礼让客留-客户体验倍增的礼仪

课程大纲

课程背景：

国家宏观经济目前的背景下，地产行业市场竞争激烈，客户的需求也越来越个性化和高标准化；楼盘销量的竞争，除了强有力的营销能力，就是注重客户体验时代的服务过程。“不学礼，无以立”，服务过程的首当其冲就是服务礼仪是否能渗透购楼客户的体验。

本课程将通过优质商务礼仪学习与训练，让地产行业客户服务与营销人员得到内外兼修——从思想上从新认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，才能够在同业竞争中脱颖而出，增加本企业品牌形象，传递给客户良好体验感。

课程对象：房地产企业客服与营销人员

课程收益：

n 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心；

n 掌握高端礼仪规范，让客户感受到尊重，促进良好体验；

n 快速消除他人的戒备心理，尽快建立“盟友”亲近感；

n 学习掌握商务礼仪规范与接待、沟通的使用礼仪；

课程风格：

● 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

● 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

● 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

● 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

● 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默

课程时间：1天，6小时/天

授课方式：理论讲解+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+实操演练+诊断点评

课程大纲

第一讲：内圣外王的形象自我塑造

1. 内圣外王的内涵

2. 自身岗位的内圣外王塑造

3. 给自己一个标签

活动：给自己画像

第二讲：高端商业形象与得体举止训练

1. 如何塑造得体的商务形象

a男士女士的穿衣指南

b 男女式皮鞋与丝袜

c 服饰管理与穿着礼仪

2. 女性接待妆容打造

a 男性发型与修容

b 女性发型与操作

c 女性职业淡妆化法

d 优雅丝巾搭配技法

实操+演练：发型、妆容、丝巾

3. 表情语言正确运用

4. 优雅坐姿、站姿、行姿、蹲姿

分组演练+小组PK：坐、立、行、走的正确姿态

第三讲：高端有礼的沟通礼仪

一、以“人”为本

1. 信息收集

2.四招识别不同客户风格

二、营造氛围，加深印象

1. 迎合：可左可右之时如何把握对客户的迎合

2.善于借力：建立客户信任时如何借力说服

3. 避免误伤：讨好客户的“坑”

4. 创造意义感：感性冲击，升华意义

三、共情建立连接

1. 五星级同理听：训练倾听客户话语背后的内涵

现场互动：你真的听进去了吗？

2. 赞美三部曲：与客户接待的开场白如何切入

现场互动：在工作中见面寒暄模拟

3. 有效提问三招求解：会提问的服务营销人员才是好销售

现场互动：了解客户情况的沟通模拟

现场训练：结合企业情况实战训练

四、掌握方法，说话有礼

1. 说话有有层次

2. 基于事实的细节

3. 用工具强化重要信息

4. 主动说出对方所想

5. 复述，与对方确认一致

案例：川航某航班的空调服务

第三讲：处处实用的接待礼仪

1．引导客户与陪同参观

2．上下楼梯礼仪

3．电梯礼仪

4. 车辆座次礼仪

5. 电话接听礼仪

6. 如何向客户递接名片、资料、物品

7. 引导客户参观手势的运用要领与训练

8. 服务结束后，如何礼貌地送出客户

分组演练+小组PK：如何正确迎候、引导客户参观

情景模拟+现场演练：站姿＋指引手势＋奉茶＋递物

分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正