用户思维——业务场景化商务沟通与商务礼仪

课程背景：

“不学礼，无以立”！

不论是大型国企还是民营企业，在服务、过程以及品牌建设过程中，首当其冲就是服务接待礼仪或者销售拜访礼仪是否合体，其中自我形象穿搭、接待、会务、餐桌、饮酒文化等都是事无巨细，尤其面对客户的产品经理、客户经理、服务人员的沟通礼仪与商务礼仪，又渗透着系统性和全局性的事项，这些看似周全顺利的流程，背后都体现着专业性，也渗透着客户的体验感。

本课程将通过商务形象、业务场景的沟通礼仪、异议处理礼仪等方面礼仪的专业规范的学习与训练，让公司外联部门或员工得到内外兼修——从内核上认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，同时，优质礼仪系统知识，才能够树立“有礼有节，张弛有度”的个人及“事无巨细，系统周密”企业魅力及品牌，增加本企业品牌形象，传递给客户、合作伙伴良好体验感。

课程对象：产品经理、政企客户部、大客户部、外联需求部门人员

课程收益：

l 掌握商务拜访的主要业务场景沟通表达逻辑结构与表达方式；

l 通过服务营销细节给客户带来良好体验，从而为客情信任打下深厚基础；

l 掌握商务接待宴请、位次、表达等礼仪核心本质与行为。

l 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心；

课程风格：

n “学中做，做中觉”：易学,有趣,实用；

n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣；

n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。

课程风格：

● 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

● 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

● 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

● 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

● 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默

课程时间：1天，6小时/天

授课方式：理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+追溯本源

课程大纲

第一讲：业务场景中的商务沟通

一、拜访商务洽谈

1. 外出商务着装与背包

2. 开场白破冰：现象+赞美

3. 商务介绍

1）自我介绍：

2）介绍他人

情景训练：一位我的主管经理，一位是客户，我应该先把谁介绍给谁？

二、需求挖掘场景

场景1：信任链接沟通

1）探询（QMI结构）：问题+动机+信息

2）请教（AIR结构）：提问切入+链接共同+反向价值

情景训练：假设一实际重要大客户高层，“探询+请教”场景练习

场景2：客户需求达成一致，匹配产品或方案时

u 有效精准匹配的礼仪

场景3：客户对方案或产品有异议时

u 客户提出范围内需求时

u 客户提出价格疑问时

场景4：离开客户场所时

u 交谈尾声的礼仪

u 起身离开的礼仪

u 进出电梯的礼仪

演示模拟：某项目推广方案与甲方的洽谈，提问礼仪与客户异议时的应对。

演示模拟：

1. 从事金融、通信、软件、或制造行业工作的的孔雀总监，如何沟通应对？

2. 强势，嗓门大，不理解规则的老虎经理，如何沟通应对？

三、微信及线上交谈

1. 微信礼仪

1）表情如何用

2）哪些表情不能用

3）微信谁扫谁先？

4）加了微信第一句话说什么？

5）微信沟通结束在哪里？

6）微信的文字沟通怎样避免误会？

7）微信找人办事先说什么体现高情商？

8）怎样才不吓到对方的称呼和开头语？

思考讨论：第一句“在吗”，对方的感受体验？

第二讲：业务场景中的商务拜访礼仪

一、人员的职业化形象

1、女性人员的职业形象及禁忌

2、男性人员的职业形象及禁忌

二、商务拜访的场景礼仪

场景1：客户办公大楼门口

u 停车礼仪

u 入门登记礼仪

u 与保安交往礼仪

场景2：客户办公室门口

u 询问礼仪

u 敲门礼仪

u 自我引荐礼仪

u 提前确认信息礼仪

场景3：进入客户办公室开场

u 握手礼仪

u 寒暄礼仪

u 开场白礼仪

u 赞美礼仪

u 名片礼仪

演示模拟：AB角色介绍

演示模拟：陌生人赞美训练

警示1：避免误伤的五礼

1. 赞美无处不在

2. 建言代替直言

3. 提问代替断言

4. 让对方说出期望

5. 诉求共同的利益

案例分析：不要以为你以为的就是你以为

三、其他礼仪

A、 手势礼仪（指引、指示、邀请、征询等）

B、 鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合）

C、 握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌）

D、 名片礼仪（递送、互换、一对多发放）

E、 介绍礼仪（内容、顺序、动作）

分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正

第三讲：业务场景中的异议处理

一、处理异议的“六步为赢”法：

1）垫子调氛

2）识别观察

3）界定诉求

4）方案表达

5）引导认可

6）反馈跟踪

案例：奔驰投诉事件的反思

二、实际场景案例策略+场景演练（可根据客户实际案例分析）

1）方案有小瑕疵，客户抱怨但未投诉，如何处理流程

2）因交接不仔细，客户对交接情况未知，有误解

课程复盘+提炼总结+学员分享