体验制胜･效能提升 ——新零售时代的图书门店服务营销能力提升

课程背景：

未来的商业，是服务业的未来。新零售时代来临，共享经济、新零售、人工智能等概念席卷了所有行业，深深影响并改变着人们的生活。实体书店像是迎来了一股新的变革春风，也焕发出了前所未有的活力。于新零售时代，顾客对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求，这对服务或营销的一线人员也提出了高要求。

服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务营销技能是能不能做好的能力问题，在我们传统图书零售行业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通能力，如果通过良好的沟通以及需求探索、服务导引达成更好的服务营销，增强客户满意度和体验感，成为本课程设计的主要核心内容。本课程旨在提升员工对服务工作的认知与重视，并掌握为客户提供优质服务的能力，实现客户高满意度的服务价值，实现卓越服务的文化以及工作人员自我管理的价值与成就感，从而塑造客户良好的体验，利于塑造企业品牌。

课程收益：

l 通过职业化塑造，能够提升个人与团队的职业化水平

l 认清客户满意的标准，把握提升客户体验感的方向

l 掌握沟通的基本内涵和人的心理特点，掌握高效沟通的步骤和技巧

l 通过掌握服务营销技能，学会运用探索需求及服务导引的价值实现

l 梳理出以经营目标为导向的实体门店服务客户体验地图

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默

授课天数：2天，6小时/天

课程对象：服务一线人员、服务管理者、营销人员及管理者

授课方法：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

第一讲：服务意识决定服务行为

一、顺势而为

1.传统图书业的发展过往

2. 新零售时代对传统图书零售的冲击

3．新零售时代图书门店到底卖什么？

4. 新零售的图书门店人员自身面临的危机

案例：传统书店的转型

二、优质零售门店人员树立意识

1．热爱

2．信任

3．责任

4．改变

视频：雄鹰的重生

三、图书零售门店人员的职业化修炼：“1和3”

1. 对服务的认识-SERVICE

互动：你对图书门店体验服务的理解是什么？

思考：假若你是消费者，你想要的怎样的服务？

2．失去客户的主要原因

3、梳理自己的角色认知，清晰职业发展

4、职业化的内涵

n 一个中心：以客户为中心

案例：海底捞

n 三个基本点：高标准、团队协作、对自己的职业生涯负责

n 高效能人士：以终为始

视频：《什么时候开始都不晚》

第二讲：良好客户体验决定客户忠诚度

一、图书门店客户体验的标准

1. 门店销售的经营目标主要来自什么

2. 客户惊喜的标准

3. 客户体验即“满意+惊喜”

案例：星巴克、诚品书店、日本卖场

二、图书门店实际场景中的客户体验

1. 峰值定律

2. 找出实际门店服务场景中客户体验关键时刻

3. 优化客户体验的关键时刻

练习：结合实际门店场景，画出客户体验闭环图

输出：找出优化客户体验关键时刻和解决方法1.0

第三讲：门店专业服务流程的关键时刻

从始至终的专业服务基本流程

1. 主动欢迎：进门时刻

2. 敏感洞察：客户第一个问题

3. 服务有声：请、谢谢、对不起，倾听、赞美、提问

4．专业精深：快、准、稳地业务操作

5. 服务结束：总结、送客

6.事后勿忘：客户离开后的维护

第四讲：专业服务营销行为促成客户成交

一、温情迎客：

1、距离/时机

—表情/眼神

—身体语言

—最恰当欢迎词/问候语

二、细致观察

u 沟通的关键能力

u 客户不同类型的识别

游戏：两人对视游戏

研讨：有哪些特征显露出客户的特质？

三、探询需求

u 需求愈具体，服务体验价值针对性愈高

u 如何将客户隐性需求转化成显性需求

u 善于提问

u 双赢引导-沟通异议化解

研讨与演练：多问少说，有效提问

四、敏锐切入

u 掌握快速“切入”破冰的关键要素

u 积极聆听

u 检验理解

演练：赞美的春天模式，同理心训练

五、柔润促成

u 服务关键的”临门一脚”

u 如何呈现才能让推荐的图书充满诱惑力

u 如何引导客户的需求快速成交

场景模拟：价值塑造

六、客户裂变

u 有客流才有裂变

u 客户信息的粘度应用

场景模拟：故事营销

现场引导式学习成果：

以图书实体门店的实际客户体验地图进行呈现，并从中找出服务营销关键时刻，面对现状问题点，从中挖掘机会点。

课程复盘，总结提炼，学员分享