获得用水——水务行业优化营商环境服务提升

课程背景:

自2003年起，世界银行每年都会发布全球营商环境报告。已涵盖了世界190多个经济体，对全球营商环境的改善产生了积极作用。据世行估计，发展中国家每年因停电、停水造成的企业损失高达820亿美元。世行于2023年新发布的新版营商环境评估体系B-READY（Business Ready）体系，标志着世行对全球商业环境的评估进入新阶段。

如今竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争，客户服务水平以及客户获得感已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。无论是公用事业单位还是其他国有企业，都在逐步增强市场化意识和经营转变，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，令客户满意度整体提升，已经是水电气等公用企业单位的重要任务。

本课程将从国家营商环境“获得用水”的宏观背景、世行营商环境评估体系B-READY体系主要评价指标、获得电力的经验借鉴、不同城市水务营商环境举措列举，进行水务系统营商环境建设、获得用水的落地服务举措应的密切结合剖析，分享并探讨，希望对贵水务单位的“优化营商环境优化、提升获得用水获得感”有所启发与帮助。

课程收益：

l 了解背景——深刻理解获得用水营商环境提出的宏观背景和内涵；

l 厘清指标——清晰了解优化营商环境与水务系统的密切关系，以及明确评价指标方向；

l 学习标杆——了解优秀电力、水务公司营商环境方法经验案例

l 实践举措——探索获得用水优化营商环境可采取举措

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；

方法论新：紧扣时事+深层剖析+实操练习+视频案例+趣味互动

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：水务公司中基层管理层、服务及运营骨干人员

课程大纲

第一讲：优化营商环境的宏观背景

一、为何进行水务营商环境优化？

1. 国家百年发展大计

2. 营商环境的前世今生

3.国务院政府政策法规

4. 全球营商环境评价体系及水务对国家发展的影响

案例：我国营商环境在全球经济体的排名

二、优化营商环境的原则与全球各地优化营商环境举措

1. 三大原则

2.国内营商环境活跃主体各城市的举措

案例：天津、上海等

案例1：天津市《2024 年提升 “获得用水” 营商环境质量措施》

1.完善部门监管框架，2.保证公共服务质量，3.提升报装便利水平，4.加强信息公开

案例2：上海市《坚持对标改革提升供排水服务持续优化营商环境工作方案》

1. 巩固提升供排水接入服务水平，2. 配合推广 “水电气网联合报装”

3.加强供水可靠性监管： 4. 严格落实施工资质要求

5．优化公共供水信息公开 6. 探索开展供水可持续性工作

7. 常态化开展满意度测评 8. 打造供排水服务宣传阵地

第二讲：世行新发布B-READY评价体系与“获得用水”关联与指标方向

一、世行新发布B-READY评价体系与老体系的对比变化

1. 新旧评价体系对比变化和影响

• 从聚焦监管到监管、服务及其效率平衡的评价支柱变化；




• 从单一指标到指标分级化、交叉化的指标设计方式变化；




• 从局部数据到更加全面均衡的数据采集范围与方法变化。




• 新增了2个指标、删除了2个指标、修改了7个指标、1个指标不变

二、世行新发布B-READY评价体系的主要指标及二级指标

1、商业准入

2、获取营业场所

3、公用设施连接

4、劳动力

5、金融服务

6、国际贸易

7、纳税服务

8、争端解决

9、市场竞争

10、企业破产

三、“获得用水”营商环境评价指标

3、公用设施连接（含“获得用水”）

3.1电、水、网络监管质量

3.2 公用事业绩效和服务的透明度

3.3 公用事业服务供给效率

案例：获得电力的评价与营商环境实践经验

第三讲：“获得用水”营商环境服务案例参考与提升举措

一、水务系统优化营商环境举措：其他城市水务举措参考

1. 深圳标本：信用办

2. 上海市水务局关于印发《坚持对标改革提升供排水

服务持续优化营商环境工作方案》的通知

3. 天津水务：“四个一”、“四个办”

4. 四川成都：探索出“治水”之道2.0

二、结合本地实际情况，获得用水举措探索

1. 数字+营商环境

案例：打破“信息孤岛”

2. 绿色+营商环境

3. 让“数据多跑路、群众少跑腿”

案例：水电气一网通办、一次也不跑

案例：

1）零材料

2）零上门

3）零审批

4）零投资

5）零距离

三、水务市场未来：营商环境评价对水务市场未来的影响

1．对企业一定程度让利，同时保持用水便利度

2．信息化采集能力更高，客户响应速度更快

3.进一步增强市场竞争力度

4. 水务企业的成本与利润在优化营商环境背景下平衡

第四讲：运用“AI+水务”+“峰终定律”轻松做好供水服务

一、客户体验的标准

1. 客户满意的标准

2. 客户惊喜的标准

3. 客户体验即“满意+惊喜”

案例：某公司客户服务体验

二、客户如何远离的？

三、供水服务场景中的“峰终定律”

1. 峰值定律的内涵

2．找出实际服务现场客户体验的“峰和终”

3．优化客户体验的关键时刻

4. 找出目前服务现状与客户期望值之间的差距

5. 研讨出优化服务管理策略

练习：结合所在供水公司服务现场，画出客户体验峰终地图

课程回顾+提炼总结+学员分享