进

案例：全球市值前十大公司商业行为、通信、医疗技术人员的转变

小结：重视颗粒度的客户需求及体验诉求

第二讲：业务洞察——从需求到问题的洞察与挖掘

一、技术工程师从需求到问题洞察的底层逻辑

1、 底层逻辑：需求为皮，问题为根

2、 逻辑流程：需求-问题-信息-规则-利益

3、客户洞察三要素

组织洞察

提问引导——组织维度（根据具体场景设计）

1）提问链接+发展背景

2）提问链接+经营目标

3）提问链接+目前计划

情景案例：医院某科室主任不管怎样，都不认同我方小磊的方案和处理结果，鸡蛋里挑骨头——案例：交货场景。

客户洞察

提问引导——用户维度（根据案例具体场景设计）

1）提问链接+显性期望

2）提问链接+背后动机

3）提问链接+隐性期望

情景模拟：某科室医生抱怨设备用起来很不便，如何回应沟通？

情景案例：医院某科室主任不管怎样，都不认同我方小磊的方案和处理结果，鸡蛋里挑骨头，从用户个人角度又是隐藏的什么诉求——案例：交货场景。

产品洞察

提问引导——产品维度（根据案例具体场景设计）

1）提问链接+使用目的

2) 提问链接+使用习惯

3) 提问链接+使用场景

情景模拟：科室主任提出这个设备没有了基础功能，让解决问题，怎么回应处理？

情景案例：要扫码枪、上传AI报告等功能的背后探索？

PS:第一节授课+辅导

2小时——第一讲、第二讲，为第一节授课，2小时

1小时——第一节授课后，布置任务《组织诉求+个人需求洞察训练》，分一周或两周完成，每周微信群打卡提交任务进度，1周或2周后，集中1小时线上任务分析+辅导纠偏

备注：老师提供案例模板+工具

第三讲：用户洞察——精准识别与对接用户的个性化价值

一、不同类型客户识别与沟通策略

1、人的四种典型思维和行为风格

1）老虎型人的特点及如何相处

2）孔雀型人的特点及如何相处

3）考拉型人的特点及如何相处

4）猫头鹰型人的特点及如何相处

2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户

场景演练：

1. 从事某医院检验科工作的的支配性刘主任，如何沟通应对？

2. 强势，嗓门大，不理解规则的表达性外科医生王医生，如何沟通应对？

情景案例——

直言不讳，讲话干脆利落，会分析原因及细节，会带动科室内人员的话语节奏，喜欢坚持己见的陈女士，主任医师，如何用人物特质快速识别应对沟通，并防范风险？——突发故障案

二、技术工程师个性化方案价值表达力

工具1、FABE：价值输出法

情景案例：CR-2AF打印照片效果不好，如何4句话说清FABE，并有效冲击客户？

——使用细节案例

工具2、SPAR：场景设计法

情景练习：如何把新医疗器械的某项功能，用3句话给医院客户说明白？

PS:第二、三节授课+辅导（4小时，两节课）

4小时——第三讲授课为第二节、第三节，4小时

1小时——第二节授课后，布置任务“《用户特性+个性化方案价值表达》”，分一周或两周完成，每周微信群打卡提交任务进度，1周或2周后，集中1小时线上任务分析+辅导纠偏

备注：老师提供案例模板+工具

第四讲：沟通行为——服务沟通底层逻辑与行为方法

一、沟通本质与建立链接

1、服务沟通的两个70%

2、沟通的本质目的：建立链接

3、信任链接建构方法结构

1）赞美链接

实战练习：医院医务科主任在朋友圈的一张健身图片，如何赞美链接？

2）同理链接

情景案例：CR-2PLUS AF眼底照相机的维护保养，要求赔偿损坏并不认可自己承担，客户的强势沟通如何逐步化解？

——突发故障案

3）反馈链接

实战练习：客户提出抱怨时，如何同理链接？

第五讲：异议处理——异议投诉处理流程与技巧

一、“三一法则”

1、服务预警

2、异议处理

3、服务延伸

二、异议处理的“八大流程”与警示点

（一）八步法

1. 歉意先行

2. 洞察风格

3. 铺上情绪垫子

4. 注重即时需求

5. 厘清主要问题

6. 给予建议方案

7. 特别异议补救

8. 短期跟踪化解

实战练习：以医疗器械行业客户实际场景，引导分析问题并提炼流程与解决方案。

（课前会专门提供模板，收集企业自己的实际案例，针对性课堂分析演练）

（二）处理异议的五个小技巧

1. 转移目标

2. 不留余地

3. 缓兵之计

4. 示弱博情

5. 角色替代

案例：京东被投诉事件的反思

三、情绪自我管理修炼

（一）对冲突的重新认识

1. 冲突≠消灭

2. 冲突≠不合作

3. 冲突≠灾祸

（二）如何处理双方争执与冲突

1.化解冲突的策略

2. 冲突处理中的禁忌

3. 沟通中要学会妥协和退让

PS:第四节授课+辅导（2小时）

2小时——第四、五讲授课为第四节，2小时

1小时——第四节授课后，布置任务“《用户分析+用户异议处理》”，分一周或两周完成，每周微信群打卡提交任务进度，1周或2周后，集中1小时线上任务分析+辅导纠偏

训练营小结：

3-4次授课，共计8小时授课

3次辅导，共计3小时

结营复盘，共计1小时

训练营期间：建立微信群，每周群里任务打卡，以小组或个人为单位（待商议），有专职班主任负责全程学习督促、学习任务发布、答题收集与积分统计

训练营产出成果：《客户洞察案例库1.0版》

《不同用户类型+方案价值表达资料库1.0版》

《不同场景用户异议处理应对策略与话术1.0版》

课程复盘，总结提炼，学员分享