服赢二销 ——电话客服与售后服务营销实战技巧训练

课程背景：

目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。因此，靠服务拉动企业服务营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。

作为一名服务、营销人员、服务管理人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：

1. 客户究竟要什么，服务究竟是在做什么？

2. 我们的工作对于企业整体发展究竟起着怎样的作用？

3. 为什么客户总是针对我们呢？

4. 我究竟该站在企业的立场上还是客户的立场上呢？

5. 为什么我每天要面对这么多抱怨？

服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，而服务技能里70%都来自于沟通的能力；

新模式和主要发展趋势的背景下，客服如何良好传递服务意识、深度挖掘客户需求以促成二次服务营销、如何有效处理应变，结合整个服务利润链来看待和解决问题，线上服务服务营销技能是与客户建立联系的重要环节，在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通及推介能力，并在线上交流时，如何体现线上综合素养，成为本课程设计的主要核心内容，希望能为客服团队的服务与服务营销工作带来有力支撑。

课程收益：

●转化意识：梳理并重构服务经济时代的服务意识；

● 洞察需求：学会洞察不同类型客户风格及需求，快速抓准客户问题痛点；

● 改善行为：学会建立客户信任四宝，训练服务行为基本功，以达成高效职业化行为；

● 训战结合：“培训+情景实战”模式，将知识技能转化为运用落地实践；

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+经典思想

授课天数：2天，6小时/天

课程对象：一线服务人员+主管；一线服务营销人员+主管

授课方法：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

第一讲：服务意识——客户被什么激怒了？

一、重塑客户思维

1. 对客户思维的理解？

案例：微软售后服务、胖东来的“变态”服务

2. 客户想要的服务是什么？

案例：美团客服“充电宝”缓解客户焦虑

二、三省吾身：回听我们曾经的录音或客户对话（收集案例或录音）

1. 对客户的诉求归纳

案例：客户咨询业务、变更、取消

2. 电话或线上对话过程中的问题发现

共创：导师现场引导学员产出分析

3. 客户满意的标准

1）客户满意

2）客户惊喜

3）优质服务：“满意+惊喜”

共创：你对客户思维的理解+日常工作的改善行动（一项）

第二讲：洞察需求——如何才能“懂”客户？

一、电话客服如何切入客户洞察的角度？

1.倾听+体会（观察）

案例：一次购买衣服的消费过程

案例：客户咨询产品异样

话术练习：新能源汽车的不同车型，不同价格差异，客户询问主要差别的背后洞察？

2.反向思考

1）不要太顺着客户“表面”诉求

2）思考背后为什么提出“取消”“退货”等

3）询问客户的原因

话术练习：某款新能源配件，客户要换货、退货，反向询问训练？

3. 抓住问题痛点

二、客户不同风格与心理剖析突破

1.老虎型特质心理剖析

2.孔雀型特质心理剖析

3.考拉型特质心理剖析

4.猫头鹰型特质心理剖析

学活动：小组共创；案例研讨；

练习：1、只想听解决结果的经销商用户刘主任，怎么判定类型和沟通策略？

练习：2、细节和数据问的比较详细的经销商用户张主任，怎么判定类型和沟通策略？

第三讲：服务行为——服销沟通细节实战制胜

一、线上服务沟通实操“八步为赢”法

1.礼多人不怪：问候语

2. 赞美弱化矛盾：赞美入心话术

3. 产品利益当先：产品介绍的FABE利益点梳理

4. 个性化推介：如何找到匹配不同客户针对性的利益点推荐

5. 不抢话双向通：有效提问保证双向沟通

6. 方案建议：给出解决方案

7. 沟通总结：总结促成话术

8. 礼貌结束：礼貌结束话术

案例模拟：以实际客户沟通场景案例为背景，现场演示训练+总结

现场实战：不同客户业务办理的FABE价值匹配模压训练；

话术练习：新能源汽车的不同车型、价格、特色、亮点，如何用FABE与场景化价值植入法，5句话描述清楚核心内容？

二、服务营销技巧与流程

场景1：话题切入沟通

思考：从怎样的问题开始提问合适？

模拟：当与客户沟通中，没听明白或没听清楚的环节，如何回应？

场景2：客户需求达成一致，匹配产品或方案时

场景3：客户对方案有异议时

场景4：离开（或结束沟通）

警示1：掌握方法，说话有礼

1. 说话有有层次

2. 基于事实的细节

3. 用工具强化重要信息

4. 主动说出对方所想

5. 复述，与对方确认一致

案例：不要以为你以为的就是你以为

三、如何处理双方争执与冲突

1. 与客户服务沟通中的“对与错”的认知

2. 识别并管理自己的情绪

3. 沟通中要学会以柔克刚

4、冲突处理中的禁忌

第四讲：场景化电话营销礼仪

一、线上服务沟通“八大禁忌”

1. 抢话不倾听

2. 吝啬赞美

3. 口头禅多

4. 语气随意或不耐烦

5. 情绪表露多

6. 被动执行没有主动挖掘

7. 语速快客户反应不过来

8. 只说自己认为对的不听客户意见

案例：不要以为你以为的就是你以为

二、微信及线上交谈礼仪

1. 微信礼仪

1）表情如何用

2）哪些表情不能用

3）微信谁扫谁先？

4）加了微信第一句话说什么？

5）微信沟通结束在哪里？

6）微信的文字沟通怎样避免误会？

7）微信找人办事先说什么体现高情商？

8）怎样才不吓到对方的称呼和开头语？

思考讨论：第一句“在吗”，对方的感受体验？

第五讲：情景实战模拟

一、课前分好小组：每组6-8人

二、给予实战命题，小组抽签，每个小组1个命题

三、人员进行脚本编写

四、情景模拟实战+现场辅导

u 课程复盘+学员分享+合影