“双驱动”客户服务能力提升

课程背景：

随着互联网的飞速发展以及在各行各业的融入，信息软件的研发、系统生成、制作及营销推广、客户服务等各个环节都对企业的市场、对客户的口碑体验起着重要作用。目前，商业的时代，已不是主要靠生产、推销为主的战略导向，更逐步进入以“服务”为主要战略导向的商业格局，尤其是客户服务部门和团队，能否在与客户接触的场景中，做好电话沟通、线下商务洽谈，并体现团队及企业的良好涵养、魅力，对于企业和团队的发展都起着举足轻重的作用。

本课程旨在主要针对客服部门人员，如何做好线上电话沟通，线下商务洽谈的角度，进行主要剖析和分析，期望以“双驱动”思维模式和行为流程，为信息软件企业的客户服务能力提升领域助力！

课程目标：

● 深刻领悟魅力服务内涵与价值；

● 激发定位服务态度潜能与动力；

● 熟知电话沟通基本结构及礼仪知识；

● 掌握商务洽谈中的引导沟通及礼仪知识；

● 了解客户关怀的方法；

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：IT行业服务人员、服务及营销管理者

课程方式：通过案例讨论+情景模拟+提问引导，层层剖析、头脑风暴及示范

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默

课程大纲

第一讲：服务意识决定服务行为

一、信息软件行业的发展及客服人员必备素养

1.信息软件行业的机遇和挑战

2．信息软件企业到底卖什么？

3. 行业人员自身面临的危机

案例：IBM的转型

4. IT行业优质客服人员必备素养

二、客户的失去和忠诚

1. 对服务的认识-SERVICE

互动：你对软件行业客户服务的理解是什么？

思考：假若你是客户，你想要的怎样的服务和营销？

2. 失去客户的主要原因

3. 良好客户体验决定客户忠诚度

4. 客户体验即“满意+惊喜”

案例：服务价值链

第二讲：电话沟通专业流程与礼仪规范

一、IT行业客服人员“接听”流程及礼仪

1、电话接听规范：两声为宜

2、自报家门：您好、有什么能帮您的

3、确认对方：请问、您、是吗

4、事项记录：嗯、好的、您请说

5、复述确认：您看、是这样吗

6、礼貌结束：您还有其他需要吗、后续步骤、祝您

场景演练：一家客户软件使用的问题

小测试

二、IT行业客服人员“拨打”流程及礼仪

1、拨打前准备：谈话要点、列出纲要

2、介绍自己：称呼、单位、职务

3、说明事由：关键词

4、如何询问：有效探寻

5、沟通过程：沟通引导

6、礼貌结束：感谢您、下次行动

三、电话沟通礼仪警示

1、切忌电话中含有食物

2、切忌先于客户挂电话

3、切忌说“不可以”“不行”“我们公司规定就这样”“随便你”等

4、切忌不询问就自以为是

5、切忌不确认就下结论

第三讲：商务洽谈的情感融合与专业服务营销技巧

一、人性化的开场白和问候语

二、客户不同类型的识别：不同类型客户的应对方法

视频案例：老虎、孔雀、考拉、猫头鹰

研讨：有哪些特征显露出客户的特质？

三、探询需求

u 需求愈具体，服务体验价值针对性愈高

u 如何将客户隐性需求转化成显性需求

u 善于提问

u 双赢引导-沟通异议化解

研讨与演练：多问少说，有效提问

四、敏锐切入

u 掌握快速“切入”破冰的关键要素

u 积极聆听

u 检验理解

演练：赞美的春天模式，同理心训练

【游戏导入：倾听游戏的练习】

【练习导入：提问的案例练习】

五、柔润促成

u 服务关键的”临门一脚”

u 如何呈现才能让推荐的软件充满冲击力

u 如何引导客户的需求快速成交

六、 沟通言谈的禁忌

1、切忌自作主张

2、切忌以为自己知道

3、切忌多说少听

4、切忌一味推销

5、切忌推卸责任

案例：为什么我的软件落榜，竞争对手入选？

七、客户关怀场景二三技

1、不同客户职级，不同关怀方法

总经理：关怀于无形

副总经理：找准诉求及风险

部门经理：多撩其职业困境及发展期望、风险

一般人员：日常多聊

2、物色至少两个内线目标：信息畅通，关怀高效