5G时代通信营业厅“灵魂店长”服务管理特训

课程背景：

伴随着通信行业竞争的加剧，各大运营商在已经到来并迅速普及的5G时代有了突破性的转变，现在将全方位地向服务销售效能的提升进行深度转型，各大运营商的营业厅单厅效能、产能的提升也日益明显，并日益成为营业厅跨越式发展的重要使命，而效能、产能的实现，80%要靠营业厅现场的高品质服务来提升客户的体验感和满意度。而厅店的现场管理、晨会管理、服务规范及以及团队的协作、服务水平等都离不开店长的高水平统筹管理。

对于营业厅而言，营业厅既是通信企业的形象窗口，又是为客户全方位办理业务的重要场所。随着体验营销的不断深化，营业厅同时还承担着体验营销、体验活动的重要组织者的角色。对于店长而言，他要在营业厅管理中扮演培训师、指挥官、策划者、教练、家长等多重角色。店长是营业厅的灵魂，营业厅是否能够成功转型，是否能够担当服务销售的使命，营业厅员工能否成为市场开拓中的排头兵，往往取决于店长的职业素养和核心综合能力。本课程旨在结合通信行业现状，针对营业厅门厅店长及门店管理进行系统、实效地剖析、探讨。

课程收益：

l 深刻认知灵魂店长的角色与职业素养

l 学会做教练型店长的管理和辅导下属的技能

l 理清厅店科学现场管理的流程和技巧

l 了解顾客满意的标准，认知顾客忠诚度对门店价值链的影响

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默

授课天数：1天，6小时/天

课程对象：服务一线人员、服务管理者、营销人员及管理者

授课方法：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

第一讲：营业厅的定位及店长的角色认知

视频：5G时代的通信行业趋势

1. 认识我们的家园---营业厅的现状与问题

2.营业厅店长的六大角色认知

3. 常见店长的类型与优秀店长的ASK模型

思考：假若你是厅店成员，你想要的怎样的店长？

第二讲：营业厅的现场管理

一、因势利导的下属辅导

1. 如何做一位出色的辅导者

2. 正面辅导与建设性辅导的技巧

3. 如何针对不同的店员进行辅导

视频：李三本月绩效面谈

二、现场管理

1.营业厅的晨会管理与形式

2. 营业厅晨会怎么开：示范、演练与辅导

3. 营业厅现场管理的方法与技巧

1) 现场环境管理

2) 现场管理之“望闻问切“

3) 人性化管理在营业厅现场的运用

视频：某银行的晨会视频和流程

第三讲：营业厅服务管理

1. 对服务的认识-SERVICE

互动：你对营业厅门店体验式服务的理解是什么？

2. 服务质量差距模型

1）不了解客户的期望

2）没有设计好合适的服务及其衡量标准

3）没有按照确定的标准提供服务

4）沟通不畅使客户产生误解或者不满

5）客户认为所提供的服务低于其期望值

研讨活动：结合自己的营业厅，分析讨论

3. 窗口部门服务礼仪及规范

（一）仪容仪表规范

（1）服饰礼仪：“职业装穿出专业形象”

（2）配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧

（3）化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”

（4）仪容礼仪：专业仪容10细节

（二）营业厅各岗位标准化服务规范及流程应用

1、早（晨）会制度导入和运作技巧

2、营业厅迎宾（引导）制度规范化（配合礼仪考核现场展示）

3、业务受理对客接待的原则

4. 客户投诉处理

1）客户期望值管理方法

2）处理投诉的四大技巧：观察、倾听、明说、巧问

3）从客户四大心理分类进行处理应对

• 求发泄心理：实例剖析（大吼大闹-孔雀）




• 求尊重心理：实例剖析（摆权威、资格-老虎）




• 求建议心理：实例剖析（解决问题-考拉、猫头鹰）




• 求公平心理：实例剖析（有比较型-老虎）

案例：奔驰事件的剖析反思

u 课程回顾

u 提炼总结、学员分享