体验为王，服赢销售

课程背景：

未来的商业，是服务业的未来。不论是现在的制造业，还是本就是服务行业，趋势都是朝服务型领域转型或升级。服务现场是企业面向客户的前沿阵地，其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱，相反顾客对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求，这对服务或营销的一线人员提出了高要求。

而想要实现对组织品牌的客户高满意度，尤其要注重每一个客户服务的体验感，客户的情感黄金点在什么程度，我们如何能捕捉到黄金点，从而从点、线、面的角度全方位增强客户体验，促进客户满意度提升，增强客户体验好感，从而塑造企业品牌！

本课程旨在从对客户需求的挖掘探索到给予行动解决方案，以客户体验为基准，增强对客户服务角度进行设计。

课程收益：

●认清形势、统一方向——帮助服务、营销人员认识到当前的服务发展趋势及竞争环境，意识到积极主动提升服务营销水平的重要性和紧迫性。如果能把自己的经营看作是成千上万个“客户体验”的集合，定会取得超乎寻常的业绩。

● 服务体验、抓准需求——通过学习“客户体验地图”的运用，并理解地图价值，从中捕捉到客户的黄金体验点，从而抓住客户的精准需求。

● 强化行为、高效沟通——进一步转变服务理念、优化服务流程，促进学员换位思考，通过对关键时刻及其行为模式实战演练，掌握行之有效的客户沟通与服务技巧。

●体验升级，销售赢单——帮助服务人员提升服务营销水平，以服务为载体，升级用户体验，从用户体验中抓取销售赢单策略。

课程风格：

▲源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；

▲幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；

▲逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；

▲价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；

▲方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：服务、销售、市场一线人员及管理者

课程人数：30人以内

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟

课程大纲

第一讲：新形势下客户消费模式发生的变化

一、客户消费模式的变化

1. 逆来顺受，卖方市场

2. 更多选项，买卖自由

3. 个性做主，买方制胜

4. 客户体验，时不我待

案例：产品营销与服务营销

第二讲：用户体验的定义与改善

一、基本含义理解

1. 客户与用户的识别

2、我们要做的精准定位是哪一类？

二、从服务质量模型看用户体验的改善

1. 客户体验的五个层次

2. 客户满意度、体验与期望的逻辑

案例：客户感知与差距模型

一碗牛肉面的体验逻辑

3. 服务质量差距模型

1）不了解客户的期望

2）没有设计好合适的服务及其衡量标准

3）没有按照确定的标准提供服务

4）沟通不畅使客户产生误解或者投诉

5）客户认为所提供的服务低于其期望值

4. 客户价值与客户忠诚的关系

思考：我们的改善点在哪？

案例：迪斯尼、三只松鼠

第三讲：用户运营的核心与策略

一、用户运营的主要职责

1. 开源：拉新

2. 节流：防止流失与挽回流失

3. 维持：促新留存活跃

4. 刺激：转化

二、做有价值的用户运营

1. 产品分析

2. 关键用户画像

3. 用户如何分级

4. 刺激与留住用户的策略

5.服务沟通赢取消费订单

案例：京东“用户体验”

斑马会员用户运营策略

第四讲：用户体验地图的设计与应用

一、用户体验的标准

1. 客户体验即“满意+惊喜”

2. 峰终定律

互动：找出自己企业的峰终点

3. 找出实际场景中用户体验关键时刻

案例：京东、宜家

二、实际场景中的用户体验

1. 用户体验地图的设计1.0

研讨：用户体验地图的合理性、实操性

2. 优化用户体验地图

3. 从地图中找出市场漏洞，并设计营销或服务的引爆点

练习：根据自己行业和公司特点，画出用户体验图

课程复盘，总结提炼，学员分享