5G时代通信营业厅“灵魂店长”特训

课程背景：

伴随着通信行业竞争的加剧，各大运营商在已经到来并迅速普及的5G时代有了突破性的转变，现在将全方位地向服务销售效能的提升进行深度转型，各大运营商的营业厅单厅效能、产能的提升也日益明显，并日益成为营业厅跨越式发展的重要使命，而效能、产能的实现，80%要靠营业厅现场的服务销售来提升客户的体验感和满意度。而厅店的现场管理、氛围营造、陈列以及团队的协作、服务水平等都离不开店长的高水平统筹管理。

对于营业厅而言，营业厅既是通信企业的形象窗口，又是为客户全方位办理业务的重要场所。随着体验营销的不断深化，营业厅同时还承担着体验营销、体验活动的重要组织者的角色。对于店长而言，他要在营业厅管理中扮演培训师、指挥官、策划者、教练、家长等多重角色。店长是营业厅的灵魂，营业厅是否能够成功转型，是否能够担当服务销售的使命，营业厅员工能否成为市场开拓中的排头兵，往往取决于店长的职业素养和核心综合能力。本课程旨在结合通信行业现状，针对营业厅门厅店长及门店管理进行系统、实效地剖析、探讨。

课程收益：

l 深刻认知灵魂店长的角色与职业素养

l 学会做教练型店长的管理和辅导下属的技能

l 理清厅店科学的现场管理的流程和技巧

l 意识到厅店展陈的价值与运用有效方法

l 了解顾客满意的标准，认知顾客忠诚度对门店价值利润链的影响

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默

授课天数：2-3天，6小时/天

课程对象：服务一线人员、服务管理者、营销人员及管理者

授课方法：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

第一讲：营业厅的定位及店长的角色认知

视频：5G时代的通信行业趋势

1. 认识我们的家园---营业厅的现状与问题

2.营业厅店长的六大角色认知

3. 业务骨干与管理者的区别

4. 常见店长的类型与优秀店长的ASK模型

5. 5G时代客户认知的变化

思考：假若你是厅店成员，你想要的怎样的店长？

互动：换个小板凳看看

第二讲：营业厅人员管理艺术

一、运势利导的下属辅导

1. 辅导的意义和好处

2. 如何做一位出色的辅导者

3. 正面辅导与建设性辅导的技巧

4. 如何针对不同的店员进行辅导

演练：辅导技巧情景模拟

二、员工的影响激励与教练

1. 激励的基本认知与激励的意义

2. 员工最需要什么

3. 激励的常用方式

4. 高效培养下属的秘诀

5、倾听、探寻、区分和行动的教练技能

视频：李三本月绩效面谈

案例研讨：描述实际工作场景，如果你是A如何做教练？

第三讲：营业厅的现场管理

1.营业厅的晨会管理与形式

2. 营业厅晨会怎么开：示范、演练与辅导

3. 营业厅现场管理的方法与技巧

1) 现场环境管理

2) 现场5S管理

3) 现场管理之“望闻问切“

4) “目视+走动”管理法

5) 人性化管理在营业厅现场的运用

视频：不同行业晨会参照

第四讲：营业厅展陈管理

1. 为什么要有效展陈？——展陈的作用

2. 有效展陈的三力：心灵触动力、简洁沟通力、创新表现力、

3. 厅外拉动：横幅、堆头等物料的使用指南

4. 厅内焦点：礼品堆头、易拉宝、POP、水牌等物料使用指南

5. 功能区展陈指南

6. 业务台席展陈

案例：优秀营业厅展陈展示

第五讲：营业厅服务管理

1. 对服务的认识-SERVICE

互动：你对营业厅门店体验式服务的理解是什么？

2. 从第三角度看顾客

3. 什么是顾客满意？

4. 顾客满意与忠诚与利润价值链的内在关系

5. 服务质量差距模型

1）不了解客户的期望

2）没有设计好合适的服务及其衡量标准

3）没有按照确定的标准提供服务

4）沟通不畅使客户产生误解或者不满

5）客户认为所提供的服务低于其期望值

6. 认识服务差距

案例：营业厅门店服务利润链

研讨活动：结合自己的营业厅，分析讨论

7. 峰值定律

8. 找出实际门店服务场景中客户体验关键时刻

练习：结合实际门店场景，画出客户体验闭环图

输出：找出优化客户体验关键时刻和解决方法1.0

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