服务至上——客户需求分析及服务体验设计

课程背景：

目前趋势与大量数据已经证明，中国已于2000年前后进入了服务经济时代。在此经济时代和发展趋势下，“服务”在不管是制造企业还是服务型企业，对经济贡献和消费者的影响比重都在逐步增高，并呈现越来越强的趋势。因此，靠服务拉动企业营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。

过去我们用产品来解决用户的核心痛点，然而随着移动互联网的大奥莱，线上线下的互联，用户的需求不再是单点，而是全方位、复杂多变的，服务成为了后产品时代，更好解决用户需求的办法。

“服务是需要被设计的。”后产品时代，服务为王。

服务设计不仅只设计服务，更是设计与服务相关的业务、管理流程乃至与之配套的组织架构。

本课程主要从用户需求、用户体验、用户触点的角度，研讨各模块原理，以及建构、实施的具体方法，以“用户思维”为主旨，开展定向服务设计专业方法和流程的研讨，旨在能为企业的服务运营管理以及服务价值传递、品牌建立维护起到添砖加瓦的作用。

课程收益：

● 认清角色：帮助各相关利益部门意识现代服务与传统服务的差异；

● 抓准需求：通过学习“服务旅程图”的运用，从中捕捉到用户的黄金体验点，从而抓住用户的精准需求。

●转化思维：帮助团队建立内部及外部用户观念，通过协调运作有效提升外部用户满意度。

课程风格：

▲源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；

▲幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；

▲逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；

▲价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；

▲方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+追本溯源。

课程时间：0.5天，6小时/天

课程对象：服务领域管理者、服务运营、服务人员

课程人数：30-50人

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟

课程大纲

第一讲服务设计的必要性
一、服务经济大环境背景

1. 我国服务领域产值占中国GDP数值

2. 产业局限到行业整合

3. 企业实际状况

二、市场和用户变化

1. 单点-多触点-全渠道

2. 用户需求的数据变化

工具：服务利润链

三、对服务营销的理解

1、服务营销与产品营销

2、厅堂服务营销

第二讲“以用户为中心”的服务设计

一、建立服务设计理念：服务是需要被设计的

1. 设计并创造服务

2. 从卖产品到卖服务

3. 以运营为中心VS.以用户为中心

4. 把自己当用户VS.把用户当用户

案例：瑞幸、星巴克、市值前十大企业

二、需求分析与用户体验设计

1. 洞察用户需求

1）用户行为数据

2）用户标签数据

3）KANNO需求分析模型应用

应用：以银行客户为背景，选一款产品进行客户需求分析

2. 用户旅程重塑用户体验

1）五感的设计优先级原则

2）用户旅程中的三类触点

u 物理触点

u 数字触点

u 人际触点

思考练习：锁定本行业特性及触点，思考各自利弊及优化？

3）爽痛痒+情感曲线=用户旅程的“三点一线”

案例：宜家、银行APP的情感曲线带来的碰撞

4）重塑用户体验的方法

u 优化情感曲线

u 优化排序，提升服务价值感

团队共创：结合公司业务实况，在“三点一线”基础上，绘制用户旅程图1.0

课程复盘+学员分享+合影同框