用户思维——以“用户体验”为导向的服务意识与服务沟通实战训

课程背景：

作为一名客服人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：

1. 客户到底想要什么，为何频频对接都不匹配？

2. 按照公司流程进行业务，为何客户总不觉得我服务不到位？

3. 在业务沟通过程中，我就事论事，为何总引起客户不悦？

服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，在与客户对接项目服务，以及处理客户关系过程中，事情总有两面性，刚柔结合才能辨证地处理好多种业务沟通，而取得更好的效果。服务技能里70%都来自于沟通的能力；

本课程旨在按照“意识——策略——行为——应对”四个逻辑脉络，进行服务营销工作的认知与重视，并掌握优质服务的能力，抓住黄金触点，塑造良好客户体验，实现客户高满意度的沟通效能和服务水平，并能传递规范行为，利于塑造品牌。

课程收益：

●转化意识：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务意识，提升客服服务职业化水平；

● 改善行为：掌握服务及沟通中沟通技巧，良好处理客户关系，尊重客户并赢得尊重；

● 重构服务：学会洞察不同类型客户需求，以“用户思维”“以终为始”进行服务设计；

● 规范行为：对内对外客户服务都要注重行为价值与礼仪规范的传递。

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：服务人员/管理者、服务营销人员/管理者

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战

课程大纲

第一讲（意识）：用户思维——服务意识决定服务行为

一、重构服务认知

1. 什么是你认为的“好”服务？

案例：全球市值前十大公司

2. 为什么要重视服务？

数据:两组数据说服务

工具：服务利润链模型

二、服务底层逻辑：“三一”原理

1. 一维：用户思维

案例：美团、微软

2. 一性：不同特性研究

案例：“鸡同鸭讲”的闭门羹

3.一化：塑造差异化体验价值

案例：与众不同的烤鱼

小结：服务经营的是“粘度”+“信赖”

讨论：业务合作中，容易出现分歧与风险点梳理？

第二讲（策略）：客户分析——对客户画像分析，不同客户重点不同

一、注重组织利益的客户

1、融资业绩考核与背后核心因素

2、内部财务支付流程与工作规则

3、企业业务的规模与发展规划

二、注重个人利益的客户

1、客户家庭结构的了解

2、客户对个人发展的计划

3、客户家人的重要事项

案例：某企业财务主管，办理贷款业务，沟通中如何挖掘客户个人利益述求？

第三讲（行为）：行为触达——服务行为点亮高光时刻

游戏互动：你知道我要选什么？

一、客户为什么有异议？

1.客户的异议表面原因是什么？

2.客户抱怨的背后深度原因是什么？

讨论：一项金融服务业务合作过程，产生异议的来由都有哪些？

二、识别不同类型客户的沟通方法

1、人的四种典型思维和行为风格

1）老虎型人的特点及如何相处

2）孔雀型人的特点及如何相处

3）考拉型人的特点及如何相处

4）猫头鹰型人的特点及如何相处

2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户

场景演练：

1. 从事服装个体行业的支配性刘线上，如何沟通应对？

2. 强势，嗓门大，不理解规则的美容行业HR王经理，如何沟通应对？

三、电话沟通流程与注意规范

1. 打电话与接电话的开场语

2. 赞美入心

3. 事情请教

4. 听听您的看法（我的考虑是这样的A与B）

5. 总结促成话术

6. 礼貌结束用语

模拟：以个体商户客户群体为背景，编写对话内容，现场演示训练+总结

第四讲（应对）：冲突应对——抱怨投诉异议处理流程与警示

一、处理投诉的“八步为赢”法：

1. 歉意先行

2. 洞察风格

3. 铺上情绪垫子

4. 注重即时需求

5. 厘清主要问题

6. 给予建议方案

7. 特别异议补救

8. 短期跟踪化解

实战练习：以客户实际场景，引导分析问题并提炼流程与解决方案。

案例：贷款项目对接业务中问题分析与反思

二、处理疑难投诉的五个小技巧

1. 转移目标

2. 不留余地

3. 缓兵之计

4. 示弱博情

5. 角色替代

课堂产出：以企业主要业务或客户为背景，梳理至少3种产品的不同沟通处理话术结构（1.0版，至少3套，根据具体学员数量确定）

三、避免沟通冲突的两大警示

警示1：掌握方法，说话有礼

1. 说话有有层次

2. 基于事实的细节

3. 用工具强化重要信息

4. 主动说出对方所想

5. 复述，与对方确认一致

警示2：避免误伤的“五个锦囊”

1. 赞美无处不在

2. 建言代替直言

3. 提问代替断言

4. 让对方说出期望

5. 诉求共同的利益

场景练习：与客户沟通自己方案思路被客户直接否定或者整体逻辑不认可，如何情商高并不对抗客户地沟通下去？

课后答疑：最后半小时答疑+导师现场反馈

课程复盘，总结提炼，学员分享