以”用户行为”为靶向的用户体验地图应用

课程背景：

目前趋势与大量数据已经证明，中国已于2000年前后进入了服务经济时代。在此经济时代和发展趋势下，“服务”在不管是制造企业还是服务型企业，对经济贡献和消费者的影响比重都在逐步增高，并呈现越来越强的趋势。因此，靠服务拉动企业营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。

不管是生产制造企业，还是纯服务型企业，还是销售贸易型企业，无论是一线直接接触用户的部门，还是后端间接接触用户的部门，均必需“以用户为中心”的思维，来开展各部门各岗位工作，才能保持整个组织的生态链高效运转。

本课程主要从服务五维、利润价值链、用户体验地图所涉及的多维度，进行企业前、中、后台服务型团队链条打造为主要探讨内容，以“用户行为”为主旨，开展服务设计研讨。

学习收益：

● 一条利润链：掌握利润链逻辑，理顺客户体验、客户满意、客户忠诚的底层关系；

● 一张蓝图：树立服务设计体系架构的蓝图，清晰可见前后台服务衔接；

● 一张地图：梳理以解决问题为导向的服务体验旅程地图，整体化呈现服务流程优化点；

● 一套维度：内外部客户皆可用“服务五维”标准来开展服务行为，结构清晰。

课程风格：

▲源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；

▲幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；

▲逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；

▲价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；

▲方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+追本溯源。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：服务系统管理者、各职能部门管理人员

课程人数：30-50人

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟

课程大纲

第一讲：服务意识决定服务行为

一、服务经济与用户需求变化

1. 服务经济与产品经济的差异

2. 单点-多触点-全渠道

3. 用户需求的升级变化

案例：家纺行业+互联网数据

4. 客户远离+客户需求+时代：背后的本质逻辑

二、服务意识自我破壳

1. 强塑内部客户、外部客户意识

2. 搞清客户、用户的差异

思考讨论：对企业一个部门来说，谁是客户，谁是用户？

楼下咖啡厅，谁是客户，谁是用户？差异是？

图表：客户远离数据调查表、服务经济数据

成果1：理解时代、分清用户和客户、梳理内外部客户意识

第二讲：搞懂客户经营底层逻辑

一、服务质量评估五维

1. 可靠性：承诺兑现、踏实靠谱

2. 响应性：及时答复、进展更新

3. 保证性：专业背书、资质积累

4. 有形性：服务硬件、呈现行为

5. 移情性：情绪满足、同理主动

工具：服务五维

研讨：企业内部行政部向市场部需要一份市场报告，服务五维如何运用？

二、厘清影响利润的关键要素

1．服务利润价值链剖析

2．用户满意三大关键词

3．用户忠诚三大关键词

4．用户体验的关键触点

案例：家纺类电商一场交易中用户满意与忠诚的区分

成果2：理顺服务利润关系的底层逻辑

第三讲：以主要业务为场景，用户体验旅程地图应用

一、服务体系设计整体架构

1、服务蓝图：梳理业务流程和组织形式

1）服务设计=前台体验+中后台组织设计

2）中后台才是造成前台差异的核心原因

3）员工体验支撑用户体验

案例：英国电信服务蓝图、谷歌

二、用户旅程地图：研究用户行为，梳理业务改善点

1、用户旅程重塑用户体验

1）五感的设计优先级原则

2）用户旅程中的三类触点

u 物理触点

u 数字触点

u 人际触点

思考练习：锁定本行业特性及触点，思考各自利弊及优化？

2、爽痛痒+情感曲线=用户旅程的“三点一线”

1）用户行为旅程梳理

2）匹配用户行为的关键触点

3）用户情感曲线反映的优势与改善点

4）客户满意度调查的不同设计带来的效果不同

案例：腾讯设计、宜家、星巴克的情感曲线带来的碰撞

3、重塑用户体验的方法

u 优化情感曲线

u 优化排序，提升服务价值感

输出：找出优化客户体验关键点和解决方法1.0

三、用户思维的客户满意度倒推服务考核关键指标

1. 匹配用户行为的关键触点（学员提前提供）

2. 用户情感曲线反映的优势与改善点

3. 客户满意度调查的不同设计带来的效果不同

工具模型：情感曲线、关键触点

工具模型：用户旅程地图

团队共创：以企业某主要业务，绘制用户旅程地图1.0

成果3：以用户行为为靶向的用户体验旅程地图整体呈现并梳理出改善策略（现场1.0梳理，课后持续完善）

课程复盘+学员分享+合影同框