服赢未来 ——呼叫中心电话客服服务场景化实战与服务效能提升

课程背景：

目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。因此，靠服务拉动企业服务营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。

目前金融行业，从国家发展要求，商业模式发展变化，市场需求以及用户逐日渐增的个性化需求来说，如何在服务经济时代，通过自己的沟通交流，同时化解异议，才是促成客户对我司品牌认知的升级。

作为一名服务人员或服务管理人员、营销人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：

1. 客户究竟要什么，服务究竟是在做什么？

2. 我们的工作对于企业整体发展究竟起着怎样的作用？

3. 为什么客户总是针对我们呢？

4. 我究竟该站在企业的立场上还是客户的立场上呢？

5. 为什么我每天要面对这么多抱怨？

本课程《服赢未来——呼叫中心电话客服服务场景化实战与服务效能提升》旨在针对线上客户服务场景，进行剖析并引导学员整理策略与话术，希望带给学员启发及切实可用的傻瓜版话术秘笈。

新模式和主要发展趋势的背景下，客服如何良好传递服务意识、深度挖掘客户需求、如何有效处理应变，结合整个服务利润链来看待和解决问题，呼叫中心服务是与客户建立联系的重要环节，在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何体现线上综合素养，如何积极应变处理问题，成为本课程设计的主要核心内容，希望能为客服团队的服务与服务营销工作带来有力支撑。

课程收益：

●转化意识：梳理并重构服务经济时代的服务意识；

● 洞察需求：学会洞察不同类型客户风格及需求，快速抓准客户问题痛点；

● 改善行为：学会建立客户信任四宝，训练服务行为基本功，以达成高效职业化行为；

● 训战结合：“培训+情景实战”模式，将知识技能转化为运用落地实践；

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+经典思想

授课天数：2天，6小时/天

课程对象：一线服务人员+主管；一线服务营销人员+主管

授课方法：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

第一讲：服务意识——客户被什么激怒了？

一、呼叫行业数据观行业过往与未来

1、2022-2023年远程银行运营数据一览

工具：《银行业远程发展数据》，

2、总体表现

数据：具体百分比请见图示

二、洞察行业动态趋势

• 电话端热线运行质量整体提升，接通率明显提升




• 网络端运行质量提升明显，实现监测城市全覆盖




• 智能化程度整体提高，智能客服数量大幅提升

3、问题发现

二、重塑客户思维

1. 对“客户思维”的理解？

案例：微软客服一个多小时没挂的电话服务、美团“充电宝”的客户安抚

2.什么才是“好”服务？

1）客户预期

2）客户获得

3）预期与获得的关系

4）服务三度：愉悦度+费力度+实效度

案例：某航空公司出乎预期的贴心服务“一个自制靠垫”

三、回听我们曾经的录音（收集十条录音针对性案例分析）

1. 对金融金融客户的诉求归纳

案例：客户咨询金融产品、变更服务、取消服务

2. 电话对话过程中的问题发现

共创：导师现场引导学员产出分析

3. 客户满意的标准

1）客户满意

2）客户惊喜

3）优质服务：“满意+惊喜”

案例：企业微信的惊喜，为您考虑的惊喜

第二讲：洞察需求——如何才能“懂”客户？

游戏互动：你知道我比划的什么？

一、电话客服如何切入客户洞察的角度？

1.倾听+体会（观察）

案例：一次购买衣服的消费过程

案例：客户咨询金融行情或银行各项业务情况

2.反向思考

1）不要太顺着客户“表面”诉求

2）思考背后为什么提出“取消”“换产品”等

3）询问客户的原因

讨论：提问+客户背后的生活链接

3. 抓住问题痛点

二、客户不同风格与心理剖析突破

1.老虎型特质心理剖析

2.孔雀型特质心理剖析

3.考拉型特质心理剖析

4.猫头鹰型特质心理剖析

讨论：不同类型客户，面对银行卡寄错的场景，不同行为反应怎样的？

共创产出：不同类型客户的沟通应对策略+话术（1.0版，至少4套）

第三讲：沟通应对——服务沟通与场景化异议处理细节制胜

一、热线电话服务沟通实操“八步”法（文本与视频）

1.人性化的问候语话术

2. 赞美具体技巧

【案例+练习：春天模式三部曲】

3. 如何找到匹配不同群众针对性的问题点

【小组练习：预测客户需求、敏锐的洞察力】

4. 有效提问保证双向沟通

【游戏导入：倾听游戏的练习】

【练习导入：提问的案例练习】

5. 给出解决方案建议

6. 总结促成

7. 礼貌结束

案例模拟：以实际场景案例为背景，现场演示训练+总结

8. 避免错误处理群众热线的“六大坑”

二、客户投诉产生过程分析

1）潜在不满

2）即将转化为抱怨

3）显现化抱怨

4）潜在投诉

5）投诉

视频：事物变质的过程视频

分析：实际工作中，检测客户的投诉前的警示点

二、客服异议处理的“八步为赢”与警示点

1. 歉意先行

2. 洞察风格

3. 铺上情绪垫子

4. 注重即时感受

5. 厘清主要问题

6. 给予建议方案

7. 特别异议补救

8. 短期跟踪化解

案例：奔驰投诉事件的反思、通信客服异议分析、人寿金融异议

实战练习：以金融客户录音实际场景，引导分析问题并提炼流程与解决方案。

2.实际场景案例策略与话术共创（课前导师给予专业模板收集业务案例剖析）

1）客户抱怨但未投诉，如何处理流程

2）服务预警从哪里开始？

2）复杂危机事件，如何处理流程

3）服务异议处理后，可以如何服务补救？

共创产出：以银行主要业务或产品为背景，梳理至少3种产品的不同沟通或异议处理话术结构（1.0版，至少3套）

第四讲：客服素养——服务禁忌与自我修炼

一、电话服务沟通“八大禁忌”

1. 抢话不倾听

2. 吝啬赞美

3. 口头禅多

4. 语气随意或不耐烦

5. 情绪表露多

6. 被动执行没有主动挖掘

7. 语速快客户反应不过来

8. 只说自己认为对的不听客户意见

案例：不要以为你以为的就是你以为

二、自我情绪修炼

1. 标杆案例：面对突入其来的一次反驳，或尖锐批判，如何推进工作而不尴尬？

2. 情绪杀手：自我内心的立场和情绪管理

3. 品质服务：自我成长，格局扩大

小结：最好的成长是积极工作，做好服务，共赢共生。

第五讲：情景实战——通关模拟实战（精华部分）

一、课前分好小组：每组5-6人（根据实际人数调整）

二、第一天给予通关命题，小组抽签，每个小组1个命题

三、小组通关人员进行脚本编写和提前演练

四、当天课堂下午，结合实际所学优化

五、当天课堂下午，进行实际通关考核

六、实战演练+现场辅导+反馈复盘

（具体命题、评价维度，后续再协商确定）

u 课程复盘+学员分享+合影