触点生花 ——基于用户体验的服务满意度提升工作坊

课程背景：

目前趋势及数据证明，中国已于2000年前后进入了后产品时代，逐步进入服务经济时代。

后产品时代，服务为王！

随着商业环境从产品驱动到效率驱动，进而开始朝用户驱动迈进——用户驱动，包括以用户为中心，融合线上线下体验，让人的体验随着人的需求链而变化。过去，我们用产品来解决用户的核心痛点，是解决的“从无到有”的本质，随着移动互联网+的商业盛行，以及产品同质化越来越高的现状，用户的需求不再是单点，而是全方位、多元化、个性化，解决的“从有到优”的本质。服务已然越来越明显成为一家企业（不论是国企还是民企），更好地解决用户需求的切入口，同时也越来越成为能为企业带来更大利润和品牌价值的举足轻重的领域。

用户体验，已然成为服务设计，客户满意度提升，服务质量提升乃至公司战略、品牌等领域的重要基点。

那么，用户体验到底从哪些维度来体现？客户到底有何期望值？服务是否满足了期望值？服务满意度评价有哪些方法？本课程将围绕以“用户体验”为基点的服务满意度，进行一系列关键模块的研讨和分享，希望对企业用户体验提升、客户满意度提升有所帮助。

课程收益：

●树立用户体验意识，关注触点价值；

●学习“用户旅程地图“”的运用，从中捕捉到用户的黄金体验点，从而抓住用户的精准需求；

●掌握对客户满意的深度理解及运用，延伸至客户忠诚之间的逻辑关系和指导策略。

课程风格：

▲源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；

▲幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；

▲逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；

▲价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；

▲方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+追本溯源。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：服务部门经理、主管、客服、服务部门一线人员

课程人数：30-50人

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟

课程大纲

第一讲（分析）：用户思维——客户服务底层逻辑

一、市场和客户变化

1. 单点-多触点-全渠道

2. 客户需求的数据变化

3. 客户越来越注重客户体验

4. 产品中心时代——市场中心时代——客户中心时代

案例：央企或垄断行业的“客户中心”时代

5. 从服务缺口中找改善点

1）服务缺口模型的五大缺口

u 倾听缺口

u 设计与标准缺口

u 表现缺口

u 沟通缺口

u 顾客缺口

二、用户数据与用户分析

1、研究你的用户才能用户满意

案例：瑞幸咖啡——极致的精准服务营销

2、客户画像与客户标签分析应用

案例：一家全球级企业的重点用户人群标签

1）客户行为数据

2）客户标签数据

3）KANNO需求分析模型应用

应用：选一款产品进行客户需求分析

3、用户期望值管理

1）用户期望收集

2）期望值收集管理方法

第二讲（体验）：用户体验——以用户体验为基点的体验设计策略

一、客户体验的“来”与“去”

1. 客户体验从何而来——五感——匹配度检视

2. 服务质量模型——五维——五大检视特性

u 可靠性

u 响应性

u 保证性

u 移情性

u 有形性

3. 客户体验触点——三大触点——科学性检视

1）物理触点

2）数字触点

3）人际触点

练习：一次与客户业务沟通或展示，这三大类触点的分别区分与应用

二、以用户行为为轨迹的客户体验设计策略

客户旅程重塑客户体验

1.痛痒点+情感曲线+峰终=客户旅程的“三点一线”——移情性检视

案例：一家互联网企业的用户情感曲线

案例：宜家、亚朵、app使用的情感曲线带来的碰撞

实践模拟：绘制本企业服务中的用户旅程三点一线；

2.重塑客户体验的方法

u 优化情感曲线

u 优化排序，提升服务价值感

课堂产出成果：我司用户情感体验地图+服务改善策略（1.0版）

第三讲（结果）：用户满意——提升用户满意策略与系统方法

一、用户满意度分析应用

1、用户满意的评估维度

2、客户满意度的获取渠道

1）合作渠道

2）线上平台

3）调研问卷

4）产品定向调研

5）神秘人调查

二、用户满意度提升的“三一体系”

1、三一体系：一预、一处、一延

2、一预：服务预警与期望管理

3、一处：异议处理六步法则

4、一延：服务延伸六步为赢

小结：

用户满意度提升策略

a) 塑造以用户为中心的服务理念

b) 科学洞察用户的服务需求及意见

c) 开发具有独特服务价值的服务产品

d) 建立长期而有价值的用户关系

案例：西藏航空的细节引来的持续满意

三、满意度评估的方法工具

1. 线上问卷需求调查法

2. 关键事件技术（CIT）

3. 关系与SERVQUAL调查

4. 跟踪电话或交易后调查

5. 投诉抱怨调查

6. 过程检查点调查

7. 神秘人调查

8. 用户小组调查

9. 流失顾客调查

工具：SERVQUAL获取顾客服务质量感知与期望的多维度量表

课程复盘+学员分享+合影同框