音触客心 ——呼入坐席引导式营销技能实战训练工作坊

课程背景：

目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。因此，靠服务拉动企业营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。

服务营销，是服务经济时代，诸多企业正在或者将要采取的重要营销模式。

新模式和主要发展趋势的背景下，电话营销技能是与客户建立联系的首要环节，呼叫中心伙伴们如何能快速适应并提升营销技能以及成功率，达成组织要求及服务销售任务，成为本课程主要研析和分享的内容，希望能为企业呼叫团队的服务与营销工作带来有力支撑。

课程收益：

l 了解服务营销商业环境趋势

l 认清客户满意的标准，把握提升客户体验的电话话术及流程；

l 掌握沟通的基本内涵和人的心理特点，掌握高效沟通的步骤和技巧；

l 通过掌握服务营销技能，学会通过电话探索需求及引导销售；

l 运用FABE工具清晰介绍自己要推广的产品功能、优势及价值；

l “培训+模拟演练”模式，将知识技能转化为运用落地；

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+经典思想

授课天数：1-2天，6小时/天

课程对象：一线服务人员+主管+经理；一线营销人员+主管+经理

授课方法：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

第一讲：行业趋势与自我危机管理

一、顺势而为

1.行业的发展过往

2. 行业发展以及用户需求变化的冲击

3、产品营销与服务营销的本质差异

二、自我危机管理

1．呼叫中心人员自身面临的危机

2. 呼叫中心团队到底推广什么

3. 呼叫中心电话服销的意义和价值

视频：什么时候开始都不晚

三、自身心理和情绪需要管理

1.服务意识决定服务心态和行为

2. 自身职业化目标是积极工作的动力

3. 遇到不良情绪自己应如何处理应对

案例：客户谩骂的处理

第二讲：消费心理——从了解客户的心理开始

游戏互动：你知道我要选什么？

一、客户为什么买单？

1.客户购买过程中的心理活动分析（案例）

2.影响客户消费的常见心理效应

案例分析：马斯洛需求层次理论在消费中的体现（小组讨论）

1）客户消费动机：生理动机、心理动机、社会动机

二、消费者行为研究与心理剖析突破策略

1.老虎型特质消费心理剖析

2.孔雀型特质消费心理剖析

3.考拉型特质消费心理剖析

4.猫头鹰型特质消费心理剖析

小组共创：我们行业客户的办理分期业务的动机是什么？

教学活动：小组共创；案例研讨；风格类型自测；

第三讲：营销实战——服销沟通细节制胜

一、电话服销沟通实操“八步为赢”法

1.问候语话术

2. 赞美入心话术

3. 产品介绍的FABE利益点梳理

4. 如何找到匹配不同客户针对性的利益点推荐

5. 有效提问保证双向沟通

6. 给出解决方案话术

7. 总结促成话术

8. 礼貌结束话术

案例模拟：以实际场景案例为背景，现场演示训练+总结

二、应对客户异议的四步处理技巧

1. 应对客户的情绪基调

2. 应对客诉的四步处理法：同理、反问、权衡、表达

3. 精致服务只在细节与持续

4. 清晰自我职业目标，以终为始工作法

教学活动：小组共创；案例研讨；不同客户FABE价值匹配模压训练；

工作坊产出：FABE话术一套，不同场景客户转介绍策略六大招集锦

工作坊复盘产出：不同小组，每组一个客户场景，每组各完成一套场景客户服务话术。（按小组数量，产出相应套数）