有礼有节，导引有素——商务接待与高情商沟通礼仪

课程背景：

“不学礼，无以立”！

不论是大型国企还是民营企业，在服务、营销过程以及品牌建设过程中，首当其冲就是服务接待礼仪或者销售拜访礼仪是否合体，其中自我形象穿搭、接待、宴请、商务表达等都是事无巨细，又渗透着系统性和全局性的事项，这些看似周全顺利的流程，背后都体现着专业性，也渗透着客户的体验感。

本课程将通过商务形象、自我魅力提升、商务接待与表达等方面礼仪的专业礼仪规范的学习与训练，让公司外联部门或员工得到内外兼修——从内核上认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，同时，优质礼仪系统知识，才能够树立“有礼有节，导引有素”的个人、企业魅力及品牌，增加本企业品牌形象，传递给客户、合作伙伴良好体验感。

课程对象：有对外联需求的人员、组织内部提升人员

课程收益：

n 掌握商务礼仪基本规范和要求;

n 以营销的目的，提升客户接待整体规范水平；

n 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心；

n 通过服务细节给客户带来良好体验，从而为客情信任打下深厚奠基；

n 掌握商务表达高情商沟通的核心技巧。

课程风格：

n “学中做，做中觉”：易学,有趣,实用；

n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣；

n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。

课程风格：

● 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

● 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

● 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

● 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

● 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默

课程时间：1天，6小时/天

授课方式：理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+追溯本源

课程大纲

第一讲：形有气——服务“黄金印象”修炼

一、礼仪本质理解

1. 礼仪的本质

2. 遵从的原则

案例：中华文化学校首开课堂学科——礼

二、服务礼仪之“黄金印象”

1．“黄金印象”之仪容

2． “黄金印象”之仪表

1） 着装的基本原则

2） 常见着装误区点评

3） 鞋袜的搭配常识

4）服饰色彩搭配

三、完美表情训练

1. 完美表情解释

2. 微笑的功能及练习

3. 目光礼仪

4. 眼神的使用规范和禁忌

场景演练：客户最害怕见到的眼神和肢体语言。

第二讲：形有态——胜在细节的商务接待礼仪

一、引导礼仪

1. 在走廊的引导：在左?在右?

2. 进出会客室的引导：先进?后进?

3. 上下楼梯的引导：在前?在后?

4. 进出电梯的引导：后进?后出?

5. 重要宾客的引导

案例：尴尬的小甲

二、会客室内的接待礼仪

1. 推荐饮品给客人

2. 奉茶的礼仪

3. 咖啡礼仪

随堂考：点心和茶，先上哪个？

三、乘车礼仪

1. 车上乘客座次安排

2. 上下车礼仪

3. 不同司机开车的礼仪

4. 小轿车、越野车、商务车乘车分别注意什么

练习：看图抢答

四、宴请礼仪

（一）中餐

1. 中餐座次礼仪

2. 点餐礼仪

3. 中餐餐具的使用礼仪

4. 中餐举止禁忌

5. 斟酒礼仪

（二）西餐

1. 西餐的座次礼仪

2. 正式西餐七道菜

3. 西餐用餐礼仪

（三）重要酒会

1. 大型酒会的着装

2. 鸡尾酒会的着装

3. 不同酒会的现场礼仪

4. 酒会里酒杯与用餐的知识

随堂考：客人2宾如何安排就餐座位？

五、送客礼仪

1．礼物馈赠

2. 离场引导

3. 销售陪同至客户上车

4. 目送礼仪

警示：容易引起客人误会的送客行为

分组演练+小组PK：如何正确迎候、引导

六、其他礼仪

A、 手势礼仪（指引、指示、邀请、征询等）

B、 鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合）

C、 握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌）

D、 名片礼仪（递送、互换、一对多发放）

E、 介绍礼仪（内容、顺序、动作）

分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正

第三讲：言有度——服务营销场景中的高情商表达礼仪

一、商务交往六不谈

--不非议党和政府

--不谈论国家和商业秘密

--不非议交往对象

--不背后评议他人

--不谈论低俗话题

--不涉及个人隐私

二、接待场合五不问

--不问他人收入

--不问别人年龄

--不问婚姻家庭

--不问健康问题

--不问他人出身

演示模拟：AB角色介绍

演示模拟：陌生人赞美训练

三、识人为先之礼

1. 从着装颜色、款式、风格识人

2. 从言语、肢体动作识人

3. 通过沟通语言，捕捉关键信息识人

4. 不同性格的人，不同礼仪喜好

演示模拟：

1. 从事金融行业营销工作的的孔雀总监，如何沟通应对？

2. 强势，嗓门大，不理解规则的老虎经理，如何沟通应对？

四、营销洽谈场景沟通礼仪

场景1：话题切入沟通

小组讨论：当想聚焦客户需求，精准确定其需求时，应用怎样的提问方法合适？

场景2：客户需求达成一致，匹配产品或方案时

u 有效精准匹配的礼仪

场景3：客户对方案或产品有异议时

场景4：离开客户场所时

第四讲：思有构——商务演讲与提案的表达

1、印象深刻的自我介绍（快速建立关系、取得信任）

2、先声夺人的开场导入（快速破冰、激发客户兴趣）

3、扣人心弦的演绎（主次分明、逻辑清晰、声情并茂）

A、演示的语言感染力：音量、音质、音调、抑扬顿挫、轻重缓急、句读停顿

B、演示者沟通说服之道（恩威并济、环环相扣）

C、演讲者的感召力（深入浅出、通俗易懂）

4、讲故事法，用故事总结升华主题

5、余音绕梁的结尾

练习：工作中某新方案的呈现

课程复盘+提炼总结+学员分享