打造以“客户体验”为导向的后方根据地

课程背景：

这是个注重客户体验的商业时代，而想要实现对组织品牌的客户高满意度，要从点、线、面的角度全方位增强客户体验，这绝不仅仅是一线服务人员、一线营销人员就能完全实现的，前线打仗，后方供粮才行。其离不开后端部门的全系统协作，只有前端后台共同协作，才能全方位实现一个以“客户峰值体验”为导向的后方根据地塑造，从而塑造企业品牌，增加业绩！

不管是生产制造企业，还是纯服务型企业，还是销售贸易型企业，无论是一线直接接触客户的部门，还是后端间接接触客户的部门，均必需以“客户体验”思维，来开展各部门各岗位工作，才能保持整个组织的生态链高效运转。

本课程旨在从后端部门如何从内、外客户角度切入，以“客户峰值体验”思维为导向，开展自身工作的角度进行设计研讨。

课程收益：

● 认清角色：帮助后端部门意识到积极主动提升服务营销水平的重要性和紧迫性。

● 抓准需求：通过学习“客户体验地图”的运用，并理解地图价值，从中捕捉到客户的黄金体验点，从而抓住客户的精准需求。

● 高效沟通：促进学员换位思考，掌握行之有效的客户沟通技巧。

●转化思维：帮助团队建立内部客户观念，通过协调运作有效提升外部客户满意度。

课程风格：

▲源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；

▲幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；

▲逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；

▲价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；

▲方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：职能部门人员

课程人数：30人

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟

课程大纲

第一讲：何为客户峰值体验?

一、谁是我的客户？

1. 外部客户

2. 内部客户

3. 攘外必先安内

案例：国共两党博弈

 船舶沉入海底的背后

二、客户为何远离？

1. 客户失去的主要原因

2. 客户体验满意、惊喜的标准

3. “期望获得”与“实际发生”之间到底差距在哪？

案例：营销部的李三为何总找借口推脱？

阳光机械公司的期望值

三、客户体验的“峰”和“终”

1. 峰值定律——峰与终

2. 找出作为服务实际场景中客户体验“峰终点”

实操：根据自己公司场景，画出客户体验地图

3. 常犯的“赶走”客户的几大行为

1）现在太忙，稍后再说……就再也无音讯

2）误解对方意图，错误理解

3）不主动询问，直接自以为是下定论

4）不关心对方除业务本身以外的信息

案例：服务营销价值链

第二讲：后端部门对客户营销的认知

一、您所理解的客户营销是怎样的？

1. 客户销售的挑战

2．客户销售流程

3．客户销售中的多次谈判博弈

4．促成成交面临的压力

5．后端部门在客户营销前后的价值

二、产品营销与服务营销的区别

1. 产品营销——产品化思维

2. 服务营销——用户化思维

3. 如何从用户思维的角度，抓住客户卖点

案例：江小白的文案

对标腾讯产品经理

第三讲：后端部门转化客户思维的驱动力

一、服务观念升级

1. 服务经济时代来临对我们的影响

2. 我的服务对企业发展的价值

3. 我的角色立场

二、认知差异带来的行为差异

1. 对职场中的“对与错”的认知

2. 冲突后“以何为标准”推进进展

3. 识别自己的情绪，万物始于心终于心

案例：一张刻骨铭心的名片

三、对象不同服务沟通不同

1. 老虎型人的特点及如何沟通

2. 孔雀型人的特点及如何沟通

3. 考拉型人的特点及如何沟通

4．猫头鹰型人的特点及如何沟通

案例：西游记人物分析、三国人物、李云龙、希特勒

场景练习：

1. 客户招标部门的猫头鹰经理，如何应对

2. 客户营销部门从业10年的老虎型部门老大，如何应对？

课程复盘+总结分享+合影