服赢未来——服务意识与角色转化落地

课程背景：

未来的商业，是服务业的未来。目前趋势与大量数据已经证明，中国已于2000年前后进入了服务经济时代。在此经济时代和发展趋势下，“服务”在不管是制造企业还是服务型企业，对经济贡献和消费者的影响比重都在逐步增高，并呈现越来越强的趋势。因此，靠服务拉动企业营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱，相反，顾客对其服务的舒适性和体验感提出了更高的要求。

“谁说大象不能跳舞”?中国领先的独立油气田技术服务供应商安东油田服务集团，由石油开采生产领域业务转型为油气设备租赁、工程设备租赁与资产经营的服务型公司，重资产转为轻资产，生产商转型为服务商，这对团队全员都起着重要影响，在市场化推进的阶段，业务版图开拓及一线团队客户经理的思维转型与角色认知转化，并执行落地，就成了企业能否快速稳健展开市场新局面的重要一环。

本课程旨在以能源领域“安东石油”业务转型与市场开拓场景为土壤，针对市场客户经理的服务意识、角色认知转化、落地案例做分享剖析，望能为团队为企业转型开拓添砖加瓦，品牌塑造。

课程收益：

●转化意识：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务意识，提升服务职业化水平；

● 重构服务：学会洞察不同类型客户需求，以“用户思维”“以终为始”进行服务设计；

● 案例解析：以服务标杆企业案例为参考，从中领会好服务的核心精髓并指导行为。

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。

课程时间：0.5天，6小时/天

课程对象：服务人员/管理者、服务营销人员/管理者

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战

课程大纲

第一讲：服务意识——重构认知与底层逻辑

一、重构服务认知

案例：全球市值前十大公司

1.为什么要重视服务？

数据:两组数据说服务

工具：服务利润链模型

2. 什么是你认为的“好”服务？

案例：航空公司的惊喜

3.垄断工业行业企业对服务的意识

案例：哈飞航天工业集团、国家电网、南方电网

二、服务系统底层逻辑：“三一”原理

1. 一维：用户思维

案例：IBM的转型、宜家用户思维

2. 一性：不同特性研究

案例：“鸡同鸭讲”的闭门羹

3.一化：塑造差异化体验价值

案例：与众不同的烤鱼

小结：服务经营的是“粘度”+“信赖”

第二讲：角色转化——认知到转化的蜕变

一、思维牢笼让你原地止步

角色牢笼1：行业+组织优越性

角色牢笼2：工业企业不需要精细服务，有关系就行

角色牢笼3：我就是这行为习惯，人到中年变不了

角色牢笼4：以前传统重工业产品思维，产品好就行

小组讨论：安东公司的转型+数字化本质，精髓是什么？

二、三驾马车并驱推广转化势在必行

1. 时代推动：服务经济时代要求顺势而为

2. 组织推动：“重”变“轻”+数字化本质要求

案例：高速公路ETC

3. 个人发展：职业化水平+自我目标实现

小结：看清本质+刻意训练

第三讲：服务行为——真正“用户思维”落地执行

一、服务质量标准“五维”

1.可靠性

2. 响应性

3. 保证性

4. 有形性

5.移情性

案例：上门与客户拜访的五维结构植入

二、客户满意度表中的“大秘密”

1. 我们的满意度表设计

2. 产品思维剖析

3. 用户思维剖析

共创：“用户思维”下的安东资产经营业务客户满意度设计策略1.0

课程复盘，总结提炼，学员分享