服务赢销——家政客户心理分析与 服务销售沟通技巧

课程背景：

全国5亿多的城市居民有约70%对家政服务有需求，家政服务业蕴含着万亿级的消费市场，有巨大的市场潜力，有利于扩大就业，拉动消费，解决民生问题，且环保不污染环境，家政服务业这一朝阳产业其发展前景和市场是极其广阔的。目前80.90后雇用的家政服务类别数量最多，喜提“最懒、最会享受”人群。相比90后，80后对家政从业者要求最高，对形象气质、文化水平都提出了更高要求。此外，81.3%的70后认为家政服务在生活中必不可少。

在客户对家政从业者越来越高的要求，家政服务业的多样化快速发展，从业管理者及员工应转变思维。作为一名服务管理人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：

1. 客户究竟要什么，服务究竟是在做什么？

2. 我们的工作对于企业整体发展究竟起着怎样的作用？

3. 为什么客户总是针对我们呢？

4. 我觉得我一直这样做得挺好的，怎么不同客户诉求不一样呢？

5. 为什么我每天要面对种种抱怨？

服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通能力。本课程旨在提升家政员工对服务工作的认知，并掌握为客户提供优质服务的能力，通过良好的沟通能力，从而塑造客户良好的体验，促进客户的二次复购，培养客户忠诚度，利于塑造企业品牌。

课程收益：

● 文化认知：认知家政产品服务背后折射的中国文化维度；

● 客户思维：理解真正的“客户思维”，以“客户思维”来梳理当下服务、营销的优化策略和行为；

● 客户心理：掌握了解客户心理和影响购买的技巧，影响客户购买决策；

● 利益价值：课程通过引导和现场情景演练，精准挖掘不同客户的利益价值点，从而成交。

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：家政客户经理、服务与营销人员

课程方式：讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等

课程大纲

导入案例：

您自己的一次消费购买过程，导购推荐与您的朋友推荐，同一款产品，你的心理差异？

导入视频：非诚勿扰

第一讲：认知逻辑——销售背后的文化认知与底层逻辑

销售产品是销售信赖

1、一切交易的本质是：人与人的信赖

案例：去商场买商品，服务人员快速来到您身边，您的感觉？

2、产品无完美，完美的只有“客户认为”

案例：不要你觉得，只要我觉得

3、销售的最高境界是感性

思考：经营“人“才是销售高手

第二讲：心理剖析——家政客户心理分析

一、面子心理

二、从众心理

三、权威心理

四、占便宜心理

五、自主心理

产出成果：梳理出至少3-5种客户心理的应对策略

第三讲：服务销售沟通实战——不同类型客户的服务沟通

一、服务营销——识别客户类型

1、与不同类型客户破冰技巧

1）支配型客户的沟通应对——尊重权威

2）表达型客户的沟通应对——让其表达

3）配合型客户的沟通应对——和气生财

4）精确型客户的沟通方法——精准当先

2、家政客户接触的技巧与话术

练习：

1.如果是一位谨慎思维严密，说话冷静的客户，反映价格太贵，又如何沟通销售？

2.如果是一位40岁中年女性，嗓门大，衣着鲜艳，如何沟通？

二、信任链接，需求挖掘——建立客户信任销售“四宝”

1．学会倾听：3F法

2．学会提问：精准提问，抓准需求

练习：家政客户听不懂您的方案逻辑，客户也说不清具体诉求，此时如何沟通？

3．学会表达

1）赞美

2）铺垫子

3）半句秘诀

4）复述有方

4．学会服务总结

案例：你谈了你的家政推荐方案，客户直接反驳，认为不合理，你如何回应？

四、危机补救：异议处理带来复购

1. 应对客户的情绪基调

2. 应对客诉的四步处理法：同理、反问、权衡、表达

3. 极佳服务体验只在细节与持续

案例：奔驰事件的异议公关危机事件剖析反思

案例：某大型娱乐休闲集团公司的游客服务补救处理

五、口碑转介销售策略

1. 成长分享

2. 求助示弱

3. 实力推荐

4. 感激勿忘

案例：十年客户经营经验分享

复盘总结+学员模拟+反馈辅导