新时代“以客户体验为导向”， 提升水务客户获得感

课程背景：

如今竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争，客户服务水平以及客户获得感已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。无论是公用事业单位还是其他国有企业，都在逐步增强市场化意识和经营转变，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，令客户满意度整体提升，已经是水务等公用企业单位的重要任务。要促进服务人员在一线做好服务，与塑造新时代“客户体验”的流程与行为能力密不可分。

我国百年大计发展推进进程中，优化营商环境成为全球、全国在激活市场经济主体进程中非常重要的一项任务。李克强总理在国务院会议提出“优化优化营商环境，就是解放生产力，发展生产力”！优化营商环境被我国政府工作会议作为重要指导工作。

本课程将从“用户思维、客户极致体验、国家营商环境背景与要求、水务营商服务的落脚点以及老年客户的体验”角度，紧密结合本水务企业特点，进行水务系统塑造客户极致体验、获得用水的落地服务举措应的密切结合剖析，分享并探讨，希望对贵水务单位的“营商环境优化、获得用水感增强、极致客户体验”有所启发与支持。

学习收益：

思维先行：清晰自己的角色定位，树立真正的“用户思维”服务用户；

线上维客：理解线上社群的特性与传统线下服务的场景差异；

沟通有术：学会以不同客户特性为出发点，掌握线上沟通的注意点；

异议有方：掌握线上投诉异议处理的重要信号及应对策略。

课程亮点：

闭环性：呈现服务经营及营销底层逻辑到服务创新整个完整闭环

稀有性：通俗易懂逻辑清晰的系统性服务课程

应用性：追本溯源读懂原理+相应策略方法案例

课程时间：1-2天，6小时/天

课程对象：服务运营主管、服务人员、服务营销骨干、上门服务骨干、客户经理

课程方式：结构模型+刻意练习+视频案例+场景模拟+学员分享

课程大纲

第一讲：“用户思维”指导行为——搞懂用户思维底层逻辑

一、一种思维——用户思维

1. 标杆案例：获得电力、胖东来、四川航空

2. 客户远离的数据背后

思考讨论：我们客户今天的需求分类

3. 与时俱进：产品中心——市场中心——用户中心

案例：水务用户需求的变迁细节

二、一个行为——研究用户

案例：跨界行业为什么要看高净值人群的生活习惯？

1. 客户满意与否的影响

2. 客户满意的内涵

3. 客户体验即“满意+惊喜”

案例：供电、银行、快递

练习：你的水务用户数据背后的秘密？

第二讲：优化营商环境背景下的用户获得用水

一、营商环境提升-供水公司怎么做？

1． 构建统一的制度保障和服务体系，推行“双经理制”

2． 聚焦企业用户核心需求，开展“三零”专项服务行动

3． 改变“坐商“做法，将服务资源向客户侧、向服务一线大力倾斜

4． 让“数据多跑路、群众少跑腿”

5． 政务服务平台数据“不仅共享更要共用”

6． 大力发挥平台效应和规模效应，降低社会成本

7． 精简流程：减少到2个

8． 压缩材料：压缩为1件

9． 减少时间：减少到4-7个工作日

10．提升供水保障和应急处置能力

11．持续提升窗口服务水平

“一证受理、一口对外、首问负责、一次性告知、限时办结”

案例：深圳水务、海宁水务

二、抓取“用户思维六大符号”下的用户行为体验关键点——寻根溯源找切入

1. 触点生花——抓住用户行为关键触点

1）五感的设计优先级原则

2）用户旅程中的三类触点

u 物理触点

u 数字触点

u 人际触点

练习：客户是50岁左右阿姨，想买个新水管，在服务中的三类触点如何识别区分？

2. 情感曲线——以“用户情感曲线为轨迹”抓痛点和爽点

1）用户爽+痛点

2）用户情感曲线

3. 用户旅程地图——以“用户行为起始点”分析用户行为并改善策略

案例：宜家家居的情感曲线带来的碰撞

团队共创：结合我行业务实况，绘制用户情感曲线图1.0

4. 优化用户体验的策略方法

u 优化情感曲线

u 优化排序，提升服务价值感

案例：上门服务，在客户家中，哪些关键触点可塑造客户体验？

课堂产出成果：水务用户体验地图+服务改善策略（1.0版）

第三讲：水务厅堂与上门的服务体验塑造

一、与不同类型客户建立信任方法

1. 支配型客户的沟通应对——尊重权威

2. 表达型客户的沟通应对——让其表达

3. 配合型客户的沟通应对——和气生财

4. 精确型客户的沟通方法——精准当先

案例：大嗓门，衣着鲜艳的50岁中年女性，判断其风格类型，并与之沟通；

二、老年客户需求分析与体验塑造

1. 从卖产品到卖服务

案例：为什么老年人明知道保健品有“坑”喜欢去保健品店？

2. 用户需求分析模型

工具：KANNO需求分析模型应用

三、厅堂与上门维修特别用户场景体验设计

情景演练：分组现场演练，角色扮演

第四讲：不同场景的客户异议处理

一、投诉处理的实际场景应用

1. 处理投诉的四大基本流程：同理、观察、表达、反馈

（初步安抚）同理：训练同理心倾听的四句话

（预判风格）观察：了解对方特质和风格

（分析并有效建议）表达：把握客户真实诉求，针对以上情况的初步建议办法

（跟踪进度）反馈：处理进展及后续落实的主动告知

2. 线上客户群异议或投诉处理流程

a. 第一响应，似水柔情

b. 传递重视，稳住前方

c. 幕后厘清，电联“螺丝”

d. 策略应对，情绪靠边

案例：奔驰漏油事件

3. 处理异议的注意点

a. 冲突处理中的禁忌

b. 沟通中要学会“软话硬事”

c. 以解决问题为诉求

d. 从关注“事”到关注“人”

案例：一张名片

实战练习：

1、40岁左右的爱抱怨爱显摆的一全职太太，在社区抱怨服务不到位，如何应对？

2、一位强势的从事技术工作的45岁男士，提问专业政策问题，我的解释不到位，如何应对？

课程复盘+学员分享+合影同框