体验制胜——向胖东来学服务经营管理

课程背景：

未来的商业，是服务业的未来。不论是现在的制造业，还是本就是服务行业，趋势都是朝服务型领域转型或升级。服务现场是企业面向客户的前沿阵地，其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱，相反顾客对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求，这对服务或营销的一线人员提出了高要求。

而想要实现对组织品牌的客户高满意度，尤其要注重每一个客户服务的体验感，客户的情感黄金点在什么程度，我们如何能捕捉到每一个体验的黄金点，从而从点、线、面的角度全方位增强客户体验，这绝不仅仅是一线服务人员、一线营销人员就能完全实现的，兵要取胜，将帅关键！其离不开服务、营销管理者的全系统投入和充分领导、协作、决策，从战略到感知落地，才能全方位实现一个完整客户体验的流程地图，促进客户满意度提升，增强客户体验好感，从而塑造企业品牌！

本课程旨在以复盘胖东来优秀服务经营管理理念与经验，从对客户需求的挖掘探索到给予行动解决方案，以客户体验为基准，增强对内部客户和外部客户的双服务角度进行设计。

课程收益：

●认清形势、统一方向——帮助服务、营销人员认识到当前的服务发展趋势及竞争环境，意识到积极主动提升服务营销水平的重要性和紧迫性。如果能把自己的经营看作是成千上万个“客户体验”的集合，定会取得超乎寻常的业绩。

● 服务体验、抓准需求——通过学习“客户体验地图”的运用，并理解地图价值，从中捕捉到客户的黄金体验点，从而抓住客户的精准需求。

● 强化行为、高效沟通——进一步转变服务理念、优化服务流程，促进学员换位思考，通过对关键时刻及其行为模式实战演练，掌握行之有效的客户沟通与服务技巧。

●团队协作、组织同行——帮助服务人员提升服务营销水平，建立内部客户观念，通过各部门协调运作以及服务管理者的协作，有效提升外部客户满意度，从而促进服务品牌和销售业绩的同步提升。

课程风格：

▲源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；

▲幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；

▲逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；

▲价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；

▲方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：服务、销售、市场一线人员及管理者

课程人数：50人以内

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟

课程大纲

第一讲：新形势下客户消费模式发生的变化

一、客户消费模式的变化

1. 逆来顺受，卖方市场

2. 更多选项，买卖自由

3. 个性做主，买方制胜

4. 客户体验，时不我待

第二讲：客户体验的定义与价值

一、基本含义理解

1. 客户、顾客、用户、消费者的区别

2、我们要做的精准定位是哪一类？

二、客户体验的价值

1. 客户体验的五个层次

2. 客户满意度、体验与期望

案例：客户感知与差距模型

感情价值曲线

3. 服务质量差距模型

1）不了解客户的期望

2）没有设计好合适的服务及其衡量标准

3）没有按照确定的标准提供服务

4）沟通不畅使客户产生误解或者投诉

5）客户认为所提供的服务低于其期望值

4. 客户价值与客户忠诚的关系

案例：服务价值利润链

客户体验金字塔

第三讲：复盘胖东来的服务设计

一、 细致入微的点滴

1. 逛商场你的小宠物放哪呢？

2. 吃水果还能吃出什么来？

3. 你的健康我帮你心疼？

4.  不想要了就退给我。

案例：胖东来

二、 简单背后的服务设计

1. 从人性出发

2. 服务是需要设计的

3. 极度舒适的环境

4. 细致入骨的专业

5. 产品评价

6. 不满意就退货

7. 感动到哭的服务

工具：服务价值利润链

讨论：你的用户还有谁？

第四讲：胖东来与宜家的客户体验地图的设计与链接

一、客户体验的标准

1. 客户体验即“满意+惊喜”

2. 峰终定律

互动：找出自己企业的峰终点

3. 找出实际场景中客户体验关键时刻

案例：京东、宜家、三只松鼠

二、实际场景中的客户体验

1. 客户体验地图的设计1.0

研讨：客户体验地图的合理性、实操性

2. 优化客户体验地图

3. 从地图中找出市场漏洞，并设计营销或服务的引爆点

4. 针对创新“甜蜜点”设计市场对应策略

练习：根据自己行业和公司特点，画出客户体验图

输出：找出优化客户体验MOT和应对策略1.0

现场引导式学习成果：

以实际客户体验地图进行呈现，并从中找出营销策略创新点。

课程复盘，总结提炼，学员分享