客户思维——以“客户思维”为导向的销售技巧与客户关系维护实战训练营

课程背景：

“上兵伐谋，攻心为上”—攻心为上，攻城为下，心战为上，兵战为下。

销售及客户经理最主要的工作就是客户打交道，是给企业创下销售业绩的支柱力量。

无论是个人零售，抑或渠道销售，优秀客户经理和销售大多是综合能力强的多面手，既懂业务、精通产品，又能快速和纷至沓来的形形色色客户打成一片，产生稳定业绩和持续增量。销售就是心理博弈战，制胜策略就在心理操纵间。因此，客户经理必须精准掌握客户的心理，并有效引导客户的购买行为，同时提升销售沟通能力及商务礼仪素养，才能通过修正自身，提升魅力，从而高效成交。

本课程的目的就在于从客户思维、销售沟通、客户洞察、客户维护等角度引导销售及客户经理在日常营销中顺势引导以促使签单的技能方法进行探讨，望能为销售团队提供有效方法，并塑造更好的客户体验，维护客户更长久忠诚度，从而产生持续合作。

课程收益：

●思维破局：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务思维，提升营销职业化水平；

● 改善行为：掌握服务及沟通中沟通技巧，良好处理客户关系，促成更多业绩产生；

● 客户洞察：学会洞察不同类型客户需求，以“客户思维”“以终为始”进行服务沟通；

● 四种类型：快速识别客户类型的工具和依据，快速做出沟通应对策略与行为。

● 利益价值：课程通过引导和现场情景演练，精准挖掘不同客户的利益价值点，从而成交。

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：销售人员、客户经理、销售经理、服务与营销人员

课程方式：讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等

课程大纲

导入案例：

您自己的一次消费购买过程，导购推荐与您的朋友推荐，同一款产品，你的心理差异？

导入视频：非诚勿扰-销售

第一讲：认知逻辑——销售背后人性底层逻辑

一、客户中心时代的角色倒逼转型

1、客户远离的原因：数据显示

2、商业时代的变迁：产品时代——市场时代——客户时代

3、角色转变：需求升级与要求时俱进

案例：全球市值前十大公司商业行为、通信、技术人员的转变

小结：重视颗粒度的客户需求及体验诉求

二、销售产品是销售信赖

1、一切交易的本质是：人与人的信赖

案例：去商场买商品，服务人员快速来到您身边，您的感觉？

2、产品无完美，完美的只有“客户认为”

案例：不要你觉得，只要我觉得

3、销售的最高境界是感性

思考：经营“人“才是销售高手

第二讲：业务洞察——销售流程与从需求到问题的洞察

一、专业化销售流程总览

n 客户信息

n 客户分析

n 售前准备

n 邀约拜访

n 营销面谈

n 异议处理

n 促成成交

n 经营转介绍

二、从需求到问题洞察的底层逻辑

1、 底层逻辑：需求为皮，问题为根

2、 逻辑流程：需求-问题-信息-规则-利益

3、 客户洞察三要素

1） 组织洞察

2） 客户洞察

3） 产品洞察

第三讲：各个击破——精准识别与对接客户的个性化价值

一、不同类型客户识别与破冰策略

1）支配型客户的沟通应对——尊重权威

2）表达型客户的沟通应对——让其表达

3）配合型客户的沟通应对——和气生财

4）精确型客户的沟通方法——精准当先

2、客户接触的技巧与话术

练习：

1.如果是一位谨慎思维严密，说话冷静的客户，反映价格太贵，又如何沟通销售？

2.如果是一位40岁中年女性，嗓门大，衣着鲜艳，如何沟通？

二、营销拜访面谈

1、开场白——赞美三招

2、引导客户需求——SPIN法引导技巧

案例：三个街边小贩销售法详解

1）需求挖掘提问技巧分解

第一步：询问现状问题的技巧和话术

第二步：问题询问的技巧和话术

第三步：SPIN法的关键环节：引出暗示问题

案例：非诚勿扰

第四步：需求满足询问

2）实战训练

情景模拟：场景化演绎拜访+反馈辅导

三、精准匹配——以客户为导向的精准利益匹配

（一）不同客户关系的利益点

1. 商务人士选关心的利益点是什么?

2. 创业老板关心的利益点是什么？

3. 经办人员关心的利益点是什么？

4．企业行政关心的利益点是什么？

（二）推荐和差异化卖点

1. 三句话说清楚你的产品优势

2. 一句话说清楚你的核心卖点

3. 一句话说清楚匹配“这位客户”的核心价值点

4. FABE推荐的技巧

情景演练：FABE法则差异化卖点演示

工具1、FABE：价值输出法

——使用细节案例

工具2、SPAR：场景设计法

情景练习：如何把新产品、新业务或新方案的某项功能，用3句话给客户说明白？

第四讲：投其所好——对客户画像分析，不同客户维护策略不同

一、客户注重组织利益

1、熟悉客户绩效考核维度与重点

2、帮助客户满足绩效考核

3、为客户体现政绩或业绩助力

4、报告呈现关注客户字眼

5、关注客户的工作报告

案例：政府业绩考核与企业大客户业绩考核的差异

二、客户注重个人利益

1、客户家庭结构的了解

2、小孩上学的落实学校问题

3、客户装修设计的帮助

4、客户过去的履历的虚实

5、客户家人的求职问题等

案例：客户过去的虚职与实职在目前岗位上的连带影响，我能为其提供怎样价值？

三、客户个人内核偏好

1、客户关注自律的还是随性风格

2、客户喜欢严谨的还是主动表达的

3、客户喜欢国学经典类文化还是喜欢嘻哈或西方文化

案例：一次客户方案，所有基本流程综合决胜二选一，最终客户以我方自律为决胜关键。

四、口碑转介——不销而销策略

1. 成长分享

2. 求助示弱

3. 实力推荐

4. 感激勿忘

案例：十年客户经营经验分享

第五讲：礼赢未来——营销礼仪的本质与行为规范

一、拜访商务洽谈

1. 外出商务着装与背包

2. 开场白破冰：现象+赞美

3. 商务介绍

1）自我介绍：

2）介绍他人

情景训练：一位我的主管经理，一位是客户，我应该先把谁介绍给谁？

二、微信及线上交谈

1. 微信礼仪

1）表情如何用

2）哪些表情不能用

3）微信谁扫谁先？

4）加了微信第一句话说什么？

5）微信沟通结束在哪里？

6）微信的文字沟通怎样避免误会？

7）微信找人办事先说什么体现高情商？

8）怎样才不吓到对方的称呼和开头语？

思考讨论：第一句“在吗”，对方的感受体验？

三、商务接待礼仪

A、手势礼仪（指引、指示、邀请、征询等）

B、鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合）

C、握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌）

D、名片礼仪（递送、互换、一对多发放）

E、介绍礼仪（内容、顺序、动作）

F、茶水与乘车礼仪（十步口诀、应知应会）

分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正

复盘总结+学员模拟+反馈辅导