用户思维——水务服务沟通场景化实战剖析

【课程前言】

供水窗口的服务水平和综合服务能力是供水公司的形象和招牌。为切实提升“获得用水”优化营商环境，进一步提升文明服务水平、增强优质服务意识、树立供水服务标杆，进一步优化用水服务水平,更好地提升用户满意度和获得感，确保优化“获得用水”营商环境工作有效推进，水务系统企业愈来愈重视服务质量提升。

本课程结合水务系统服务现状，从国家营商环境宏观背景出发，紧密结合水务企业特点，以实际业务流程为场景，从各窗口、各班组、客服岗及上门服务维修岗现状出发，分析优势和服务中存在的问题，守住重点、解决难点、疏通堵点，从服务规范、服务接待、服务沟通实战等角度剖析并深入浅出的细致讲解，结合现场演练、情景模拟、视频案例等样教学方法，为打造优质服务优质团队添砖加瓦，希望为贵公司服务人员服务质量提升提供帮助。

【课程收益】

1、清晰自己的角色定位，树立积极用心的服务意识，明确服务规范。

2、规范服务流程，统一服务标准和业务口径；

3、学会以客户需求为重点，换位思考，良好沟通以促进服务提升；

【课程风格】

u 易学,有趣,实用；

u 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣；

u 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。

【课程特色】

以水务客户服务人员窗口、接线、上门服务业务流程为场景训练。

【课程对象】水务公司窗口人员、客服人员、一线服务人员、上门服务运维人员

【课程时间】1天，6小时/天

课程大纲

第一讲：构建新时代服务底层逻辑

一、对服务的认识——用户思维

互动：你对供水服务的理解是什么？

案例：电力、航空和垄断行业

1. 服务经济时代+数字化时代与传统服务时代的差异

2.用户需求的升级变化

案例：解放后至今，服务需求变迁

3. 客户远离+客户需求+时代：背后的本质逻辑

二、两个陷阱——避免陷入两个陷阱服务

1、专业术语陷阱

2、经验主义陷阱

情景剖析：水务专业术语举例，用户听起来的感觉？

三、一个出发——用户需求

1.客户满意的内涵

2. 客户需求探寻与分析

案例：供电、银行、快递KANNO模型

练习：你的水务用户数据背后的秘密？

第二讲：接线客服人员业务场景录音与异议处理剖析（根据具体提供案例分析）

一、接线电话服务规范（结合业务流程及案例辅导）

1.查询受理服务规范：话术梳理及演练

2.报修/漏受理服务规范：话术梳理及演练

3. 投诉受理服务规范：话术梳理及演练

二、常见电话应答“八大”场景应用演练

1.遇到客户抱怨话务员声音太小时

2. 话务员未听清或不明白客户意思时

3. 遇到客户想直接找本公司其他部门电话时

4.遇到客户情绪激烈，破口大骂时

5. 遇到骚扰电话时

6. 遇到客户抱怨话务员操作慢时

7. 遇到客户投诉话务员态度不好时

8. 遇到客户投诉话务员工作出错时

三、场景化录音分析

1、为什么要交押金？

2、酸性水好还是碱性水好，为什么要喝碱性水。

3、水表怎么转这么快，费用不对。

工具：结构化模板+辅导

第三讲：前台接待场景业务服务沟通与异议应对剖析（可由企业提供场景案例）

1、客户投诉的心理需求

1.）情感需求

2.）事实需求

2. 客户异议不满、抱怨、投诉不同行为的不同服务预警

3. 不同投诉客户心理判断

u 求发泄心理：实例剖析（大吼大闹）

u 求尊重心理：实例剖析（摆权威）

u 求建议心理：实例剖析（解决问题型）

u 求公平心理：实例剖析（有比较型）

u 求高效心理：实例剖析（急躁型）

4. 投诉处理的实际场景应用

1）处理投诉的六大基本流程：同理、观察、界定、表达、引导、反馈

（初步安抚）同理：训练同理心倾听的四句话

（预判风格）观察：了解对方特质和风格

（界定诉求）提问：挖掘客户期望值

（有效建议）表达：把握客户真实诉求，针对以上情况的初步建议办法

（引导满意）引导：用有形或语言设计引导客户确认满意

（跟踪进度）反馈：处理进展及后续落实的主动告知

2）处理异议的注意点

a. 冲突处理中的禁忌

b. 沟通中要学会“软话硬事”

c. 以解决问题为诉求

d. 从关注“事”到关注“人”

案例：一张名片

实战练习：

1、40岁左右的爱抱怨爱显摆的一全职太太，抱怨服务不到位，如何应对？

2、一位强势的从事技术工作的45岁男士，提问专业政策问题，我的解释不到位，如何应对？“我们家净水器漏水/水龙头关不严/出水有杂质/需要做水质检测……”

PS: 给予主题，客服与前台学员分别进行情景模拟实战，老师辅导点评。

情景模拟实战+课程复盘+提炼总结+学员分享