用户思维——基于用户思维的电厂服务营销实战

课程背景:

随着我国近期电力体制改革方案的相继出台,以及双碳战略后带来能源领域各个业态的变化，新时代背景下努力创建符合新体质下的多元化营销模式是电力企业在生产运营过程中的首要任务。

未来的商业，是服务业的未来。不论是现在的制造业，还是本就是服务行业，无论是传统国企，还是民营，趋势都是朝服务型领域转型或升级。服务现场是企业面向客户的前沿阵地，其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱，相反顾客对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求，这对服务或营销的一线人员提出了高要求。

而想要实现对组织品牌的客户高满意度，尤其要注重每一个客户服务的体验感，客户的情感黄金点在什么程度，我们如何能捕捉到每一个体验的黄金点，从而从点、线、面的角度全方位增强客户体验，这绝不仅仅是一线服务人员、一线营销人员就能完全实现的，兵要取胜，将帅关键！其离不开服务、营销管理者的全系统投入和充分领导、协作、决策，从战略到感知落地，才能全方位实现一个完整客户体验的流程地图，促进客户满意度提升，增强客户体验好感，从而塑造企业品牌！

、本课程从从电力服务营销转型及深度挖掘客户需求的角度，以客户体验为基准，为更有力推进电厂服务与营销团队的服务营销实战技能落地，助力用户“电力获得感”而分享探讨。

课程收益：

l 认清形势、统一方向——帮助服务、营销人员认识到当前的服务发展趋势及竞争环境，意识到积极主动提升服务营销水平的重要性和紧迫性。

l 服务体验、抓准需求——通过学习“客户体验地图”的运用，并理解地图价值，从中捕捉到客户的黄金体验点，从而抓住客户的精准需求。

l 强化行为、高效沟通——进一步转变服务理念、优化服务流程，促进学员换位思考，通过对关键时刻及其行为模式实战演练，掌握行之有效的客户沟通与服务技巧。

l 智慧电力、工具先行——对于5G时代的应用于电厂的信息化工具设备，前瞻性思维和开放心态学习使用，增强工作效率，减轻客户投诉和损耗。

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；

方法论新：紧扣时事+深层剖析+实操练习+视频案例+趣味互动

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：电力公司中基层管理者及服务、营销一线人员

课程大纲

第一讲：电力营销市场发展趋势

一、客户消费模式的变化

1. 逆来顺受，卖方市场

2. 更多选项，买卖自由

3. 个性做主，买方制胜

4. 客户体验，时不我待

案例：产品营销与服务营销时代的本质差异

二、洞察电力组织系统的四大变化趋势

1. 服务的重要高度增强

2. 市场模式的改变

3. 服务营销部门性质的转变

4. 人员职业化的要求

三、电厂未来市场营销模式——4P模式

1．客户

2．产品

3. 价格

4. 渠道

案例：一位工业大客户采购电的交易

第二讲：用户体验的定义与服务质量差距

一、从服务质量模型看用户体验的改善

1. 客户体验的五个层次

2. 客户满意度、体验与期望的逻辑

案例：电厂客户感知与差距模型

3. 电厂客户服务质量差距模型

1）不了解客户的期望

2）没有设计好合适的服务及其衡量标准

3）没有按照确定的标准提供服务

4）沟通不畅使客户产生误解或者投诉

5）客户认为所提供的服务低于其期望值

思考：我们的改善点在哪？

案例：电厂与电网、售电公司、大客户的服务体验

第三讲：电厂用户体验地图的设计与链接

一、客户体验的标准

1. 客户体验即“满意+惊喜”

2. 峰终定律

互动：找出自己企业的峰终点

3. 找出实际场景中客户体验关键时刻

案例：热电厂、电网、水务等

二. 用户旅程图的三点一线检视

1. 服务质量的五大检视特性

u 可靠性

u 响应性

u 保证性

u 移情性

u 有形性

2. 五感的设计有形性匹配度检视

3. 爽痛痒+情感曲线=用户旅程的“三点一线”移情性检视

4. 客户体验地图的设计1.0

研讨：客户体验地图的合理性、实操性

5. 从地图中找出市场漏洞，并设计营销或服务的引爆点

练习：根据电厂客户特点，及自己的工作流程，画出客户体验图

输出：找出优化客户体验和应对策略1.0

第四讲：电厂服务营销实战中的沟通技巧

一、建立客户信任沟通的行为风格

1．典型客户行为风格及应对策略

1）老虎型的沟通方法——单刀直入，直捣黄龙

2）孔雀型的沟通方法——展示无罪，不吝赞美

3）考拉型的沟通方法——温柔以待，和气生财

4）猫头鹰型的沟通方法——赢在细节，专业如你

5） 变色龙型的沟通方法——你变，我变，不变应万变

2．沟通基本准则

1)让人听懂

2)电厂相关专业术语

案例：翻译官——如何把电厂专业术语让人通俗易懂理解方案

二、赞美破冰与客户的沟通尴尬

a : 发现事实

b ：赞美点

c ：发生连接

练习：两两一组，现场寻找对方赞点

三．挖掘需求

n 客户采购电的显性需求与影藏需求

n 不同提问的差异

n 善于提问，了解客户对电厂产品或方案的主要关注点

n 找准客户电力需求，精准引导

训练：多问少说，有效引导

案例：给客户推广智能家电

u 课程复盘+总结提炼+学员分享