交个朋友——如何与客户打交道做朋友 的“秘密四法”

课程背景：

如今市场化竞争已经不仅仅停留在价格、产品、技术的维度了，商业竞争随着时代发展和商业环境的动态变化，客情关系的维护也发生了底层本质的变化。

中国式客情关系在国家各方面政策监管力度下，已经悄然地风云涌动而又潜移默化地发生动态变化，既无声又无形，可又绝不可忽视其利害影响，我们需要重新定义与甲方的关系，并采用适宜的方式与客户打交道做朋友，从而推进关系与产品的同步嵌入，达成长期持续合作，创造更良好的营销业绩。

本课程《交个朋友——与客户打交道做朋友的“秘密四法”》旨在对营销或中高层外联人员团队，进行“客户洞察、投其所好、链接之术、隐性规则”秘密四法，进行专业剖析与深度探讨，望能为营销团队提供有效方法，并塑造更好的客户体验，与客户做更自然而然而又相互吸引的朋友。

课程收益：

● 客户思维：理解真正的“客户思维”，以“客户思维”来梳理当下服务、营销的优化策略和行为；

● 客户心理：掌握了解客户心理和影响购买的技巧，影响客户购买决策；

●链接信赖：洞悉人与人的沟通本质，掌握建构链接的方法和流程；

● 利益价值：课程通过引导和现场情景演练，精准挖掘不同客户的利益价值点，从而成交。

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：客户经理、销售经理、服务与营销人员

课程方式：讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等

课程大纲

导入案例：

您自己的一次消费购买过程，导购推荐与您的朋友推荐，同一款产品，你的心理差异？

导入视频：非诚勿扰-墓地销售

第一讲（思维）：认知逻辑——营销产品是营销信赖

1、一切交易的本质是：人与人的信赖

案例：去商场买商品，服务人员快速来到您身边，您的感觉？

2、产品无完美，完美的只有“客户认为”

案例：不要你觉得，只要我觉得

3、销售的最高境界是感性略胜

思考：经营“人“才是销售高手

第二讲（切入）：洞察客户——从客户而起，由客户而终

一、以客户为中心，重新定义和甲方的关系

n 重新认知：从关系与产品两个维度切入，完成不同比例动态调和

n 重新认知：比甲方更懂甲方，重新定义与甲方的关系。

(1) 定义：从传统供需关系转变为竞合关系

(2) 互动讨论：钱，人，事的排序！

(3) 结论分析：关注甲方所关注的重点

案例教学1：个人的行为：手机的摆放

案例教学2：组织的行为：办公室的格局设置

二、 中国式客情关系的逻辑解析图：问题-动机-信息-规则-利益

n 问题：甲方和我们关系不错，但每次都要求降价

n 动机：降价的各种理由：考核，成本，预算，个人利益等

n 信息：通过与甲方沟通，关系运作，外部收寻等手段

n 规则：通过各种信息背后找到不同企业与客户的不同组织规则

n 利益：甲方所想获取的利益潜藏在规则背后

练习：通过示例进行训练，找到自己所面临的一个常见问题，训练使用工具

第三讲（策略）：投其所好——对客户画像分析，不同客户重点不同

一、客户注重组织利益

1、熟悉客户绩效考核维度与重点

2、帮助客户满足绩效考核

3、为客户体现政绩或业绩助力

4、报告呈现关注客户字眼

5、关注客户的工作报告

案例：政府业绩考核与企业大客户业绩考核的差异

二、客户注重个人利益

1、客户家庭结构的了解

2、小孩上学的落实学校问题

3、客户装修设计的帮助

4、客户过去的履历的虚实

5、客户家人的求职问题等

案例：客户过去的虚职与实职在目前岗位上的连带影响，我能为其提供怎样价值？

三、客户个人内核偏好

1、客户关注自律的还是随性风格

2、客户喜欢严谨的还是主动表达的

3、客户喜欢国学经典类文化还是喜欢嘻哈或西方文化

案例：一次客户项目，所有基本流程综合决胜二选一，最终客户以我方自律为决胜关键。

第四讲（法术）：链接之术——与不同客户建立链接之方法

一、沟通本质与建立链接

1、服务沟通的两个70%

2、沟通的本质目的：建立链接

3、信任链接建构方法结构

1）赞美链接

结构：独特事实+赞美点+我与你的链接

实战练习：某但主任在朋友圈的一张健身图片，如何赞美链接？

2）同理链接

情景案例：某产品维护保养，要求赔偿损坏并不认可自己承担，客户的强势沟通如何逐步化解？——突发故障案

3）反馈链接

实战练习：客户提出抱怨时，如何同理链接？

二、不同类型客户识别与沟通策略

1、人的四种典型思维和行为风格

1）老虎型人的特点及如何相处

2）孔雀型人的特点及如何相处

3）考拉型人的特点及如何相处

4）猫头鹰型人的特点及如何相处

2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户

场景演练：

1. 从事能源企业市场工作的的支配性刘主任，如何沟通应对？

2. 强势，嗓门大，不理解规则的招标部门表达性张主任，如何沟通应对？

情景案例——

直言不讳，讲话干脆利落，会分析原因及细节，会带动科室内人员的话语节奏，喜欢坚持己见的陈女士，如何用人物特质快速识别应对沟通，并防范风险？——突发故障案

三、口碑印记策略

1. 成长分享

2. 求助示弱

3. 实力推荐

4. 感激勿忘

案例：十年客户经营经验分享

第五讲（秘密）：隐藏规则——没有人明说的与客户需要注意的五大隐性原则

一、虚实结合，中庸之道

二、既竞争，又合作

三、既密切，又边界

四、既尊重，又麻烦

五、既有意，又自然

讨论：让学员思考并谈谈自己对每一个原则的理解，并举例说明自己的理解。

复盘总结+学员模拟+反馈辅导