识分留定——四步教你客流速增引导式训练

课程背景：

未来的商业，是服务业的未来。不论哪个行业的服务体系或是原本的服务行业，趋势都是朝服务型领域转型或升级。服务现场是企业面向客户的前沿阵地，其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱，相反顾客对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求，这对服务或营销的一线人员提出了高要求。而想要实现对组织品牌的客户高满意度，尤其要注重每一个客户服务的体验感，捕捉黄金体验感，从点、线、面的角度全方位增强客户体验，只有好的体验，才促进客户满意度提升，才能创造好的营销业绩。

我国医疗卫生领域，国内高端私立医院近年来快速增长，数量几乎接近公立医院，在现有政策和经济持续增长下，相信未来5年内，私立医院的增长趋势还会继续，随着时间的发展，私立医院会在中国医疗系统中扮演越来越重要的角色。

另一角度，从目前医疗市场数据可以看出，私立医院的综合收入以及就诊人次是远低于私立医院的，目前国内的私立医院品牌建设也是参差不齐，那么私立医院想要在国内市场占据一席之地，并走上引领行业风骚的位置，对于私立医院的管理体制、医师队伍及团队服务人员的整体要求很高，还需要有大的提升，需要一步一步来完善。

针对私立医院前台咨询客服团队来说，目前医院引进了与多家高端保险产品的合作的经营现状，与保险供公司合作也是诸多私立医院采取的综合性服务策略，如何针对现有客服团队成员，能够在原来引导病人就诊、推荐医生和医院基本服务的基础之上，能够以保险产品为新切入口，拉近与客户的服务粘度，增加购买客流，并通过极致服务创建高粘度客户，持续进行营销，这是本次课程的主要分享和研讨内容。

本课程旨在对客服团队以“识分留定+客”四步模式，

学习对客户从“识客、分客、留客、定客”四步进行需求

的挖掘探索到给予精准产品或服务价值匹配，增强客户

购买意向和成交概率。

课程收益：

●认清形势、统一方向：帮助服务、营销人员认识到当前的服务发展趋势及竞争环境，意

识提升服务的重要性和紧迫性。

● 服务体验、抓准需求：通过学习“客户体验业务地图”的运用，从中捕捉到客户的黄金

体验点，从而抓住客户的精准需求。

● 专业提问、高效沟通：学习专业提问技巧，引导需求，通过对业务关键点中的行为模式

实战演练，掌握行之有效的客户沟通与引导技巧。

●精准匹配，销售赢客：帮助客服人员以服务为载体，升级用户体验，锁定客户之痛，精

准匹配价值，从优质客户体验中抓取销售赢客策略。

课程风格：

▲源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；

▲幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；

▲逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；

▲价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；

▲方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。

课程时间：2-3天，6小时/天（根据具体时间确定内容）

课程对象：服务、销售、市场一线人员及管理者

课程人数：30人以内

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟

课程大纲

第一讲：认知当下私立医院形势

一、国内私立医院的现状数据与挑战

1. 私立医院与公立医院的诊疗、专业人员、床位数据差异

2.私立医院的管理整体现状

二、病人就诊消费的心理变化

1. 逆来顺受，卖方市场

2.个性做主，买方上走

3. 客户体验，时不我待

案例：强制营销与服务营销

4. 以服务为纽带拉动客流及业绩已是大势所趋

第二讲：“识分定留”营销模式——识客（患者）

一、搞懂客户的体验临界点

1. 服务利润价值链

2. 客户期望、与客户体验、满意度、忠诚度的内在逻辑关系

案例：一碗牛肉面的体验逻辑

患者与医院的体验

3.客户峰终体验业务地图

实操：从业务地图中找出自己医院业务流程的体验值

案例：和睦家以患者为中心的文化

二、识别客户不同类型

1. 四种典型患者风格

特点与喜好：

1.1老虎型的行为特点和喜乐好恶

1.2孔雀型行为特点和喜乐好恶

1.3考拉型行为特点和喜乐好恶

1.4猫头鹰型行为特点和喜乐好恶

沟通方法：

1.1老虎型的沟通方法——单刀直入，直捣黄龙

1.2.孔雀型的沟通方法——展示无罪，不吝赞美

1.3考拉型的沟通方法——温柔以待，和气生财

1.4猫头鹰型的沟通方法——赢在细节，专业如你

视频：四种风格视频

2. 从客户的着装与语言识别客户风格

3．如何识别客户的产品兴趣信号

第三讲：“识分定留”营销模式——分客（患者）

一、关键产品分析

1. 何为关键产品或服务？

n 公司战略导向

n 经营任务主推

n 客户需求程度

n 利润空间大小

n 利于获客引流

2. 产品或服务功能特点分析

3. 产品或服务亮点分析

4. 产品或服务价值分析

5. FABE价值推荐法

案例：一款重大医疗保险的产品分析

二、关键客户特征解析

1. 客户画像

2. 客户分级

3. 如何以不同产品类型来匹配客户画像

实操： FABE精准价值匹配法练习+作业任务

第四讲：“识分定留” 营销模式——留客（患者）

一、精准提问，探询客户需求

1. 提问的价值

2. 优质提问与普通提问的差异

3. 如何通过提问，引导出客户真正意图

4. 对产品感兴趣的提问

5. 对产品不感兴趣的提问

互动：扑克牌提问

保险顾问的提问

二、刺激与留住客户的策略

1. 微信群的鱼塘经营

2. 不同类别客户的鱼塘建设

3. 提供有用的鱼饵，刺激客户的关注

4. 数据库精准营销法

5. 强粘度复购客的五大技巧

实操：微信的留客策略与话术+作业任务

第五讲：“识分定留” 营销模式——定客（患者）

一、临门一枝花

1. 成交促成方式

2. 总结交谈承诺

3. 专业业务办理

二、让金子发光

1. 成交宣传设计

2. 给予客户的赞扬

3. 经营口碑转介方法三招

三、应对客诉的情绪管理

1. 应对客户的情绪基调

2. 应对客诉的四步处理法

3. 精致服务只在细节与持续

4. 清晰自我职业目标，以终为始工作法

课程复盘，总结提炼，学员分享