创新服务建立卓越物业客户服务

课程背景:

如今市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争，客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假若有强大壁垒的优质客户服务团队，不但可以唤醒老客户，还可以和新客户快速建立良好合作关系，令客户满意度整体提升，促进公司经营的大步前进。

对于物业行业或地产行业的物业品牌而言，好的客户体验的物业能够增强客户满意度，从而成为忠实客户，激发客户购买新的物业，不论是地产公司的旗下物业，还是专业物业品牌公司为开发商服务，能够通过良好物业的服务提升客户忠诚度并实施购买行为，这都是非常好的服务品质和行为。

当下发展趋势下，服务人员最主要的职责就是“以人性为本”地洞察客户，经营客户关系，建立客户信赖，为客户传递价值，设计服务，从而给企业创下良好销售额及利润。如何“以用户思维”识别并精准抓住用户需求？

本课程旨在结合标杆行业典型案例，结合本物业行业以及本公司的具体实情，针对物业行业企业人员如何提升服务意识、增强客户体验为落脚点，从“用户触点、用户体验、用户情感曲线及用户旅程地图”等模块进行理念学习，以“用户思维”为导向进行案例探讨、实际结合、总结物业服务提升策略，为企业品牌建设进行添砖加瓦。

课程收益：

● 一条利润链：掌握利润链逻辑，理顺客户体验、客户满意、客户忠诚的底层关系；

● 一个定律：了解用户体验的关键点，掌握峰终定律，学会捕捉客户体验；

● 一套地图：梳理以解决问题为导向的服务体验旅程地图，整体化呈现服务流程优化点；

课程时间：线上1.5小时，线上直播+PPT+主播

课程对象：服务人员/管理者、服务营销人员/管理者

课程大纲

第一讲：中国物业行业目前发展现状和趋势

一、中国物业未来的市场竞争力

1. 规模化

2. 专业化

3. 市场化

4. 平台化

5. 数字化

三、消费市场和用户变化

1. 单点-多触点-全渠道

2. 用户需求的升级变化

讨论：我们今天的物业业主在本职问题以外，更在意你提供什么？

工具：马斯洛的需求原理

案例：解放后至今，消费者的需求变迁

第二讲：物业行业如何提升服务品质

一、从服务质量模型看客户体验的改善

1. 客户体验的五维

2. 客户满意度、体验与期望的逻辑

案例：客户感知与差距模型

一碗牛肉面的体验逻辑

3. 服务质量差距模型

1）不了解客户的期望

2）没有设计好合适的服务及其衡量标准

3）没有按照确定的标准提供服务

4）沟通不畅使客户产生误解或者投诉

5）客户认为所提供的服务低于其期望值

二、服务质量评估五维

1）可靠性

2）保证性

3）有形性

4）移情性

5）响应性

工具：服务五维模型

练习：以物业服务为背景，梳理出物业服务五维。

案例：龙湖业主全生命周期需求层次报告-业主满意的七个层级

第三讲：物业服务创新体验地图

一、抓住用户情感曲线的触点

1. 用户行为全流程

2. 情感曲线中的峰终

案例：宜家、亚朵酒店

案例：某酒店用数据提升住宿体验

练习：描绘一次物业服务的情感曲线1.0，找出服务峰终点，并完善策略。

二、用户旅程地图梳理物业服务改善策略

1.物业可以提升服务的角度

• 客户服务




• 安全防范




• 清洁保洁




• 智能化

2．物业案例场景化教学：

案例1：业主家里灯坏了，业主只有一位女性在家

案例2：背着同事进小区，同事大醉

案例3：送孩子上补习班，时间很紧了，家里在忙装修

案例4：提着刚买的菜，需要一个推车，小区刚出规定，要有押金50元才能使用，但是没带

现金，也没带手机

案例5：业主车胎在离小区2公里处，车胎爆胎了

练习：主要业务场景的用户行为、峰终触点，并梳理成稿1.0（企业课后完成）。

u 课程回顾

u 提炼总结