用户思维——基于“用户洞察“的投诉沟通处理

课程收益：

l 把握客户心理，掌握针对不同行为类型客户的应对策略；

l 通过对客户心理层面的分析，了解实现高品质客户沟通的方法与技巧；

l 探讨处理投诉的精细步骤、精准匹配投诉处理的举措。

l 结构化掌握投诉处理的流程和不同场景的应对策略。

l 课程时间：1天，6小时/天

课程大纲

第一讲（意识）：用户思维——服务意识决定服务行为

一、重构服务认知

1. 什么是你认为的“好”服务？

案例：全球市值前十大公司

2. 为什么要重视服务？

数据:两组数据说服务

工具：服务利润链模型

二、服务底层逻辑：“三一”原理

1. 一维：用户思维

案例：胖东来、微软

2. 一性：不同特性研究

案例：“鸡同鸭讲”的闭门羹

3.一化：塑造差异化体验价值

案例：与众不同的烤鱼

小结：服务经营的是“粘度”+“信赖”

讨论：业务合作中，容易出现分歧与风险点梳理？

第二讲（策略）：客户洞察——对客户分析，不同客户策略不同

一、注重个人利益的客户

1、客户家庭结构的了解

2、小孩是否使用网络或电话问题

3、客户视频爱好的帮助

4、客户职业场景的了解

5、客户通信习惯的洞察

讨论练习：客户长期出差，不同城市，我能怎样洞察客户？

二、注重个人内核偏好的客户

1、客户关注自律的还是随性风格

2、客户喜欢严谨的还是主动表达的

3、 客户喜欢国学经典类文化还是喜欢嘻哈或西方时尚文化

讨论练习：客户为了用网络视频账号浏览电影，但是用不起购买的视频流量，投诉抱怨，如何洞察链接客户？

二、客户心理基本逻辑分析

1、 人的一般心理现象

2、客户不同层次需要分析

3、精准识别客户

1）支配型客户的沟通应对——尊重权威

2）表达型客户的沟通应对——让其表达

3）配合型客户的沟通应对——和气生财

4）精确型客户的沟通方法——精准当先

案例：某猫头鹰金融高管女士的退保异议处理

场景练习：

1. 从事金融行业刚出月子的猫头鹰妈妈，如何应对？

2. 80后职业女性客户老虎客户，如何应对？

3、客户投诉基本心理

u 求发泄心理：实例剖析（大吼大闹）

u 求尊重心理：实例剖析（摆权威、资格）

u 求建议心理：实例剖析（解决问题）

u 求补偿心理：实例剖析（得寸进尺型）

u 求公平心理：实例剖析（有比较型）

第三讲（工具）：降诉五宝——学会应用结构化处理工具

1． 倾听+体会（观察）

案例：一次购买衣服的消费过程

案例：客户咨询套餐资费和副卡

工具1：倾听3F法

案例：别以为你听到的“表象”就是事实

2. 反向思考

1）不要太顺着客户“表面”诉求

2）思考背后为什么提出“取消”“转网”等

3）询问客户的原因

工具2：提问六步

3．学会表达

1）赞美

2）铺垫子

3）半句秘诀

4）复述有方

5）直指痛点

案例：你若直接回复，对抗无处不在

4．学会总结

5．内转外不转

案例：当客户询问一项不是你负责的业务，如何内转外不转？

第四讲（应对）：异议应对——抱怨投诉异议处理流程与警示

一、 处理投诉的“八步为赢”法：

1. 歉意先行

2. 洞察风格

3. 铺上情绪垫子

4. 注重即时需求

5. 厘清主要问题

6. 给予建议方案

7. 特别异议补救

8. 短期跟踪化解

实战练习：以客户实际场景，引导分析问题并提炼流程与解决方案。

二、处理疑难投诉的五个小技巧

1. 转移目标

2. 不留余地

3. 缓兵之计

4. 示弱博情

5. 角色替代

课堂产出：以客户主要业务或客户为背景，梳理至少3种场景不同沟通处理话术结构（1.0版，至少3套，根据具体学员数量确定）

三、避免沟通冲突的两大警示

警示1：掌握方法，说话有礼

1. 说话有有层次

2. 基于事实的细节

3. 用工具强化重要信息

4. 主动说出对方所想

5. 复述，与对方确认一致

警示2：避免误伤的“五个锦囊”

1. 赞美无处不在

2. 建言代替直言

3. 提问代替断言

4. 让对方说出期望

5. 诉求共同的利益

场景练习：自己建议思路被客户直接否定不认可，如何情商高并不对抗客户地沟通下去？