转诉为金——客户沟通与投诉处理实战

课程背景：

目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。因此，靠服务拉动企业营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。

目前金融行业，从国家发展要求，商业模式发展变化，市场需求以及用户逐日渐增的个性化需求来说，如何在服务经济时代，在金融行业融资信贷业务过程中，通过自己的沟通交流，既为客户提供差异化服务，同时又能稳住自己的业绩，同时化解异议，才是促成客户对我司品牌认知的升级，同时促成客户二次复购的重要环节！

本课程《转诉为金——客户沟通与客诉处理实战》旨在针对金融行业客户经理客户服务场景，以及信贷业务流程中的沟通触点，进行剖析并引导学员整理应对，希望带给学员启发及切实可用启发。

课程收益：

l 客户洞悉：把握客户心理，掌握针对不同行为类型客户的应对策略；

l 沟通流程：掌握客户沟通的方法与流程；

l 投诉优策：探讨金融处理沟通的精细步骤、精准匹配投诉处理的举措。

l 训战结合：“培训+模拟演练”模式，将知识方法转化为运用落地；

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：客服、服务、营销中基层+一线员工

授课方式

1．理论讲授(30%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操演练(40%)

2．行动学习思维的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

课程大纲

第一讲：用户思维——用户想要怎样的服务，容易被什么激怒？

一、重塑客户思维

1. 对“客户思维”的理解？

案例：微软客服一个多小时没挂的电话服务、

案例：某银行信用卡寄错的主动沟通

2. 客户想要的服务是什么？

案例：某融资公司对信贷业务客户的温情服务

二、针对性案例分析（收集客户三个银行案例）

1. 对银行信贷客户的诉求归纳

案例：客户咨询业务、变更服务、取消服务

2. 对话过程中的问题发现

共创：导师现场引导学员产出分析

三、用户思维客户服务核心必知的“六大符号”

1. “省略号”：观察+思考

2. “1+1”：行为+表达

3. “让你做傻瓜”：人性又傻瓜式的流程

4. “1%”：总能给你意想不到

5. “风筝与线之界”：感性+理性

6. “YOU”：你好，我才好

小结：什么才是“好”服务，从而让客户愿意听我们解答并可能二次复购？

1）客户预期

2）客户获得

3）预期与获得的关系

4）让客户感受到超出预期

共创产出：用户思维下，你对本岗位用户思维的理解+日常工作的改善行动（一项）

第二讲：实战技巧——沟通投诉客户与场景话术梳理

一、客户需求心理分析

（一）客户5大需求

1．学习：马斯洛基本需求、刺激创造欲望

2．讨论：结合产品（服务）卖点，满足了客户的什么需求？

3．小结：客户选择的背后满足了的需求和欲望

练习：40岁刘女士，贷款100万，服装店创业，利息太高，如果沟通引导？

（二）洞悉客户4大心理

1．案例：成交客户的4大心理

2．讨论：分享4大心理的成交案例

（三）辨识4大行为风格类型的客户

1．视频：电影角色分析

2．画像：你的客户行为类型

3．小结：客户4大行为类型

4．分享：不同行为类型客户的相处技巧

工具卡：不同类型客户的应对策略及沟通技巧

二、客户异议投诉处理及流程

（一）处理疑难投诉的五个小技巧

1. 转移目标

2. 不留余地

3. 缓兵之计

4. 示弱博情

5. 角色替代

案例：在本行是二次贷款客户，之前成交两笔，现在第三笔利息太高，业务流程出错，给客户造成一定影响，如何化解投诉？

（二）客服异议处理的“八大流程”与警示点

1. 歉意先行

2. 洞察风格

3. 铺上情绪垫子

4. 注重即时需求

5. 厘清主要问题

6. 给予建议方案

7. 特别异议补救

8. 短期跟踪化解

实战练习：以金融客户实际场景，引导分析问题并提炼流程与解决方案。

课堂产出：以金融主要业务或产品为背景，梳理至少3种产品的不同沟通处理策略结构（1.0版，至少3套，根据具体学员数量确定）

第三讲：客户关系构建——沟通八步与实战演练

一、建立客户信任的“八步为赢”法

1.礼多人不怪：问候语

2. 赞美弱化矛盾：赞美入心话术

3. 产品利益当先：产品介绍的FABE利益点梳理

4. 个性化推介：如何找到匹配不同客户针对性的利益点推荐

5. 不抢话双向通：有效提问保证双向沟通

6. 方案建议：给出解决方案

7. 沟通总结：总结促成话术

8. 礼貌结束：礼貌结束话术

案例：客户发来“怒气冲冲”的文字，如何缓和接话？

案例模拟：以实际金融客户沟通场景案例为背景，现场演示训练+总结

二、业务沟通与投诉处理——实战演练

1、课前分好小组：每组5-6人（根据实际人数调整）

2.小组抽签，每个小组1个命题

3. 业务+课堂，即兴呈现

4. 实战演练+现场辅导+反馈复盘

（具体命题、评价维度，后续再协商确定）

课堂产出：以金融主要业务为背景，至少3种产品的不同沟通处理策略（1.0版）

+实战后优化辅导

u 课程复盘+学员分享+合影