场景化服务促成交 ——用户思维的场景化体验促进销售成交

课程背景:

如今汽车市场的后汽车时代竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假若有强大壁垒的优质客户服务团队，不但可以唤醒老客户，还可以和新客户快速建立良好关系，从而引导促成成交，同时增加公司经营业绩。

本课程《场景化服务促成交——用户思维的场景化体验促进销售成交》将从“用户思维”的服务营销角度，在汽车制造工厂的全生命流程体验中，用“场景化”价值塑造与塑造用户“极致体验”的角度，为用户创造惊喜触动，增加客户粘度并引导促成销售成交。

课程收益：

l 树立思维：树立用户思维，以用户思维适应市场，关注用户服务体验；

l 建立信任：掌握客户营销技巧，并在场景化服务塑造中增强客户信任；

l 把握情感：掌握客户关系维护的情感曲线，梳理出客户服务关键黄金点；

l 利益价值：课程通过引导和现场情景演练，精准挖掘不同客户的利益价值点，从而成交。

l 促成成交：掌握场景化价值塑造工具流程及成交、转介绍策略。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：销售人员+主管，服务人员+主管

课程大纲

导入案例：

您自己的一次消费购买过程，导购推荐与您的朋友推荐，同一款产品，你的心理差异？

第一讲：认知逻辑——汽车销售底层逻辑

一、经营汽车是经营的家人安全、独立与陪伴

1.家人的安全

2.独立的空间

3.家人同行的陪伴

二、销售产品是销售信赖

1、一切交易的本质是：人与人的信赖

案例：去商场买商品，服务人员快速来到您身边，您的感觉？

2、产品无完美，完美的只有“客户认为”

案例：不要你觉得，只要我觉得

3、销售的最高境界是感性

思考：经营“人”的 体验才是销售高手

第二讲：服务体验——良好场景化体验促成客户成交

一、经营客户的关键词

1、服务利润价值链剖析

2、用户体验

3、用户满意

4、用户忠诚

5、满意度与忠诚度的区别

练习：一次汽车销售到二次营销全过程，区分体验、满意和忠诚。

二、客户行为旅程重塑汽车客户体验

1. 五感的设计优先级原则

2. 用户旅程中的三类触点-大三点

案例：地产、高端医疗的触点

3. “爽痛痒”点+情感曲线=用户旅程的“三点一线”

4. 客户触点的全周期接待流程：

1）基本时刻

2）期望时刻

3）惊喜时刻

产出成果：绘制本汽车，从客户进入大门到参观沙盘、到离开全流程服务中的客户行为旅程图及用户情感价值曲线动向。

第三讲：销售实战——不同类型客户的服务销售实战

一、精准高效识别客户类型

1、与不同类型客户破冰技巧

1）支配型客户的沟通应对——尊重权威

2）表达型客户的沟通应对——让其表达

3）配合型客户的沟通应对——和气生财

4）精确型客户的沟通方法——精准当先

2、汽车客户接触的技巧与话术

练习：

1.如果是一位谨慎思维严密，说话冷静的客户，反映价格太贵，又如何沟通销售？

2.如果是一位40岁中年女性，嗓门大，衣着鲜艳，如何沟通？

二、精准匹配——以客户为导向的精准利益匹配

（一）不同汽车客户关系的利益点

1. 客户长辈关心的利益点是什么?

2. 客户兄弟姐妹关心的利益点是什么？

3. 客户孩子关心的利益点是什么？

4．客户朋友关心的利益点是什么？

（二）汽车推荐和差异化卖点

1. 三句话说清楚你的产品优势

2. 一句话说清楚你的汽车核心卖点

3. 一句话说清楚匹配“这位客户”的核心价值点

4. FABE推荐的技巧

情景演练：FABE法则差异化卖点演示

三、建立客户信任销售“四宝”

1．建立信任链接：事实+赞点+链接

2．提问用户场景：精准提问，抓准需求

案例：客户描述不清诉求时，如何提问？

练习：客户说了需求，如何区分隐性和显性需求？

3．学会表达

1）赞美

2）铺垫子

3）半句秘诀

4）复述有方

4．学会销售总结

案例：你谈了你的汽车推荐方案，客户直接反驳，认为不合理，你如何回应？

四、危机补救：异议处理带来复购

1. 应对客户的情绪基调

2. 应对客诉的四步处理法：同理、反问、权衡、表达

3. 极佳服务体验只在细节与持续

案例：奔驰事件的异议公关危机事件剖析反思

五、口碑转介销售策略

1. 成长分享

2. 求助示弱

3. 实力推荐

4. 感激勿忘

案例：十年客户经营经验分享

第五讲：实战模拟

角色模拟大通关+老师精细辅导点评+复盘

任务：

1、各小组以小组为单位抽取命题（具体场景顺序，现场抽取）

2、小组共同讨论草拟脚本，角色分配

3、揽投业务实战演练（10分钟为单位，随机调控）

4、讲师点评辅导（每组至少5分钟）

5、复盘（30分钟）

项目产出成果：

1. 至少3-5套《场景化客户服务营销策略》1.0版

2. 一套汽车销售团队不同客户话术口诀库