用户思维——以“用户体验为导向的内外用户”高效沟通实战

课程背景：

沟者，构筑管道也；通者，顺畅也；沟通，在我们的职场与生活中，无处不在地充斥着每一个空隙；尤其在职场中，我们的管理沟通、销售沟通、服务沟通、跨部门沟通、会议沟通等等场合，解决事件的本质70%都来自于沟通，是自古自今都必备的能力之一，并有助于改善人际关系，增加组织生产力，取得更好的绩效和业绩。

当下时代经济发展趋势下，不论是制造企业还是服务型企业团队人员最主要的职责就是“以人性为本”地洞察用户，以“用户思维”，为用户塑造良好体验，建立用户信赖，对内高效沟通与协作，对外为用户传递价值，“以用户思维”，从“用户体验”为靶向的用户体验从中找到机会点和改善策略，增强服务团队凝聚力及效率。

而对内而言，组织内部各个部门同事、上下级则是我们沟通的“内部用户”；对外而言，呼叫中心或业务部门与外部客户的交流和问题处理解决，外部客户则是我们的“外部用户”。因此，我们必须精准掌握内外用户的心理及需求，并有效引导用户的行为，通过高效沟通价值传递，从而树立企业的良好品牌和口碑。

本课程主要从“用户思维”以及“高效沟通”两个角度作为课程设计底层逻辑，设置与学员相关的实际情景，采用实战的情境教学，引导学员结合自己组织工作中具体问题案例，现场开启自我的思考和方法探索，以促进组织工作高效推进，减少沟通不畅带来的损耗。

课程收益：

●转化思维：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的用户思维，提升内部人员用户意识；

● 改善行为：掌握内外服务及沟通中沟通技巧，良好处理用户关系，尊重用户并赢得尊重；

● 一套工具：掌握识别对方类型，同理、赞美信任链接的沟通工具；

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。

课程时间：1-2天，6小时／天

课程对象：中高层管理者、员工骨干、服务人员与主管、营销人员与主管

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战

课程大纲

上午篇：

第一讲：用户思维——人员的内外角色转变

一、用户中心时代的内外人员角色倒逼转型

1、用户远离的原因：数据显示

案例：内部协作远离的原因

2、商业时代的变迁：产品时代——市场时代——用户时代

3、角色转变：需求升级与要求时俱进

案例：全球市值前十大公司商业行为、金融、通信、医疗服务人员的转变

二、“内部用户思维”助力高效沟通传递价值

1. 服务利润价值链上的内核环节

2. 你的内部用户是谁？

讨论：我的内部用户是谁？

3. 内部用户高效才能共创“好”服务给外部用户

案例：全球百年企业的应届毕业生课题训练及内部用户思维

第二讲：沟通本质——沟通底层逻辑与以人为本的沟通链接

一、沟通本质与链接建构

1、服务沟通的两个70%

2、沟通的本质目的：建立链接

3、组织容易出现的内、外沟通困局

对内：

1．上级交待任务的不明确清晰

2. 技术部门与业务部门沟通的思维壁垒

3. 下级接受任务时的不主动沟通确认

4. 同事之间就为一句话，犯堵

对外：

1. 客户的期望值和我所表达的，不在同一频道

2. 客户所理解的和我传递的，总是有误差

3. 我以为我理解客户的意思，事实总是事与愿违

4. 因为前期沟通障碍，导致事后引起客户不满或者诸多不利

二、不同类型沟通对象识别与不同沟通策略

1. 典型的四种行为风格

1）老虎型的行为特点和喜乐好恶

2）孔雀型行为特点和喜乐好恶

3）考拉型行为特点和喜乐好恶

4）猫头鹰型行为特点和喜乐好恶

5）变色龙型行为特点和喜乐好恶

工具：PDP性格特质分析测评

测试：每个人完成一份问卷测试自己的性格类型

2、典型类型人格的沟通应对

1. 老虎型的沟通方法——单刀直入，直捣黄龙

2. 孔雀型的沟通方法——展示无罪，不吝赞美

3. 考拉型的沟通方法——温柔以待，和气生财

4. 猫头鹰型的沟通方法——赢在细节，专业如你

2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察

讨论练习：

内部同事——

1. 从事银行网点的柜员孔雀型型小刘，要说明一个信息系统故障，如何策略沟通？

2. 强势，嗓门大，不理解规则的业务部门老虎型型甲主任，如何沟通应对？

外部用户——

1. 一来电话就大声嚷嚷，脾气很大的张阿姨，如何判断并沟通应对？

2. 在咨询我行不同卡别性能，问的非常精细和清晰，如何判断并沟通应对？

第三讲：高效对话——沟通工具助力沟通高效

一、结构化汇报表达沟通

1.表达：结构化表达三原则——CDC

视频：胡歌获奖感言

2.结构化汇报表达：

• 支配性上级：先说结果+关键重点




• 表达性上级：氛围优先+吸引力内容




• 耐心性上级：过程+结果




• 精确性上级：条例层次+细节数据

情景练习：选一种类型的上级，汇报一次工作沟通内容。

二、方案价值传递

1、FABE：价值输出法——方案推荐和差异化亮点

1)三句话说清楚你的项目或方案优势

2)一句话说清楚你的产品或方案的核心竞争力

3)一句话说清楚匹配“这位用户”的核心价值点

实战练习：以三类不同用户为对象，描述我行某技术方案的核心价值

2、沟通异议处理

情景：你对技术部门宣讲一项方案，但是技术部门直接尖锐反驳，如何沟通下去？

下午篇：

第一讲：服务行为——服务行为传递服务体验

一、信任链接

1. 赞美链接结构与话术

案例：一次衣服商场的“高手导购”

1）独特事实

2）赞点

3）我和你的链接

练习：

客服遇到进线咨询的40左右张姐咨询产品，提到在别家银行办理的白金卡，如何赞美链接？

2. 同理链接结构与话术

1）同理事实

2）我和你一样

3）举个例子

案例：客户抱怨服务不好，流程混乱，增加客户的时间成本，如何同理链接？

二、异议处理“三一法则”

1. 服务预警

案例：某公司的服务预警沟通三重磅

2.异议处理“六步为赢”

1）氛围调节

2）观察类型

3)提问界定

4）方案建议

5）引导满意

6）跟踪反馈

3.服务延伸

警示1：掌握方法，说话有礼

1. 说话有有层次

2. 基于事实的细节

3. 用工具强化重要信息

4. 主动说出对方所想

5. 复述，与对方确认一致

警示2：避免误伤的“五个锦囊”

1. 赞美无处不在

2. 建言代替直言

3. 提问代替断言

4. 让对方说出期望

5. 诉求共同的利益

案例：不要以为你以为的就是你以为

第二讲：需求挖掘与价值传递——呼叫中心外部用户沟通（对外适用）

一、电话客服如何切入客户洞察的角度？

1.倾听+体会（观察）

案例：一次购买衣服的消费过程

案例：客户咨询基金行情或业务情况

2.反向思考

1）不要太顺着客户“表面”诉求

2）思考背后为什么提出“取消”

3）询问客户的原因

3. 抓住问题痛点

二、提问引导

1. 5W1H问法

2. 提问生活场景

3. 提问职业场景

4. 提问家庭结构

5. 提问初衷动机

6. 提问使用频率

7. 提问使用习惯

8.提问使用时间

第三讲：实战转化——角色模拟实战

模式：实战模拟+老师现场辅导+复盘

任务：

1、各小组以小组为单位抽取命题（具体场景顺序，现场抽取）

2、小组共同讨论草拟脚本，角色分配

3、场景实战演练（5-8分钟为单位，随机调控）

4、讲师点评辅导（每组至少3分钟）

5、总复盘（30分钟）

课程复盘，总结提炼，学员分享